文｜董二千

编辑｜杨旭然

2022 年，潮汕青年陈孝钦敏锐地觉察到，自助台球是一门不错的生意。

其特点是 24 小时营业，让年轻人们 " 随时想玩 " 的需求得到满足；其次是一个 AI 全屋智控系统——刷脸进门、扫码开台，AI 裁判自动计分、AI 教练实时指导，将台球升级成了一种沉浸式体验，迎合了年轻用户对于多元、新鲜体验的追求。

2023 年 2 月，小铁自助台球开始对外招募合作伙伴，短短 3 个月便跻身行业头部，如今已开出了 6000 多家门店。可类比的是，正新鸡排当年用了接近 10 年时间才达成这一数据。

小野自助台球已有超过 6000 家门店

小铁自助台球的案例证明了，服务零售行业仍然有巨大的机会。

美团的测算数据显示，2024 年全国服务零售行业的规模已达 7 万亿元，全国居民人均消费支出中服务消费占比已经超过了 40%。然而，这广袤的市场中却几乎没有大家耳熟能详的企业，行业整体面临着严重的规模化瓶颈。

这背后的原因正是管理能力和标准化方面存在的黑洞：以人力服务为主的不可度量性、决策系统的数据失明症、同质化供给的创新窒息，构成了服务零售最残酷的无解算式。

美团核心本地商业 CEO 王莆中也认为：" 把人和服务线上化、标准化远远难于把货架和商品规模化，例如让 700 万足疗技师中的每一位都能精准找到穴位的难度，要远大于 700 万个商品标准化生产。"

但小铁自助台球的案例来看，这一行业的改造机会又是巨大的。谁能够把标准化线上化做好，谁的店开得就快，谁的效率就高，谁的体验就好，谁的生意就越大。

连锁健身品牌乐刻的联合创始人夏东也表达过类似的意思，新一代万店连锁，依托的是互联网这个先进生产力——互联网从改造信息（例如新闻资讯和视频平台）、改造实物（例如电商），进入了改造服务（例如餐饮），以及复杂服务的阶段。

如拥有 8800 多家门店的 " 郑远元修脚房 "，为进行数字化变革敢于投入千万巨款，与 IBM 合作开发提供 AI 检测的足部健康智能平台。

但服务零售行业以中小商户居多，无力一次性支付过多的平台建设成本，因此供给侧的创新少不了平台级线上化技术基建支撑。

本文是来自《巨潮 WAVE》内容团队的深度价值文章，欢迎您多平台关注。

无解

服务零售由供给驱动，但供给端面临着严重的无序化问题，这在过去几乎是个无解算式。

算式的第一重无解性，在于人的手艺与工业标准的天然对抗。以足疗行业为例，从顾客进店到离店，涉及接待、足疗、按摩、清洁等众多环节，每个环节的操作细节难以统一细化，比如接待时的问候语、引导方式，不同员工必然会有不同的理解和执行方式。

而且由于足疗行业缺乏统一的服务标准和管理规范，不同地区、不同品牌、不同门店之间的服务质量和管理方式差异较大，导致消费者在选择足浴服务时，会难以进行有效的比较和判断，这又影响了行业的整体形象和发展。

领跑者们都在试图解决这一问题。如郑远元修脚房从服务流程、到技师话术全部进行了规范化，并建立了自有学校培训技师确保服务一致性，这才奠定了其规模基础。

郑远元修脚房基本完成了标准化改造

但对于更多的中小商家来说，这个问题基本是无解的。

算式的第二重死结，是规模与效率的倒挂诅咒。据王莆中回忆，" 当我和中国最大咖啡品牌的董事长吃饭的时候，他现场打开手机给我看，总共两万家店，哪些店的销量排倒数马上就可以看到，各种预警立刻就发下去了。"

在大数据的时代，如果没有数据的支持帮你做好决策，无异于盲人摸象。而服务零售行业的大多数管理者正是如此，用月度会议决策日新月异的市场，依靠经验对抗数据驱动的竞争者，但这带来的注定是效率的下滑，因此服务零售企业大多难以跨越 100 家店的门槛。

算式的第三重困境，是供给与需求的断裂鸿沟。一边是年轻消费者偏好夜间咨询、沉浸体验；另一边是同质化的过剩供给在陈旧模式中空转。白天基本都在闲置的 KTV、小镇青年午夜被铁门阻挡的台球需求，都在证明着供给侧的创新不足。

