2025 年 7 月，余承东在鸿蒙智行用户中心的夜宵微博，无意间成了点燃了 " 鸿蒙大饭店 " 的导火索，让全国 600 余家用户中心迅速变身为 " 社区食堂 "。咖啡机全天候运转，休息区周末座无虚席，充电位排起长龙，甚至有老年团组团蹭吃蹭喝、附近居民把门店当常驻会客厅。

不计成本的服务能坚持到几时？

某门店算的一笔账颇具代表性：日均 200 余人的客流中，一半人会享用 10 元标准的餐食，100 台车免费洗车（每台成本 10 元），单日餐饮 + 洗车成本就达 2000 元，月均追加 5 万元；更致命的是充电成本，每月高达 5-6 万元，高峰时突破 10 万元，单店月均额外开支超 10 万元。按全国 600 家用户中心计算，这是一笔足以压垮运营体系的系统性开支。

但比羊毛党更可怕的是管理的缺失。鸿蒙智行从始至终未出台明确的免费服务文件，各地门店 " 摸着石头过河 "，服务标准混乱不一。有的门店 " 来者皆客 "，只要声称看车就能享受全套免费服务；有的门店采用订餐制，却无法应对家庭式蹭吃大军。这种边界模糊的服务模式，最终导致有效客户被稀释——入店客流虽增长 60%，但 A 级强意向客户仅占 2%-3%，成交转化率并未同步提升，反而出现试驾安排被打乱、交付动线拥堵、真实车主权益被挤占的尴尬局面。

2025 年末，鸿蒙智行一纸通知叫停全国用户中心的 " 免费餐饮、洗车、充电 " 服务，这场被网友戏称为 " 鸿蒙大饭店 " 的服务狂欢，在持续五个月后仓促落幕。从余承东微博晒夜宵引发全民打卡，到羊毛党扎堆、运营成本飙升，再到官方紧急划清服务边界。再一次引起我们对汽车品牌服务的思考：豪华品牌的客户服务，究竟是打动用户的核心竞争力，还是吸引流量的虚假噱头？

值得注意的是，鸿蒙大饭店的叫停并非单纯因成本高企，更有监管导向的推动。国家市场监管总局《汽车行业价格行为合规指南 ( 征求意见稿 ) 》明确强调 " 规范价外馈赠行为 "，引导市场竞争回归技术与安全本质。

豪华品牌服务众生相

" 鸿蒙大饭店 " 折射出当前豪华品牌客户服务的集体困境：要么陷入无边界的免费内卷，要么坚守高冷的技术傲慢，真正平衡专业与温度的服务很难。如果既想通过超额服务建立差异化优势，又缺乏精细化的成本控制与边界管理能力，最终会在流量与利润的夹缝中结束。

与鸿蒙智行的过度热情形成鲜明对比，特斯拉的服务堪称 " 冷漠 "。在诸多车主反馈中，诸如故障处理 " 懒政 "、服务流程拖沓、态度冷漠等被经常提起。

特斯拉的服务逻辑源于其 " 技术信徒 " 定位——在品牌认知中，用户应感恩拥有特斯拉的产品，而非对服务提出要求。这种 " 产品为王、服务为辅 " 的理念，导致其服务体系沦为 " 免责程序 "，而非解决问题的保障。

如果说特斯拉是服务冷漠的极端，蔚来则是服务过度的代表。从 " 一键加电 "" 终身免费换电 "，到堪比高端咖啡厅的 " 牛屋 " 空间，再到 7×24 小时上门维修、事故后提供代步车让车主继续旅行的极致关怀，蔚来用真金白银堆砌出 " 用户企业 " 的神话。有车主因孩子按坏车门把手，中午下单维保，下午维修人员就上门免费更换；有车主孩子转院，蔚来不仅专人送遗落物品，还贴心准备面包牛奶。这种超越期待的服务，确实构建了极强的用户粘性，甚至出现车主自掏腰包为品牌打广告的现象。

但蔚来与鸿蒙大饭店类似，蔚来的高规格服务依赖巨额成本支撑，换电站建设、牛屋运营、上门服务团队的维护，都是持续的资金投入。这种 " 服务换流量 " 的模式，在市场扩张期尚可维系，但当行业进入存量竞争，成本压力终将传导至产品定价或服务缩水。更值得警惕的是，过度服务可能让用户形成路径依赖，一旦服务标准下降，反而会引发更强的负面情绪，这也是蔚来需要面对的长期风险。

作为传统豪华品牌代表，BBA 的服务曾是行业标杆，但如今却陷入 " 高投诉、低体验 " 的困境。J.D. Power 数据显示，2025 年豪华品牌售后投诉指数同比激增 42.39%，BBA 均在投诉榜单前列。

尽管奔驰推出异地四星酒店住宿、宝马打造数字化服务、奥迪升级 " 卓 · 悦服务 Plus"，但这些政策多停留在纸面，落地效果堪忧。个别经销商的优质服务无法掩盖整体服务体系的僵化。当新势力用极致服务冲击市场时，BBA 的服务仍停留在 " 合规底线 "，既无特斯拉的技术自信，也无蔚来的用户关怀，传统豪华的服务光环正在加速褪色。

让服务告别 " 噱头 " 与 " 流量 "

从鸿蒙大饭店的仓促叫停，到特斯拉的冷漠、蔚来的过度、BBA 的僵化，豪华品牌的服务似乎陷入了 " 价值迷失 " 的怪圈。在流量焦虑的驱动下，诸多品牌将服务异化为 " 流量工具 "，要么用免费福利制造虚假繁荣，要么用过度服务堆砌用户粘性，却忽视了服务的核心本质—— " 精准解决用户需求，提升用车全周期体验 "。

真正的优质服务，不应是无边界的免费馈赠，也不是技术至上的傲慢敷衍，而是 " 适度、专业、透明 " 的平衡。比如，鸿蒙智行的救援服务之所以感人，不在于免费，而在于 " 雪中送炭 " 的精准与及时；蔚来的服务之所以获认可，不在于 " 牛屋 " 的奢华，而在于解决了电动车补能、维修的核心痛点。

在政策高压与运营失控的双重挤压下，服务从 " 来就有 " 到 " 有业务再安排 " 的转变，本质上是品牌从流量思维向理性服务的紧急回撤。豪华品牌亟需明白：服务不是流量的附庸，也不是成本的负担，而是产品价值的延伸。脱离产品力的服务内卷，终将因成本失控而崩盘；忽视用户需求的服务傲慢，终将被市场抛弃。当服务回归本质，不再追求 " 噱头 " 与 " 流量 "，才能真正实现品牌与用户的双赢。