以下文章来源于华营管理私塾 ，作者陈伟君

   导读   

在激烈的商业环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。华为作为全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案提供商，凭借卓越的营销策略和客户服务，树立了行业标杆。华为通过多年的经验总结，梳理出与客户的 12 个的关键接触点，通过这些关键接触点，找到了散落在这些关键控制点中的机会，实现与客户的高效互动，提升客户满意度。

作者 | 陈伟君

来源 | 华营管理私塾

华为与客户的 12 个关键接触点，是华为完整的销售流程中与客户良好互动、直接带给客户真实服务体验的各环节的重要节点。华为营销把这些关键节点做到了极致，远远地超过了所有的竞争对手。这 12 个关键接触点也是销售项目从线索 ( 市场机会点 ) 到投标，到合同签订、履行，再到回款全过程高效运作的项目监控点。

华为营销积累了三十多年的销售项目管理的经验和教训，整理、归纳、总结出这 12 个营销关键接触点，也是华为营销组织、流程、IT 系统不断优化和改进，提升运作效率、客户满意度和品牌形象的关键点。我们把这 12 个关键接触点划分为设备采购、合同履行和设备运营三大类：

设备采购方面：

（1）电话、邮件、微信等远程咨询和建议

（2）项目建议与交流（包括客户关系拓展与巩固）

（3）接收技术建议书、报价书

（4）合同谈判

（5）合同签订

合同履行方面：

（6）现场准备、付预付款、交货期跟踪、培训

（7）收货验货

（8）设备安装及交接

（9）付余款、尾款

设备运营方面：

（10）（向华为）咨询或投诉

（11）接受设备维修及维护服务

（12）退换货

电话、邮件、微信等远程咨询和建议

电话、邮件、微信等远程咨询和建议是 12 个关键接触点中唯一一个不与客户面对面的接触点。客户通过各种方式远程联系企业，这个过程一般暗示着客户对企业感兴趣，包含客户对企业的产品、地点、服务、人员的咨询或查找，往往蕴藏着一些潜在的购买商机。

如果企业接收、处理、反馈得及时、规范、专业，使客户感到满意，很可能这就是一单生意的良好开端。相反，如果企业忽视了电话、邮件或微信等方式联系的重要性，无意间就把找上门的潜在客户推出了门外。

例如，在真实业务中，当客户电话咨询时，很多企业直接电话回复：" 尊敬的客户您好，当前人工座席繁忙，您可通过自助语音或关注 ×× 微信公众号等自助渠道办理相关业务…… " 然而，往往你在微信上提交了问题，要过很多天才有人联系你处理相关事宜，有的甚至根本就没有回音。客户体验感极差。有的企业电话虽然是人工接通了，但是，还是解决不了问题。

相反，我们来看一看华为是怎么做的。华为公司电话总机和服务热线都是 24 小时的人工接听，电话铃响三声之内电话接线员必须接听，电话接线员一声甜美的 " 您好！华为 "，礼貌、简洁、规范，她的微笑您能听得见。而且接线员能快速、准确地把电话转接给相关业务人员，及时沟通、处理问题。

华为的优质服务从接电话开始，就把竞争对手甩得远远的。全世界能提供像华为这样的 24 小时人工接听电话优质服务的企业并不多。

项目建议与交流

项目建议与交流是销售项目运作的前期与客户的关键接触点。主要包括两个方面的工作：一方面是客户经理拓展、巩固客户关系进行大量的客户拜访及交流活动；另一方面是产品经理把握市场培育、引导出销售项目的好机会。

华为的客户经理、产品经理拜访交流要做普遍的客户关系：包括客户高层、决策层主管；中层：建设处、运维处主管及工程师；基层：秘书、司机、门卫等。

客户经理、产品经理要做到 :

( 1 ) 到客户机房 , 设备运行维护的地方 , 与运维工程师交流 , 了解客户现有网络设备的现状 , 获得第一手的网络数据 , 包括设备厂家、型号、数量等等 ;

( 2 ) 了解客户现有的各厂家的设备在技术、运行、维护等方面的优点、缺点 , 找到设备运营的问题、痛点。

( 3 ) 根据客户的现状及华为产品的优势 , 给出合理的技术建议和改造方案。 

( 4 ) 与建设处工程师交流 , 了解客户的业务发展规划 , 根据当地人口、企业发展情况 , 了解设备   扩容的时间和数量。

( 5 ) 了解友商的最新动态。

要特别注意与客户交流以上信息的地点和环境 :

● 在客户机房了解网络设备现状 , 运维的问题和痛点 ;

● 在办公室了解客户业务发展规划和业务绩效目标完成情况 ;

● 在客户家里或单独交流时 , 了解友商动态。

技术建议与交流 , 是销售项目良好运作的开端 , 是销售项目成功的基础。

接收技术建议书、报价书

各供应商厂家的技术建议书、报价书 , 大部分是根据客户给出的招标书的要求制作的。当然 , 如果前期销售项目引导、操作得好，使客   户不招标 , 只与华为议标 , 是最好的结果。

