以下文章来源于包子堂 ，作者包政

   导读   

包政老师这段论述对 " 客户导向 " 这一流行管理概念进行了深刻的批判性反思。包老师指出，将 " 客户导向 " 简单理解为 " 听从客户要求 " 是一种误解。真正的客户导向，本质是企业依靠自身专业能力进行价值创新，从而主动吸引和创造客户需求的过程。

作者 | 包政

来源 | 包子堂

问：我们是不是可以把客户导向作为企业中正确的事情？

包老师：客户导向是可以的，但是客户导向的内容很多呀。那你要转化为做什么事情，它不是客户告诉你要做什么事情。如果客户告诉你要做什么事情，那也许这个事情就是可以判定为正确的事情。但是客户提的要求，比方说你要降低成本、提高质量。那你从哪入手，怎么做这事情？你还是不知道它对了还是不对了。这只是事情的一个方面。所以我们现在对客户导向的概念，有点五花八门，似是而非。

你要回到斯隆的故事上你就会发现，其实很多事情都是因为技术的进步，创造价值流程的提高、强化，最后你能提供什么样的产品，这个时候你把顾客吸引过来了。我们都是顾客，对吧？我们能知道我们需要什么吗？不知道。

我年轻讲课的时候，有一个老者坐在我的课堂当中，大喊一声说：" 我知道，我需要的是长生不老药。" 我说：" 企业能够按照长生不老药来进行导向吗？这世上没有。" 我说：" 真要有，你今天吃下去了啊，100 年不死，200 年不死，老不死的。当然，我不是骂人哈，人活久了也腻味啊。"

所以我们知道顾客导向这个概念，其实更多的是企业吸引顾客的过程，而不是企业被顾客吸引。这个概念大家仔细琢磨琢磨，也许是很有味道。至少本田宗一郎说过这样的话，他说：" 很多人劝我（劝本田宗一郎）要向神圣的顾客请教！然后我就跟他说了，我认为那是混账的话。我们是专业人士，我们知道什么样的产品能够引起顾客需求，这是至关重要的。"

惠普公司的老板讲得也很清楚："我们只要身边的工作人员或者工程师感到这个东西有价值，自然就会有市场需求。我们只需要推广就可以，剩下的就会把顾客吸引过来。"所以这里面套了一个概念，就是技术进步。

所以盛田昭夫也说过：" 他说那种随身听，社会上根本没有。你让顾客说我需要随身听这样的东西，他就是做梦他都想不到有这样的东西。只有当我们把随身听这样的东西，按照顾客愿意支付的价格以下生产出来，能够给他带来乐趣的时候，他会说了哦，这就是我要的东西。"

所以，千万不要被那些似是而非的观念所忽悠了，你得去看看事实，看看现实，看看实践，他究竟怎么做的。所以顾客导向的概念，究竟它包含了哪些内容，应该怎么去理解？

好，这是我的一个看法。

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