文 | 祝玉婷

编辑 | 刘鹏

工行道歉了。

在经历为已故母亲银行账户余额查询被要求 " 证明我妈是我妈 " 之后，8 月 24 日，拥有 1800 万粉丝的旅游博主诸鸣小黑（视频号名称 " 杭州小黑 "）告诉腾讯财经，他已经拿到了工商银行桐乡支行出具的纸质版《关于客户遗产继承查询业务办理情况的说明》" 简称《说明》"。

" 目前我行已与客户当面沟通解释，并就此事对客户造成的不便表示歉意。" 工行桐乡支行在《说明》中表示。

8 月 20 日，小黑在互联网发布了一段视频，分享了自己在工行办理已故母亲银行账户余额查询时遇到了材料认定问题，这段经历一经发布，引发网友热烈关注。

为什么其它银行都认定的材料，偏偏到了工行就不行？户口簿到底能不能证明 " 我妈是我妈 "？

" 我一不要求赔偿，二不要求道歉，三不要求处罚，只要求给公众一个交代。" 小黑对腾讯财经表示，工行桐乡支行公开说明并完成内部培训，基本达到了自己最初希望推动的结果。

图片由诸鸣小黑提供

被工行要求证明 " 我妈是我妈 "，户口本也不行

小黑母亲去世后，他首先通过浙江政务服务平台 " 浙里办 " 中的 " 浙里逝安 "，查询母亲生前开立的银行账户。

" 我把我妈的身份证输进去一查，她几乎在浙江省所有的银行都有户头。" 小黑说。

浙江的 " 浙里逝安 " 是 " 个人身后一件事 " 联办服务的一部分，主要解决家属在亲人去世后，不清楚其在哪些金融机构开立账户、需要逐家查询的问题。

此次小黑办理的也是遗产查询业务，主要是查询母亲的账户及余额，而不是直接到银行办理取款。

小黑特意强调这一点：" 这一次本质不是到银行取钱。如果直接办理取款，尤其是涉及一定金额的存款，银行需要按照相关规定审核继承关系，这个我是理解的，因为银行有安全防控的需求 "。

但他只是办理账户查询业务，他所携带的亲属关系材料没有被工商银行网点认可，最关键的是其它银行都认可了，唯独工行没有。

据小黑表示，他当时带了母亲的死亡证明、火化证明，自己和母亲的身份证，以及户口簿。

" 户口本我妈是户主，我是儿子。" 他说。但由于小黑早年参军，户口曾经从母亲所在家庭户迁出，工行网点工作人员对户口簿提出了疑问。

小黑后来又出示了通过 " 浙里办 " 办理的电子亲属关系证明，但这个证明仍然没有被网点认可，主要原因是电子证明中没有完整显示其母亲的身份证号码（母亲早年使用的是 15 位身份证号码，后来升级为 18 位，两份材料中的身份证号码存在差异）。

" 我能理解银行工作人员。" 小黑说，银行柜员面对具体业务都有自己的操作要求。因此，他按照网点要求，又去了一趟公安机关。

" 公安局说我们已经从 2016 年以后就可以不办这种证明，因为这个是没道理的，户口本上很清楚。" 他说。

不过，考虑到他的实际办理需求，派出所最终还是开具了一份纸质的亲属关系证明。

" 其实那个上面也没证明什么，仍然是户口本上那一句话，只是他新开的、盖了个章。" 小黑说。

拿着这份证明再次回到银行后，业务办成了。

实际上，小黑的母亲在杭州多家银行均有账户，包括工商银行、杭州银行、民生银行、农业银行、广发银行、邮储银行、浙江泰隆商业银行、浙江民泰商业银行等，小黑在其它银行办理查询业务时都较为顺畅，只有工行和邮储两家，而邮储是认可 " 浙里办 " 出示的电子亲属关系证明的，只有工行，要求提供公安机关提供的加盖公章的纸质证明。

工行：户口簿能认，" 浙里办 " 电子证明也能认

事情在网络发酵后，工商银行桐乡支行与小黑进行了当面沟通。

对于小黑户口已经迁出母亲家庭户这一情况，工行方面明确表示，按照现行制度，成年人户口迁出并不影响亲子关系的认定。" 我们在制度里面规定就是认的。" 工行相关负责人在沟通时说。

那么，为什么当时网点没有认可？工行方面将原因归结为培训传导和执行上的疏漏。

" 这个业务它出现的概率比较少，那么我们的培训、传导的频率也相对比较少。" 上述银行负责人表示，一些员工时间长了以后，可能停留在原来的政策和操作要求上。

此外，工行方面还提到，员工在实际执行中可能把成年人和未成年人户口迁出两种情况混淆。

" 一个成年人迁出，像您这种情况就是认可的。但是如果您是未成年人的话，那么我们是需要提供佐证材料。" 该负责人解释称，未成年人涉及监护关系等问题，业务处理要求有所不同。