提交技术建议书的时间尽量选择在最后时间点提交。在提交技术建议书之前 , 要想尽一切办法获得友商的建议书，找出其弱点 , 用华为的产品优势，以差异化竞争获胜。

报价书是投标活动最关键的内容 , 要做四套不同的报价方案，总价分高、中、低三个 , 另外准备一个空白的报价表，准备随时用手将报价填写上去。分别装在四个同样的报价信封里。

合同谈判

在谈判前，要了解客户与友商的谈判情况，了解客户的心理预期及目标，做到心中有底。要策划至少 3-4 轮谈判的有计划地让步，一般谈判时间是一周左右 , 要注意如下三个关键点：

( 1 ) 华为只能示弱，不能示强 ！

( 2 ) 从整体总价来看全局，而不是从某一个单项看盈亏。

( 3 ) 对未来的运维收费价格的限制不能承诺。

签订合同

签订合同是销售项目成功的标志性里程碑。是买卖双方双赢的值得庆贺的时刻。

对内要 :在签订合同之前 , 一定要把谈判的最后结果归纳、汇总 , 提交给公司进行 合同评审 ;

对客户要 :及时地给客户在此销售项目前后各环节有贡献的人员每人一份大礼 , 以示感谢 ! 重情义、懂感恩是华为销售持续成功的做人准则。

合同履行方面：合同的签订 , 只是销售项目成功的一半 , 要及时获得客户的预付款。后续的合同履行、设备运行等售后服务的好坏 , 是客户满意的根本。这方面 , 华为有绝对的服务优势。最核心的是：要在每一个环节有提前的信息沟通 , 都需要按规定提前正式地与客户沟通好。最有效的方法是 : 督促客户成立一个与华为对应的合同履行项目组 , 确认共同认可的沟通渠道、沟通方式 , 关键环节要正式通报给 客户高、中、基层那些主管、人员。提高华为在售后服务项目运作的效率、品牌和形象。

现场准备、付预付款、交货期跟踪、培训  

合同签订后 , 第一时间在 lT 系统中上传、发布合同信息 ; 同时 , 启动工程设计。代表处工程设计工程师到客户现场提取安装数据 , 完成工程的现场勘测及工程设计任务。工勘和收到客户预付款是合同生产备货的起点。合同履行人员按规定提前、定期地给客户和华为的履行项目组所有成员通报合同进展状态 , 安排双方要提前准备的工作 ; 设备的生产制造状态也是定期通报 ; 华为的服务经理与客户经理协同 , 对客户的工程管理进行流程化的详细指导。

对客户的培训有现场讲解培训和客户派运维工程师到华为培训中心培训。现场培训要有给客户的培训资料 , 有讲解胶片 , 准备充分 , 正式实施。大型通信设备的合同履行 , 避免不了合同更改、错货纠正、界面不清等等问题。把这些活动当作例行化的工作进行处理 , 具体方法固化成模板、流程 , 就能心平气和地处理 , 而不发火生气。一定要以客户为中心 , 快速高效地为客户解决现场问题。华为内部协调、推动的任务要与客户经理、产品经理一起推动。

收货验货

在华为货物按照合同约定时间 , 提前通知客户准备收货 , 同时 , 准备到货款。到货地点往往是分散在准备安装的各个地点的 , 一定要策划好把货物按安装地点分类打包 , 分别到货 , 验收。货物的运输、搬运由于是第三方公司操作的 , 经常会出现破损、掉货等问题。要严格记录、及时上报。先申请补发设备 , 保证客户安装运行的需要 , 同时 , 公司内部启动保险索赔。收货验货信息 , 要及时通报给客户与华为合同履行项目组所有成员 , 客户经理据此启动   回收 " 到货款 "。

设备安装及交接

设备的安装、调试、测试等工作现在很多都是外包给第三方安装工程公司做 , 他们的管理与人员素质比华为差距比较大 , 问题比较多。对安装管理重视的客户就明确提   出要求华为员工承担安装任务 , 不希望用第三方工程公司。此时 , 应该尊重客户的选择。设备割接是项目运作的里程碑 , 一定要通知双方领导到现场助阵 , 提前做好割接不成功时的网络恢复准备。

付余款、尾款

设备交接完成 , 入网运行后 , 服务经理应及时将设备终验报告等资料传递给客户经理 , 客户经理根据合同条款 , 收取项目尾款。此时 , 客户往往会找各种理由延迟付款 , 因为设备已经开通 , 客户不必要催华为到货、安装、割接了。客户经理一方面要协调各方把设备遗留问题尽快解决 , 另一方面 , 需要更有耐心、更勤快地催款。

