7 月 1 日的春秋航空日本 IJ004 航班因故取消

春秋航空日本和春秋航空虽表明是两个独立的公司

但有旅客感到混乱：春秋航空日本公众号里

" 中国国内联系方式 " 写的是春秋航空的热线

航班取消

11 人紧急订票仍然损失万元

上海市民吴女士、刘女士在内的 4 组家庭，一同计划了带孩子赴日本进行暑假游的行程。早在今年 2 月，一行 11 人就在 " 去哪儿 " 平台预订了 7 月 1 日 17：35 由上海浦东飞往东京成田的春秋航空日本 IJ004 航班。

7 月 1 日凌晨，吴女士突然收到一条 " 去哪儿 " 平台发来的短信，称 " 您在去哪儿网购买的 2025-07-01 上海到东京的 IJ4 航班已取消。可通过去哪儿网 APP 自助操作变更行程，查看出行方案。"

吴女士收到的短信

话虽如此，吴女士点开短信附带的链接，仅被提示没有相适应的航班，也就是说，实际上留给吴女士的选择只有退票。

留给吴女士的选择只有退票

因为日本的旅游行程，包括酒店、包车等早已确定好，吴女士立马将同行的其他人喊醒，" 有些同伴花高价买了 7 月 1 日当天其他航司的机票，我们家则是放弃了一部分行程，买了 7 月 2 日的其他航司的机票飞到日本，但还是存在差价。"

据吴女士的同伴刘女士统计，一行人因重新买机票、行程受影响，总计损失超过万元。

" 作为普通旅客，我们第一时间根本搞不清楚各航司之间的关系，看到有个春秋，第一反应是给春秋航空打电话。"7 月 1 日，吴女士致电春秋航空的客服热线询问解决方案，" 客服很详细地记录了情况，表示会向上反馈。我说我马上就要去日本了，等回来以后再跟进行不行，客服也说可以的。"

7 月 8 日，旅行回来的吴女士再次拨打春秋航空热线想跟进之前反映的事项，" 这时客服说，春秋航空日本和春秋航空是两个公司，让我联系春秋航空日本，后来又给我发了一条短信，里面有一个邮箱号和一个日本的热线，后来又有客服告诉我们，这个日本的热线可能要在日本才能拨打。"

吴女士表示，因为看到春秋航空官网有春秋航空日本的机票售卖，她之后又再次致电春秋航空客服确认了这一问题，" 对方表示，他们的网站有春秋航空日本的机票出售，但的的确确是两家独立的公司。"

吴女士只好再打电话给去哪儿网反映情况，" ‘去哪儿’客服表示，他们会帮我向春秋航空日本反馈，但之前类似我这样的订单，他们拿到的方案就是仅退票。"

有点混乱

官微的国内电话是春秋航空的

记者注意到，6 月 30 日晚，春秋航空官方微博就发布辟谣：" 今日，有自媒体发帖称春秋航空飞机故障，极速下落 3000 米。经查，此信息不实，春秋航空的航班代码为 9C 开头，所有航班运行正常。"

春秋航空发布的微博辟谣

7 月 1 日，春秋航空日本官方微信公众号发布情况说明："2025 年 6 月 30 日，JL8696/IJ004 航班（由上海浦东飞往东京成田，185 名乘客，6 名机组人员）在飞行过程中，飞行员发现增压系统出现异常指示，为确保旅客与机组成员的安全，将飞机降低到安全飞行高度，并于 20 时 48 分在关西国际机场备降。"

春秋航空日本官方微信公众号发布的说明

同日，日本航空 JAL 官方微博也发布了相关情况说明。

日本航空 JAL 官方微博发布的情况说明

同时，多家媒体报道，目前日本航空为春秋航空日本的控股股东，春秋航空保留 33% 股权。

与吴女士同行的刘女士表示，虽然春秋航空称两家为独立的航司，但从旅客实际联络角度出发，她却查询到，春秋航空日本官方微信公众号上留的中国国内联系电话，其实又是春秋航空的客服热线，一定程度上给消费者造成了误导。

春秋航空日本官方微信公众号发的中国国内联系电话是春秋航空的客服电话

到底找谁

绕一圈获知每人补偿 255 元

到底什么样的联络路径才是方便有效的呢？根据此前媒体报道，刘女士索性 " 广撒网 "。

" 我先致电日本航空的中文客服，告知情况后，客服提供了一个联系热线。我打过去，对方却说是这是春秋旅行的热线，并告知了我春秋航空的热线。"

" 于是我又打了春秋航空的热线，一开始客服仅告知是两家不同的企业，后来又有一个客服告知了春秋航空日本的邮箱，并告诉我可以写邮件。"

" 我又写邮件给了春秋航空日本，又通过春秋航空日本官方微信公众号，进入了飞友群，在群里找到了‘春秋航空日本管理员’说明情况，对方表示会向客服部的同事转达。"

