ZAKER 新闻 | 湖北 06 月 28 日 08:26

2024 年 " 618 " 在低价促销常态化背景下，主流电商平台主动求变，取消预售，加大力度让利消费者。国家邮政局监测数据显示，5 月 20 日至 6 月 16 日，全国快递揽收量达 137.66 亿件，投递量达 135.26 亿件，最高日处理量超 5.8 亿件。

去年以来，各平台不断探索新的促销模式。今年 " 618 " 网络电商尝试采用简化规则、取消预售、增加 " 仅退款 "、拉长大促周期等动作，一定程度上提高了消费者购买意愿，但也打破了消费者、平台、商家三方固有平衡，呈现出一些消费维权新问题。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对 6 月 1 日至 6 月 20 日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，平台商家寻求突破，市场环境变化，消费者购买意愿下降等多种因素作用，导致今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需 " 做数学题 "、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

一、消费维权舆情基本情况

在 6 月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内，共收集到 " 消费维权 " 相关信息 9,110,688 条，日均约 45 万条。舆情走势波动集中在 6 月初第一批商品送达和 " 618 " 当日。6 月 18 日信息量为周期内峰值，达 702,031 条。

图 1 " 消费维权 " 日信息量图

在信息传播渠道上，" 消费维权 " 类信息传播渠道主要有微博、网站、客户端、微信、视频、论坛、数字报等。其中微博信息量最高，占比 32.94%；其次是网站，占比 29.97%；第三是客户端，占比 14.83%。

图 2 " 消费维权 " 渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域

及典型事例

监测期间，共监测到 " 消费维权 " 吐槽类信息 721,614 条，占 " 消费维权 " 总信息量的 7.92%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的 " 敏感 " 属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

图 3 吐槽类 " 消费维权 " 信息占比图

监测发现，2024 年 " 618 " 消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

（一）假冒伪劣

监测期间，有关 " 假冒伪劣 " 负面信息共 214,488 条，日均 1.1 万条。曲线峰值随 6 月初第一批退换货出现，6 月 18 日前后讨论热度二次增长。消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题，其间央视对一些假冒伪劣产品的曝光引发公众热议。

图 4 有关假冒伪劣类负面信息日趋势图

例 1

乳胶床品背后的陷阱

例 2

福州女子网购的水晶还附假证

海峡都市报：近日，福州市民陈女士在淘宝淘工厂的 " 天天特卖工厂店 " 购买了三件天然水晶商品。收到货后，她怀疑商品质量存在问题，便自费送检，结果发现三件商品都是玻璃制成，就连所谓的鉴定证书也是假的。

（二）售后维权

监测期间，有关 " 售后维权 " 负面信息共 79,085 条，日均信息量 0.4 万条。6 月 19 日达到峰值，为 12346 条。消费者诉求聚焦退货退款问题。

图 5 有关售后维权类负面信息日趋势图

上海知名舞蹈室爆雷

每日经济新闻：6 月 13 日晚间，关于 " 5KM 倒闭 " 的话题冲上微博热搜第一。有上海 5KM 门店消费客户称，6 月各店面还在搞 " 618 " 的促销活动。一位 5KM 浙江绍兴大悦城店的顾客称，6 月 13 日她看到该店的 " 618 " 活动宣传，被顾问说服办了两张卡，一张双店 218 天时限卡，一张单店 55 次卡，共计 7854 元。办完卡后当天下午 5 时许，就发现群里有人喊老板跑路了。她提出退钱被店方拒绝后，不得不求助当地 12345 热线。该闭店事件影响到上海、杭州、绍兴、无锡等地的学员多人，且大多学员办卡金额在 3000 元以上，最高超过 10000 元。

女子新购 Lululemon 打折款

裤子裆部有血渍

津云：6 月 6 日，胡女士透露她在 Lululemon 官方旗舰店购买了一条折后价格为 400 多元的裤子，不料收到商品时发现裆部附有明显的经血污渍。胡女士随即向客服反馈，客服却要求她提供多张商品防伪标识的照片，并备注在退货时务必填写 " 个人原因 " 导致退货。胡女士提出希望商家能保证退货商品不再三次售卖，但未得到回应。

（三）价格争议

监测期间，价格争议负面信息共 58,954 条，日均 0.3 万条。因本次 " 618 " 大促活动持续时间较长，不同轮次，不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大不满，也有消费者对保价规则提出异议。

图 6 有关价格争议类负面信息日趋势图

消费者遭遇 " 限时降价 "，扫地机器人

买贵数百元，但难获价保

红星资本局：消费者张女士反映，自己于 5 月 31 日在石头科技京东自营旗舰店购买了石头 P10S PRO 产品实付 3673 元。6 月 15 日，张女士购买的同款产品价格在同一店铺降至 2900 元左右。张女士申请保价（该订单支持 30 天价保），但京东客服以张女士没有在 6 月 15 日低价时锁单为由，拒绝按 15 日的低价接受保价申请。值得注意的是，消费者莫女士在 6 月 15 日低价时拍下了相关产品，但仍未成功保价。京东客服表示因为是政府补贴，所以不保价。对于此次石头产品在京东旗舰店的限时调价动作，石头科技方面 6 月 20 日表示，与石头没有关系，这些是平台的动作。

