张先生反映

在平台上定好的房间

到现场发现一团乱麻

还不能全额退款

张先生：我老家河南信阳的，来杭州参加临床试验，在萧山医院那边。它研发新药要招募很多试药员，吃这个药，经过这个程序才能上市卖。那空窗期医院是不包住的，所以我们就自己找住的地方，我们没有特殊需求，一般能住得下就可以。

张先生在美团平台

订了彩虹客栈 hostel 酒店

杭州东站店的特价床位房

从 11 月 18 号到 23 号总共 5 晚

总价 85.45 元

11 月 18 号下午两点多他到了酒店

张先生：正常来讲都是他们安排的，他们指定你睡哪个床铺，有号的嘛。打电话给他，始终通了没人接，发信息也不回。

记者：他们前台没人吗？

张先生：他们上面没有前台，就是一个空的房间，几张床铺。

记者：几个人一间？

张先生：六七个人。

张先生说他一直等到下午三点

商家在微信中回复“空铺就可以”

但他没敢随便睡

张先生：我说这个床单好像也没人换，他说下午有人会过去弄，我说要弄到什么时候？后来就一直没有音讯。

记者：你一直等着吗？

张先生：对，我等不及。

记者：你等到几点？

张先生：等到大概快四点多，我说我要重新找地方，不能一直在这干等。

张先生说商家后来一直联系不上

他把情况反映给了美团平台

张先生：联系平台也是大费周折，平台人工客服是要等 60 分钟之后才有客服出现，打电话老是机器人回复。后来平台联系跟他沟通，他说超过了入住时间，要扣费要有罚金。

记者：你什么时候点退房的？不是六点之前可免费取消吗？

张先生：上面没有可点的，我就联系美团人工客服，刚开始说协商只退 30%，要扣 70%，后来沟通半天只同意退 50%。

采访当天

平台显示已经退回了 42.7 元的房费

张先生不能接受

他的微信消息也被商家拒收了

张先生：现在的诉求是剩余这一半要退还，它这里面环境等会可以看一下，也不符合基本的卫生要求。里面都是一堆杂物堆着，如果半夜上厕所可能会被绊倒，卫生间那边，垃圾堆成山一样，确实惨不忍睹。

客栈位置在港龙财智国际 10 楼

看起来像是公寓

里面有一些格子间一样的铺子

因为还有人住

记者没有过多打扰

张先生联系了商家

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：他不是已经退一半吗？

张先生：退了一半，另外一半呢？

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：另外一半你找客服，退不了了。

张先生：为什么退不了了？

记者：您好 ……

商家挂断了电话

记者再用自己的手机打了过去

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：为什么只能退一半，你可以叫他问客服。

记者：你们这边不是写着六点前可以免费退吗？

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：他如果办理入住了就退不了，没入住可以退的，具体情况我当时也不在现场。

记者：你们这个怎么算办理入住了？

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：办理入住就是去前台登记什么的。

记者：你们这有前台吗？我没看到。

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：有的。

记者：在哪里？

彩虹客栈 hostel 酒店（杭州东站店） 工作人员：拜拜。

美团客服：确实很抱歉，这边确实没有争取到全额退款。

张先生：原因是什么？理由是什么？

美团客服：您目前订单确实已经过了免费全额退款返账的，您昨天申请。 因为订单是已入住，您进去房间之后，就相当于是办理过入住了。

张先生：实际上没有入住，你们只是看形式。

美团客服：我也知道您没有住，但是酒店确实给您留房间了。

后来美团方面回复

这单平台已经赔付

跟用户达成了和解

张先生反馈收到了 42.7 元的退款