7 月 15 日晚，春秋航空日本通过客服邮箱回复刘女士表示：" 对于本次航班的取消此票有退票或者改签机会，但无法赔付其他航班的差价。对于此航班的赔偿方案，我司为旅客提供住宿，未入住的旅客将提供 255 元人民币的补偿 …… 其次，在此向您说明，我们已核实到，您的机票是通过第三方平台订购的。关于航班的最新动态，将由该平台负责通知乘客。最后，春秋航空日本 ( Spring Japan ) 是于 2012 年设立，并自 2014 年起开始运营的一家独立公司。从 2021 年起，春秋航空日本成为日本航空 ( JAL ) 的控股子公司，是一家在日本注册并运营的日本本地航空公司。同时，敬请您理解，中国春秋航空与春秋航空日本是两家独立运营的公司，在航班运营和客户服务等方面互不隶属，相关处理流程与政策也有所不同。感谢您提出的宝贵意见，我们将会诚恳地转达给相关部门，以防类似误会再次发生。"

邮件中，春秋航空日本还表示将根据实际住宿情况，将补偿款项汇入指定的账户，并提到上述方案为该司的最终决定方案，如刘女士同意，可提供 11 名旅客的相关信息。

春秋航空日本：

标识代码共享航班

双方分别对各自旅客提供售后

从不同平台购买 JL8696/IJ004 航班的旅客，如遇到航班取消，分别应该找谁？7 月 16 日，对于记者的问题，春秋航空日本方面对此次事件对旅客造成的困扰和不便深表歉意，并做出了详细的解答：

"6 月 30 日 JL8696/IJ004 航班发生了紧急降落（备降大阪关西机场），之后由于我司运力调整的原因，导致 7 月 1 日的 JL8696/IJ004 航班取消。

春秋航空日本株式会社（以下简称春秋航空日本）由两家公司出资设立，其中日本航空出资比例约为 2/3，春秋航空出资比例约为 1/3。春秋航空日本株式会社、日本航空、春秋航空是三个独立法人的实体。

JL8696/IJ004 航班是日本航空与春秋航空日本的代码共享航班，因此双方会分别对各自的旅客提供售后服务。

对于购买了 IJ004 航班的旅客，应由我司 ( 春秋航空日本 ) 及我司签约的所有代理销售公司负责提供售后服务。

而春秋航空、去哪儿均为春秋航空日本在中国市场的机票代理销售渠道之一。

JL8696/IJ004 航班取消后，我们通过邮件和短信发送了航变通知，并且提供了后续的联系方式，包括邮箱和日本的联系电话（目前尚无中国的联系电话）。通过去哪儿网站购票的旅客，由去哪儿负责通知和后续处理。

在春秋航空的中文官方网站、APP 及微信小程序中，有公示春秋航空日本的购票规则、退变更规则的说明。在‘去哪儿网’的官方平台内也有关于我司的购票规则、退变更规则的说明。"

" 去哪儿 "：

平台有义务协助航司处理用户问题

" 既然邮件里称对于本次航班的取消此票有退票或者改签机会，为什么我在去哪儿平台订单没看到可以改签？最终航司给出方案补偿 255 元，为何‘去哪儿’当时说只能退票？而且我们在‘去哪儿’订单页面只看到因旅客原因进行退票的规则，并没有看到因航班本身原因的具体退票规则。" 刘女士和吴女士有些纳闷。

对此，7 月 16 日，" 去哪儿 " 平台方面回应记者表示：" 每一个航变引起的原因，和它的退改规则，航空公司要求不太一样。有的航空公司的某一班航变是有保护航班的，可以免费退改，有的航空公司则不可以，还有的航空公司，它的航变可能只退消费券等，情况不一。如果说是上述最后一种情况，其实对消费者伤害较大，我们如获悉相关信息，会提前在预订页面给用户展示，但其他的情况，因变化很多，且不同航空公司、不同的航班，它的航变、保护措施都有可能不太一样，所以要以航空公司为准，我们销售之前是有明确展示的。"

" 去哪儿 " 方面解释，吴女士所反映的航班发生航变后，" 去哪儿 " 方面给消费者通过短信、电话、邮箱等方式进行了航变通知，" 一般情况下，我们向消费者通知航变后，如果航司针对这趟航班有可免费退改的航班，或者说有相关的处理规则，那么点开‘去哪儿’的 APP 会直接展示，针对吴女士当时那个订单，应该就是只能退，没有可以更改的（航班）。"

" 去哪儿 " 方面还表示，作为销售平台，" 去哪儿 " 严格按照民航局和航司的要求对相应的航司名称和航班号进行展示，" 同时，我们和春秋航空日本之间有合作的协议，作为平台我们有义务协助航空公司去解决用户问题，我们也会把消费者的一些问题和诉求，通过我们的渠道向航空公司反馈。同时我们也会把航空公司告知我们的口径对用户进行沟通。"

" 作为平台，我们特别理解大家在和一个境外航空公司来进行沟通的时候，会更希望一个懂中文、了解中文的这么一个平台，能够帮助消费者去沟通，我们也会努力去做这方面的工作。"" 去哪儿 " 方面表示。

来源：新闻晨报

编辑：古月

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