这些无解算式的复杂性还在于，单点突破始终无法破解系统的困局。手艺标准化缺失必然导致管理失控，决策的低效注定扼杀创新可能。

辅助

美团等平台型企业的价值恰在此刻显现。其并非提供标准答案的解题者，而是为行业划出三条重要的辅助线：用数字标尺量化手艺差异，用 AI 算盘重建决策支点，用创新模具重塑供给形态。

其一，针对服务零售的非标性，美团为手艺人设计标尺，解决算式的测量问题。美团正在推动数千万手艺人档案的在线化，让广大的手艺人可以沉淀职业履历、展示个人风采，用户无需到店就能轻松决策。

2019 年，深圳藤野造型的发型师汤尼入驻美团、大众点评的手艺人板块，之后他通过持续在平台上分享发型作品、积累评价，越来越多消费者循着 " 数字名片 " 前来体验，自己的月收入也突破了 5 万元。

其二，美团以 AI 等数字化手段帮助服务零售企业提升经营效率，解决算式的效率问题。美团近期还推出四名 "AI 数字员工 "，为服务零售商家提供从客服、运营、排班、经营建议的全面支持，不受时间地点的约束。

其中，" 客服专员 " 可以 24 小时在线回答客户问题，总结用户需求，给到用户建议；" 生意店长 " 综合美团大数据，围绕店铺经营现状、商圈人流等信息，为店铺提供经营诊断和增长机会识别；" 运营专员 " 是线上运营操盘手，既可以用 AIGC 定制店铺装修素材，也能一键帮办运营中的繁琐重复事；" 排班专员 " 则是门店 24 小时 " 智能调度官 "，帮助门店实现忙时自动响应、库存无纸化管理、客户预约档期更改 0 出错等服务。

美团人工智能客服专员

美团数据显示，25% 的用户会在夜间进行咨询，但是这时候人工客服一般都下班了，而往往在客户提问的 5 秒内没有响应的话，那这个客户基本就会流失。因此，如今已有 5 万家教育培训门店在夜间时段使用 AI 客服专员，夜间留资率提升 4 成以上。

以顾家家居为例，2000 多个线上美团店铺全天候接入美团 AI 客服专员，留资率提升超 20%。

其三，针对同质化的问题，美团提供供给侧的创新模具，重塑算式的表达形式。

以魅 KTV 为例，在大家都认为 KTV 行业下行之际，他们居然做到快上市了。其创新点在于打破传统按天销售的逻辑，把 KTV 按小时、小包间、自助化出售，不仅提升资产利用率，还降低了人工成本。

答卷

当藤野造型的发型师在基于线上评价优化造型方案，当魅 KTV 包厢的歌声在千座城市的早间同步响起，当小铁台球 AI 全屋智控的灯光照亮山东县城的午夜——这些看似微末的瞬间，实际上正是传统服务零售行业正在进行的改造，乃至于变革。

美团用 " 标尺 - 算盘 - 模具 " 构成的三条辅助线，给服务零售行业的无解算式生成了一个精准的解法。以供给侧创新提升用户的消费体验，进而释放更多的消费需求，这一整套消费经营的数据又可以反哺企业优化供给，以实现经营的正循环。

" 线上化不仅仅是流量，不仅仅是用户的线上化，很重要的是你的管理的体系，你的组织要搬到线上来，要在互联网上工作，发现机遇，解决问题，这是企业家理解的线上化，你的效率高了，你创造的体验一定会更好，这是一个双轮的循环。" 王莆中也总结称。

美团自 2015 年成立到店综合事业部，今年 3 月份改成了服务零售事业部，10 年期间积累 4.7 亿的服务零售的用户，累计支付订单超过 50 亿单，累计合作的商户 630 万，行业 200 多个，2024 年的订单同比增长 77%，用户的频次增长 28%。

美团高度看好服务零售行业

这些海量资源，成为美团在 AI 时代开发出更高效便利的 AI 工具的数据资产，反哺给服务零售行业的商家。在传统平台经济深陷 " 流量税 " 的窄巷时，美团试图通过穿透交易表层，在服务业原子层面重构行业规则，使这广袤市场愈发繁荣。

以上种种措施也正是美团敢于预言 "2030 年服务零售的线上化率有希望增长到 25%，千店品牌超过 300 个 " 的底气所在。

当数字基座与人间烟火在每一家小店集聚，中国服务零售业的 7 万亿蓝海，终将冲破熵增的囚笼。如果这个局面最终能够大规模成型，那么美团最大的创造也许并非是某些技术，而是真正可以让每个平凡的商户都能尽可能掌握自己的命运，与平台共生共荣。

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