一面锦旗，一份认可，一份坚守。近日，工行贵州贵阳金桥支行收到客户家属赠送的致谢锦旗，寥寥八字饱含真情，生动见证了该行工作人员历时月余、持之以恒，以专业风控能力和暖心适老服务，全力守护老年客户养老积蓄的暖心故事。

事情源于 2026 年 9 月 16 日临近下班时段，一名老年客户独自前往工行贵州贵阳金桥支行办理挂失换卡业务。本着贴心便民的服务原则，该行工作人员主动延时服务，高效协助老人完成基础业务办理。在业务核查过程中，工作人员发现客户账户存有 30 万元养老积蓄，且老人执意要全额支取。

在工作人员常规问询资金用途时，老人表述模糊、逻辑混乱，同时透露因家庭琐事，计划将大额资金交由他人代为保管。凭借扎实的一线服务经验和敏锐的金融风险判断力，网点负责人立即察觉异常，初步判定老人存在认知偏差，极有可能遭遇金融诈骗，大额养老资金面临重大安全风险。

为充分照顾老年客户情绪、避免激化矛盾，该行工作人员摒弃生硬处置方式，采取柔性沟通、温情劝导的方式稳妥处置，通过合规合理的现场服务方式暂缓业务办理，同步耐心向老人普及电信诈骗、养老诈骗典型案例，讲解大额资金保管的安全常识，贴心引导老人理性规划资金，建议采用定期存款、分次支取的方式保障资金安全。在温柔细致的劝导下，老人最终接纳建议，有效规避了资金即时流失风险。

次日，客户家属专程来到网点，告知工作人员老人患有老年认知障碍，且过往存在受骗经历。工作人员详细向家属还原现场处置全过程，细致说明风险研判依据及劝阻初衷，并主动提供便民指导，协助家属对接相关部门办理账户安全保护手续，第一时间为客户账户落实安全防护措施，牢牢守住老人的养老 " 血汗钱 "。

金融守护，久久为功。风险化解并非终点，暖心服务从未停歇。为持续保障客户资金安全，该行与客户家属建立长效联动沟通机制。在后续一个月时间内，老人曾多次独自到店尝试办理取款业务，网点全体员工始终保持高度警惕与十足耐心，每次均做好安抚劝导、风险宣教工作，并及时联动家属到场对接，反复细致做好沟通疏导工作，日复一日坚守金融安全底线。

▲客户家属为该行专业、负责的工作态度表示肯定，赠予锦旗致谢

历时月余的坚守与陪伴，工行贵州贵阳金桥支行成功守护客户 30 万元养老积蓄，用极致的责任心赢得了客户及家属的高度赞誉。2026 年 10 月 19 日，客户家属专程送来锦旗，对该行尽心尽责、温情守护的服务态度致以诚挚感谢。

金融有温度，服务有担当。下一步，工行贵州贵阳金桥支行将持续深耕适老化金融服务，持续提升一线员工风险识别和温情服务能力，以细致入微的服务、严谨专业的风控，常态化守护老年客户金融财产安全，用实际行动筑牢辖区群众金融安全防线。

朱现丽

编辑 周欢 /编审 杜立 /签发 蒲谋