清晨，西固区三维数字中心网格监督员张小虎像往常一样巡查街巷，当他走到福利东路广润家园西侧人行道时，发现一处井盖松动塌陷，立刻拍好照片，标注精准位置，通过 " 发现 - 上报 - 派遣 - 处置 - 核查 - 结案 " 这一流程，很快更换好了井盖。

拍个照片，换个井盖，看似寻常的两个场景，折射出西固区基层治理从 " 会治理 " 向 " 慧治理 " 的跃迁。

数字信号顺着基站流转，巡查员的身影随处可见，热线的话筒接住每一句诉求 …… 西固区正把治理力量沉向最基层，让数字技术裹着民生温度，织出一张看得见、摸得着的幸福网。

全科网格优化处置流程

西固区把整个城区拆成了数个 " 全科网格 "，像张小虎这样的专职巡查员，每天要走 13 公里路，兜里的终端连着三维数字中心指挥中心的城管平台，街巷里的犄角旮旯都逃不过他们的眼睛。

" 看见墙上贴的小广告，我们掏出自带的清洁铲三下两下刮干净，看见横七竖八的共享单车挡了道，顺手就搬到指定停放点，这类简单问题当场就能解决，一天下来能处置 200 多个事件。" 张小虎说，如果遇上道路裂了、管线漏了这类要多部门配合的 " 麻烦事 "，一张照片带定位上传，平台就自动派单到对应单位，日均能流转处置 500 多件跨领域难题。

西固区三维数字中心副主任张发炜表示，光靠脚板还不够，全区布设 380 个自建视频监控，与 238 处共享的社会监控资源，24 小时在线 " 盯 " 着扬尘冒头、设施损坏等问题，再加上市民随手拍的成百上千双 " 眼睛 "，" 网格巡、视频盯、群众报 " 三位一体网络往城区一铺，以前藏在背街小巷没人发现的小问题，现在刚冒头就被攥进处置流程，这样，" 千条线 " 就拧成了 " 一股绳 "。

政务热线畅通诉求渠道

" 喂，您好，我是西固区九街区幸福小区的居民，在老旧小区改造中，施工人员将整栋楼的落水管取掉了，导致下雨天墙面漏水。" 西固区 12345 政务热线工作人员接到市民冯女士的反映后，指派西固区房屋保障中心现场核实，并与施工方及时对接，施工人员优先对该楼栋缺失的管道进行加装，同步做好接口防水密封，彻底解决了雨天漏水问题。" 打个电话就把问题解决了，真是省心又省力。" 冯女士说。

过去，群众遇上点糟心事，要跑好几个部门打听，电话打半天才找得到对接人。现在，西固区把 12345 政务热线和数字城管平台拧成了一股绳，治理的脚步追着问题跑，不用群众找上门，隐患自己就先冒了头。2026 年上半年的数据显示：全区 12345 政务热线接的 10909 件群众诉求，办结率和满意度均达 100%；9 万多件藏在街巷的城市管理难题，处置率达 98%。

不喊空泛口号，不做表面文章，群众的每一份踏实感，就是这份治理答卷最实在的得分点。

从被动接诉向主动研判转型

民生诉求高效化解的背后，是西固区构建的 " 田字型 " 联动闭环处置机制：区委统筹总抓、行业部门牵头主责、镇街属地落地、基层一线跟进，横向连通所有职能部门，纵向贯通区、街、社治理单元，形成横向到边、纵向到底的全域治理链条。

该区针对物业投诉、市容管理这类反复出现的高频问题，专门建立专项整治台账，整改完、核验过才准销号；每周做诉求数据分析，每季度开研判会，今年上半年就攒出了 20 份专题分析报告，更新了 28 条政务服务知识库，从源头捋清楚哪块容易出问题，不等群众打电话就先把隐患清走，树立 " 未诉先办 " 理念，从源头减少同类诉求重复发生。

西固区针对部分单位工单 " 无法解决率 " 偏高的问题，邀请市级业务专家上门培训，引导工作人员把 " 我办不了 " 换成 " 我帮你协调 "，跨部门联动把疑难工单啃下来。

目前，全区常态化梳理热线和数字城管办理的优秀案例，通过工作推进会、线上推送等方式分享高效处置经验，推动基层治理从 " 被动接诉、就事办件 " 向 " 主动研判、源头治理 " 稳步转型，让各个单位把服务送到群众心坎上。

本报记者 董永前

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