△泰康人寿厦门分公司工作人员走进社区开展金融宣教活动。

△泰康人寿厦门分公司工作人员向市民讲解金融知识。

晨报记者 白若雪 通讯员 蔡依雯

在金融强国建设与金融为民的新征程上，泰康人寿勇担使命，做实做细做好金融 " 五篇大文章 "，以金融消保为着力点，将合规成本转化为发展动力，推动商业价值与社会价值同频共振。在此过程中，泰康人寿厦门分公司充分发挥自身资源优势，积极开展线上线下相结合的金融宣传教育活动，通过一系列扎实有效的举措，为寿险行业的高质量发展注入创新活力，奋力书写 " 金融为民 " 的壮丽篇章，为金融强国建设贡献泰康力量。

坚持党建引领

全面开展金融宣教工作

"3 · 15" 金融消费者权益保护教育宣传活动火热开展之际，泰康人寿厦门分公司坚持党建引领，要求全体党员和员工强化政治担当，高管带头落实教育活动，全员强化消保意识，积极履行消费者教育主体责任，站稳金融教育人民立场，重点围绕消保维权和打击不法中介开展活动，切实为金融消费者保驾护航，推动金融市场健康稳定发展。

为做好消费者权益保护工作，努力营造一个安全健康的金融市场环境，泰康人寿厦门分公司广泛开展 " 五进入 " 消保教育宣传活动，将金融知识普及到社会各个角落。3 月 8 日，泰康人寿厦门分公司走进五一广场，参与举办 " 巾帼建功新时代・鹭岛金融暖人心 " 宣传活动，现场通过设立咨询台、发放宣传资料、开展互动体验等多种形式，向市民普及金融知识。3 月 12 日，公司又走进围里社区，携手多家银行、保险、证券等金融机构开展 " 闽南非遗传消保 " 宣传活动，现场通过设立互动体验区、发放宣传资料、有奖问答等，帮助金融消费者了解自身权益，掌握应对各类金融风险的技巧。

值得一提的是，泰康人寿厦门分公司还针对新市民、青少年、老年人、农民、残障人士、少数民族、外籍人士等宣传对象，提供了定制化的金融知识讲解，详解日常生活中如何保护个人信息安全等实用知识，增强公众的风险防范意识。

优化保险供给

积极推动服务创新升级

长期以来，泰康人寿深刻践行 " 以人民为中心 " 理念，打造 " 支付 + 服务 + 投资 " 三端协同新寿险，构建起独特的价值传导链条，让金融消保从传统的风险防控，进阶为助力中国式现代化的关键力量。

随着金融产品日益复杂、消费者需求愈发多元，适当性管理成为金融消保的关键。在政策推动下，适当性管理从行业自律迈向监管硬约束。泰康人寿以 " 适当性管理 " 为核心，构建起覆盖产品、队伍、客户等多维适配体系。

在市场需求侧，泰康人寿精准捕捉客户需求，敏锐洞察居民健康养老痛点；在产品供给侧，打造保障、服务双引擎，针对不同客群，丰富健康保障、养老年金等产品矩阵，" 幸福有约 " 旗下 " 长寿有约 "" 健康有约 " 等产品体系不断推陈出新，" 双有约 " 持续护航客户长寿健康的富足幸福人生；服务客户方面，深耕客户需求，构建起全周期健康服务体系；在销售服务端，强化 " 三化 " 销售队伍，培育 HWP（健康财富规划师），规范营销行为；在客户体验端，以超体经营推动虚拟保险体验实体化，实现从消费者被动维权到主动创造客户价值的转变，推动保险服务创新升级。

夯实闭环管理

建设消保常态化机制

泰康人寿始终坚持以消费者权益保护为核心，不断夯实闭环管理，建设消保常态化机制，提升自身服务品质，推动金融服务高质量发展。

泰康人寿高度重视投诉专项治理工作，对标业务要求抓投诉，强化过程管理。具体措施上，制定了严格的行为红线，发布 " 泰七条 " 明确外勤行为底线；修订公司基本准则，统一涉诉品质处罚标准，加强对涉诉销售人员及其上级管理人员的追责力度；开展诚信合规服务好认证工作，2024 年超 12 万人参与学习，提升了代理人的诚信合规意识，有效降低了因销售、服务品质问题给公司带来的经济和声誉损失，使品质管理初见成效。

为优化客户体验，泰康人寿积极构建 " 服务项目、服务渠道、服务体验 " 全面服务管理体系，全方位提升客户服务质量。在服务项目管理上，泰康人寿对高客贵宾权益、家办权益等进行集中管理，为客户提供更便捷、更全面的服务；服务渠道管理方面，夯实制度建设，从源头审批、历史清理等多个方面加强规范管理；在服务体验管理上，注重收集客户和代理人的服务反馈，2024 年共收集 86 万条反馈信息，针对 21 个共性问题进行专项改进，有效提升了客户和代理人的满意度。

为提升服务队伍的专业能力和服务水平，泰康人寿联合各渠道开展外勤服务承诺，统一代理人服务认知理念，个险、银保已全员签署服务承诺，个险全面启动代理人服务标准建设，确定多家试点机构，有序推进指标设计、培训等准备工作；明确了坚守四个底线标准，做好 7 项服务，细化出 17 项服务标准动作。

泰康人寿构建了完善的消保序列团队，通过明确各岗位的职责，确保消保工作各环节都有专人负责，为消费者权益保护提供坚实的人力保障；通过完善管理制度、考核评价、会议机制、培训体系和荣誉体系等多方面建设，提升队伍专业能力。

此外，泰康人寿主动融入 " 大消保 " 体系，携手银行、证券等金融机构，打破信息壁垒，共同落实消保责任，并与多家合作银行开展 " 金融知识大课堂 " 等活动，携手推进金融反欺诈数据共享。