大促周期长价格乱

消费者吐槽早买 " 吃亏 "

中国商界杂志：一些早期下单的消费者发现自己买亏了。张女士称，5 月 29 日，在 " 618 " 第一波促销活动中，她从电商平台下单购买了一部华为 FreeLace Pro2 无线耳机，当时折扣后是 402 元。半个月后的最后一波促销中，该耳机又降价了，到手价为 369 元。小红书网友称，" 618 " 三波促销，从 5 月 20 日开始，有些商品一波比一波便宜。第一波促销时买的家电产品，到最后一波降价了 400 元— 500 元。这让早期下单的消费者有些 " 受伤 "，有保价的商品可以找回差价，没有保价的只能自认倒霉。

（四）快递服务

监测期间，" 快递服务 " 类负面信息共 27,117 条，日均 0.14 万条。" 618 " 大促期间，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。

图 7 有关快递服务类负面信息日趋势图

" 618 " 刷单转向暗处：

商家互对暗语、篡改快递发货地

不明来历的空包裹或为 " 快递刺客 "

大象新闻：5 月 28 日，郑州市民张女士收到了一个奇怪的包裹，这份重量仅为 0.05kg 的包裹并不是自己和亲戚朋友买的商品，而且也没有送到她的手中。快递员告诉记者，只要在网购平台上留有地址，信息就有可能被泄露，这份包裹可能就是张女士信息泄露后发出的。某快递站点负责人表示，要么是刷单，要么是避免平台流量惩罚，要么是诈骗。

例 3

起底快递单广告：扫码抽奖套路满满

骗钱、推销 收集个人信息

三、分析 : 以新业态寻求破题，

需防范新风险

随着电商、直播大促常态化的进一步形成，消费者对大型网络购物节的热情正在消退。往年消费需求集中释放、争相抢购的场景不再出现。今年的 " 618 " 各平台商家着眼于消费者体验，寻求 " 618 " 的新出路。就当前反馈来看，取消预售、简化规则、全程价保等对消费者的利好已经显现，解决了无法按期发货、快递积压、尾款涨价、繁琐付款、漫长等待等老问题。然而，新的业态也产生了新的风险，商家、平台和消费者间的平衡被打破，" 618 " 消费维权呈现出新的特征。

01

" 价格战 " 简单粗暴，能否兼顾消费体验

" 价格战 " 内卷加剧，为争夺市场，平台 " 比价大战 " 成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担，倒逼中小商家通过各种方式变相寻求嬴利，导致产品质量下行、以次充好。此外，寻求 " 最低价 " 保障的保价机制，也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明，导致相关争议投诉不断出现，影响了消费者的消费体验。

02

消费者个人信息保护亟需提速

本次 " 618 " 出现刷单包裹，快递单 " 红包 "" 奖品 " 诱导消费，网民收到 " 消费券领取通知 " 跳转链接短信等情况，现象背后，是消费者信息被违规收集泄露，部分企业违规促销引流。消费者日常消费习惯、行为模式可能蕴含大量隐私信息，信息泄露不可避免。而随着人工智能的快速应用发展，更多的隐私泄露和数据滥用风险加剧，消费数据安全亟需加大监管与保护力度。

四、消费维权舆情应对建议

面对 " 618 " 等大促活动，越来越多人更倾向理性消费，注重品牌、质量、物流、增值服务等带来的良好综合体验。在激烈的竞争环境下，各平台均喊出了 " 聚焦用户体验 " 的口号。在持续发力有效解决消费者长期诟病的老问题（如简化玩法、倡导简单购物，比拼物美价廉）的基础上，针对本次 " 618 " 暴露的新堵点，建议相关主体从以下几个方面着手破题：

一

确保 " 低价不低质 "，探索推动

相关规则更加精细化合理化。

低价是当前商家竞争的重要手段，但切不可顾此失彼，以削减消费者体验为代价。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现，杜绝 " 劣币驱逐良币 " 现象。呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。监管部门也需积极发挥作用，一方面，加大惩处力度，防止平台滥用支配地位，保护消费者合法权益；另一方面，对不同平台和商家的价保规则进行协调，以免价保规则异化为新的 " 数学难题 "。

二

坚持公平原则，完善退货退款等

售后规则。

建议平台不断优化 " 七天无理由退货 "" 仅退款 " 等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时督促商家认真落实相关规则，合规诚信经营。

三

依法保护消费者个人信息安全，

做好宣传工作，加大惩戒力度。

建议监管部门、相关平台对发现的各类可疑线索进行溯源，涉嫌违法犯罪的应依法惩处；若商家存在不当广告宣传，则平台也应承担连带责任；对骚扰短信等，运营商和相关部门应加强约束监管。此外，应更好发挥社会宣传作用，扩大宣传范围，提高精准度。针对包裹、短信中出现二维码、链接等诱导消费内容，相关部门可联合主流媒体、各级政务自媒体开展防诈宣传，兼顾线上线下，并对容易上当受骗的中老年群体进行重点宣传普及防诈知识，营造安全放心的消费环境。