近日，国家铁路局发布了关于征求《铁路运输服务质量投诉处理办法（征求意见稿）》意见建议的通知。极目 - 新闻记者发现，国家铁路局将开通 12327 铁路监督电话。

《铁路运输服务质量投诉处理办法（征求意见稿）》第六条显示：国家铁路局通过铁路监督电话 12327、国家铁路局政务服务平台等方式，受理投诉人投诉。这也意味着，今后旅客除了可以通过中国铁路客户服务中心 12306 热线进行投诉之外，又增加了一个向铁路行政主管部门直接表达诉求的途径。

6 月 28 日，工信部在官网发布信息称，为进一步深入落实以人民为中心的发展思想，畅通投诉举报渠道，工业和信息化部近日向国家铁路局核配 12327 号码作为铁路服务监督专用电话号码。

工信部信息通信管理局表示，铁路是国民经济大动脉、重大民生工程和综合交通运输体系骨干，在经济社会发展中的地位和作用至关重要。随着铁路服务水平和覆盖程度的全面提升，人民群众对铁路业务咨询、投诉建议、意见反馈等需求快速增长。为保障个人和组织依法行使投诉举报权益，助力铁路监督管理部门及时有效收集意见、处理投诉，应国家铁路局申请诉求，工业和信息化部规划核配 12327 专用电话号码，用于受理铁路争议投诉、建议意见及违法违规举报等公务用途，支持铁路服务监督工作。

8 月 30 日，极目 - 新闻记者拨打 12327，语音提示该号码为空号，表示该电话尚未正式启用。

国家铁路局表示，为规范铁路运输服务质量投诉处理工作，维护旅客、托运人、收货人的合法权益，依据相关法律、行政法规和规章，对《铁路运输服务质量投诉处理办法》（国铁运输监〔2018〕11 号）进行了修订完善，形成《铁路运输服务质量投诉处理办法（征求意见稿）》。9 月 4 日前，公众可通过电邮（邮箱：ysjggkzqyj@nra.gov.cn），信件（地址：北京市海淀区复兴路 6 号院国家铁路局运输监督管理司。邮编：100891）两种方式反馈意见。

来源 / 极目 - 新闻