设备运营方面 :大型通信设备的售后服务、运行维护不可避免地都会出现这样那样的问题。客户的问题往往第一时间是反馈到华为的交付经理、服务经理 ,华为的交付经理、服务经理一定要高度重视客户的咨询或投诉！要第一时间向上通报并求助 , 同时 , 尽快联系客户经理等相关资源快速解决问题。要通过主动服务、例行化地与客户开展运维研讨会 , 通过第三方专业满意度调查公司对华为客户进行满意度调查。

( 向华为的 ) 咨询与 / 或投诉

客户可以通过华为的三级技术服务体系进行技术咨询或投诉。第一级是华为代表处在当地的服务部门 , 客户最先是直接与服务经理沟通、咨询的 ; 第二级是地区部的   服务部门 ; 第三级是公司总部的技术服务部。对客户的咨询、投诉无论问题大小 , 都一定要高度重 视 , 首先要对客户表示歉意 , 其次 , 记录备案 , 给出处理回复的明确时间 , 无论是否能解决问题 , 都一定要在承诺的时间给客户通报问题解决进展。同时 , 反馈给服务部门主管、客户经理等相关人员 , 推动问题解决。

客户投诉一定要闭环管理 !同时 , 使客户对投诉问题的处理结果满意。另外 , 在华为内部 , 要根据所有客户的有效投诉 , 对华为相关责任人进行考评。

接受设备维修及维护服务

接受设备维修及维护服务 提供及时的故障板件更换和维修服务 , 保证客户设备运行的延续性 , 指导客户管理和配备适当的备件。设备维修是由于产品质量造成的 , 服务经理在接到维修信息时 ,   第一时间是通知客户经理 , 尽快安抚客户 ! 加强对客户运维层面的主管、工程师的公关 , 使维修信息不上报、不外传。站在客户的角度、立场 , 为客户减免维修、维护费用。同时 , 尽快协调资源 , 解决问题。

退换货

华为早期的交换机 C 型机等设备 , 由于在设计、运行、维护、扩容等方面比后来的 B 型机有一定的差距。华为公司秉承与客户是长期的战略合作伙伴关系 , 对客户网上的很多老设备免费更换。深得运营商客户的好评与信赖。

总结

客户与华为直接接触的时间是很少的。尤其是在签订销售合同之前 , 只有华为的客户经理产品经理及相关主管去拜访客户 , 或在展览会、汇报会、研讨会直接接触客户 , 能请客户到华为公司或样板点参观是很难得的了 !而实际真正接触时间久的是合同履行和设备运营阶段。

大部分企业销售都重视售前做工作 , 忽视了售后这么好的维护、巩固、提升客户关系的机会 ! 这个阶段也是向客户推广、宣传其他产品的好机会 !

1. 售后比售前更重要 !客户关心的是 , 货物能否尽快到货 , 能否顺利安装、调试、交接 , 设备稳定运行 , 日常操作便捷 , 综合运营成本低 , 能给客户带来更多的运营收入。

2. 做到比说到更重要 !信守合同 , 对客户的承诺要兑现。技术建议有的放矢、直击痛点 ; 服务响应及时、解决问题有效、服务过程规范。

3. 开通比扯皮更重要 !合同履行过程中会有这样那样的小问题 , 一定不要责备 , 更不要扯皮推诿。一 切以设备开通为目标 , 提早开通一天 , 客户就有多一天的运营收入。

4. 规范比救火更重要 !无论是售前还是售后 , 华为人的规范化、专业化的高素质、高效率要在华为销售全流程体现。无论是产品配置还是合同履行 , 减少差错、更改 , 比出现差错应急救火更重要。

5. 确认比通知更重要 !合同履行项目组规范的沟通管理 , 通过约定的方式发布项目信息是必要的。对需要双方配合的事项不仅需要通知 , 还要确认、确认 , 再确认。

6. 现场比远程更重要 !设备运行出现故障时 , 直接影响客户的收入和绩效。华为人一定要以最快的速度赶到故障现场 , 客户看到华为人到了现场 , 就放心了 ! 而通过电话、网络远程支持、诊断、排除故障   的方法都不如人赶到现场好。

7. 解决问题比付款更重要 !合同履行与设备运营在初期会有些小问题 , 客户希望尽快解决问题 , 才能付相应的款项。客户经理必须协调资源 , 推动解决问题。

9. 总结比庆功更重要 !   经过一段紧张的项目工作 , 设备顺利割接运行 , 值得庆贺 ! 但更重要的是对项目的总结 , 对项目经验、教训及改进建议进行记录、报告、归档、入案例库。

10. 改进比投诉更重要 !   我们会收到来自客户的批评和改进建议 , 也会了解到友商的好的做法。对客户的批评建议无论大小 , 都要重视 , 进行记录、分析、改进、并及时反馈给客户。

11. 客户满意比什么都重要 !为客户服务是华为存在的唯一理由 , 客户满意是华为生存的基础。我们必须以客户的价值观为导向 , 以客户满意度为标准 , 华为公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。

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