" 就这里面我们的员工就产生了歧义。" 他说。

对于 " 浙里办 " 的电子亲属关系证明，工行方面也明确表示，同样可以作为业务办理依据。" 其实我们就是认的。" 该负责人说。

对于小黑当时出示的电子证明中没有完整身份证号码的问题，工行方面给出了另外一种处理方式：由银行工作人员通过相关渠道向派出所进行核实，而不是让客户自己再跑一趟。

" 我们的制度里面写得非常明确，就是由我们的员工打电话给您所属的派出所，然后派出所确认，当场就可以给您办理，是不需要你再跑过去说这个同样的再打一份过来的。"

因此，小黑当时多跑的那一趟，并不是工行现行规则所要求的唯一处理方式。

工行方面承认，此次事件暴露出了内部培训和政策传导上的问题。" 我们在传导上的一些问题，确实就是在传达过程当中有遗漏，所以就造成了您的不便。" 上述负责人说。

银行要解决的并不是简单地 " 少要一份证明 "

监管部门也在推动 " 个人身后一件事 " 相关服务进一步向全国推广。

8 月 21 日，国家金融监督管理总局、民政部、司法部联合发布《关于推广浙江省、青岛市已故人士金融账户查询服务试点经验的通知》。

文件明确提出，浙江省、青岛市依托当地政务平台，建立 " 个人身后一件事 " 联办机制，将已故人士金融账户查询等事项纳入联办范围。

浙江对应的就是 " 浙里办 " 中的相关服务。按照监管部门发布的试点经验，浙江 " 浙里逝安 " 通过浙江省金融综合服务平台连通辖内银行、保险机构，查询范围覆盖存款、国债、黄金积存金、理财产品、商业保险等金融资产信息。

监管部门希望解决的，就是过去群众办理这类业务时经常遇到的问题，不知道账户在哪家银行、材料需要准备什么、不同部门之间来回跑。

文件提出，要推动公安、民政、司法行政等部门之间的数据共享，" 实现政务数据‘一次核验、多方复用’ "。

在金融资产查询方面，金融机构依据相关材料查询逝者金融资产信息，并通过平台向申请人反馈，推动实现 " 一套材料、一窗受理、一次告知 "。

小黑此次经历恰好发生在一个政策正在加速推进的节点上。一方面是 " 浙里逝安 " 已经能够帮助家属在线查询逝者名下金融账户；另一方面是线下银行网点如何使用这些已经核验过的信息，以及如何统一执行相关业务规则。

一位银行业资深人士告诉腾讯财经，已故客户金融资产业务本身存在一定的复杂性。查询账户和后续提取资金，也不能完全按照同一套标准处理。

例如，对于符合条件的小额存款，可以按照相关规定简化办理；如果涉及超过规定限额的资金提取，则还需要提供相应的继承权证明。

" 银行网点没有公证机构那样的专业法律资格和核实条件，对于复杂的继承关系，一般还是需要按照规定办理。" 该人士表示。

因此，银行需要解决的并不是简单地 " 少要一份证明 "，而是哪些信息已经能够通过政务数据核验，哪些仍然需要客户补充，以及这些规则能否准确传达到一线网点。

这也是这次工行内部复盘的重点。在与小黑沟通时，工行方面表示，除了重新进行运营条线培训，还对员工遇到类似疑问时的咨询渠道进行了进一步明确。" 我们通过一些渠道的明确的话，那么这个解释的准确度就会更高一些。" 工行相关负责人说。

工行道歉后，要解决的是 " 下一次 "

小黑对工行的处理结果表示认可。" 我认为这个内容其实我们告诉公众，让大家知道这件事情，也知道工作人员其实也很难，这个内容是可以向公众说的。" 他说。

在他看来，事情发展到这里，自己最初想达到的目的已经达成。

" 我相信，不论我们今天交流最后的结果是如何，这个案例会成为你们以后开会和讨论的时候经常用的案例，就已经达到了我想要达到的目的。"

对于工行而言，这次事件也给了一个具体的案例。制度有没有写清楚，员工有没有学到，员工遇到特殊情况时知不知道去哪里核实，最终都要落实到柜台前的一次业务办理。

监管部门正在推动 " 个人身后一件事 " 全国推广，目的也是减少群众在亲人离世后面对的流程繁、材料多、证明难和反复跑腿。

而小黑多跑的那一趟派出所，也提醒了银行：政务服务已经把信息核验往前推进了一步，银行内部的业务标准和执行，也需要跟上。

小黑也一直在强调自己最直接的诉求：" 我只是把这个事情放大了而已，我所希望的不是让一个柜员受到处罚，也不是让一家银行赔偿，而是让下一位办理类似业务的普通客户，在柜台前能够得到一个明确的答案：需要什么材料，为什么需要，以及已经有的材料，为什么还要再证明一次。"