导读   

从管理学诞生那天起，历经质量时代、效率时代、体验时代、以至当下的共生时代，用户乃是不变的本质，所有管理终将归于用户。

作者 | 江刀鱼

原创出品 | 管理智慧

企业的本质：为客户创造价值

无论什么时候，我们打开任何一本管理学教科书，就会发现一个有趣的现象：那些时髦术语，就像网红餐厅一样，火一阵就过气了。什么 "BPR 流程再造 "，什么 " 蓝海战略 "，什么 "OKR 管理 " 等等，隔几年就换一批。

但有个词从管理学诞生那天起，就钉在这类书的每一页纸上，这个词就是用户。

管理学大师彼得 · 德鲁克说过一句特别扎心的话：" 企业的唯一目的就是创造顾客。" 老爷子说话一针见血，他还有句更狠的：" 那些天天把利润最大化挂嘴边的企业，就像说人活着的目的是为了呼吸一样可笑。"

效率时代（1900s-1940s），用户是隐形受益人

1911 年，泰勒拿着秒表，在工厂里转悠着，表面上他在研究工人的动作，实际上他心里在盘算着：怎样才能让用户买到更为便宜的东西。

他的《科学管理原理》，说白了就是，节省下来的那些浪费，最终都将会使用户获益。

与此同时代的福特更绝。

当其他车企都在生产豪华汽车的时候，他高声宣告：" 我要让每一位美国工人，都能拥有驾驶汽车的机会。"

于是 T 型车价格从 850 美元开始，一路下降，降至 300 美元。

当时同行骂他破坏市场，老福特理直气壮：" 如果只想着赚钱，那我该继续卖豪华车。但我要让普通人都能开上车。"

这话听起来像唱高调，但福特真做到了。

福特工厂的工人日薪 5 美元，是行业两倍——因为老福特明白：工人也是用户，得让他们买得起自己造的车。

这个时期用户虽然不在舞台中央，但已经悄悄影响了管理决策。

就像亨利 · 福特那则名言：" 如果我问用户要什么，他们往往会说更快的马车。"，是的，企业家开始领悟到，用户需求得被 " 转变 "。转变并不容易，它需要企业家们深刻的洞察。

质量时代（1950s-1980s），用户是品质裁判官

二战后日本制造是 " 劣质品 " 代名词。

丰田英二前往福特工厂进行参观，美国人轻松愉快地问道：" 你们日本人，能够学会吗？"

结果丰田回去搞出 TPS（丰田生产方式），核心思想就一句话：用户不愿意付钱的成本，都是浪费。

大野耐一有着一个经典的比喻：" 工厂宛如一个被水填满的池塘，水位愈低，露出的石头（也就是问题）便愈发地多。"

降低水位，也就意味着减少库存，如此便能够看到问题，进而及时解决，终让用户买到更为可靠的产品。

索尼的盛田昭夫更是金句王。当飞利浦总裁嘲笑东方人不会创新时，他回去就提出：" 用户不知道自己要什么，但我们知道用户该要什么。" 于是发明了随身听。他还说过一句特别实在的话：" 市场不是调查出来的，是创造出来的。因为用户根本不知道什么是可能的。"

体验时代（1990s-2010s），用户是体验中心

等到互联网时代，用户的地位直接就飙升，成为了 " 上帝 PLUS" 这般高度。

贝佐斯开会永远放把空椅子，说那是给用户坐的。

虽然听起来有点夸张，但是亚马逊的确将 " 顾客至上 " 践行到了极致。

老贝曾说过一句名言：" 如果你让用户感到不快，他们只需轻点鼠标便可离去。" 这相较于线下店而言，可怕程度要大得多——起码去沃尔玛退货还得驱车出门呢。

国内大佬更是金句频出。

马化腾早年，扮女生陪聊之事被说烂了。但腾讯真正的杀手锏是将用户体验化作肌肉记忆。马化腾有句名言：" 或许你什么都没有错，就是年纪有些大了。" 意思就是永远得站在年轻用户的视角去思考问题。

除此之外，马化腾还提出了 "101001000 法则 "。

要求产品经理每月看 10 个用户反馈、回 100 个帖子、做 1000 个用户调研，用户体验从这一刻起开始成了企业的肌肉记忆。

马云更为直接地指出：" 阿里巴巴并非是帮助企业去售卖东西，而是协助用户来购买东西。" 随后张勇提出了 " 消费者运营 " 这一理念，其本质其实就是把用户从单纯的交易对象转变为共同建设的伙伴。

苹果的乔布斯把用户体验推向了极致：" 用户并不清楚自己到底需要什么，直到你向他们展示出来。"iPhone 的诞生堪称典范——用户从未说过要拥有触摸屏手机，可是当看到之后，就立刻为之着迷。

从这个时期开始，用户从被动接受者变成体验评判者。

共生时代（2010s- 至今），用户是共同体伙伴

从小米开始，现在品牌最火的玩法是让用户变成自己人。

小米早期，让用户参与系统开发，有了 MIUI 社区，雷军说：" 让用户参与进来，你就有了十万个产品经理。"

于是黎万强写了《参与感》这本书，全面阐述了这个时代，如何和用户打成一片。

于是后来很多企业开始学构建消费者社区，开始把用户变成自己品牌的共同体。

蔚来汽车让车主变成推销员，李斌的解释很接地气：" 用户买的不是车，是一种生活方式。" 所以蔚来中心开在商场里，搞亲子活动、咖啡品鉴——车只是入场券，用户要的是圈子。"

所以，从目前这个时代开始起，用户彻底登上管理舞台中央。

时代在变，用户永恒

我们现在所处的这个时代，什么私域流量、DTC 模式、C2M 定制，扒开一看全是用户那点事。

完美日记将小红书视作用户实验室，创始人黄锦峰称：" 用户在何处聊天，我们便去往何处学习。" 其产品开发流程为：小红书上探寻痛点→迅速进行打样→交由用户测评→而后迭代改进。

某种程度上，就是把用户当成了免费的产品经理。

瑞幸更绝，靠微信群将人圈住，创始人钱治亚有这样一句大实话：" 咖啡从本质上来说是社交性质的饮品，用户所需要的是能够随时随地都买得到的那种便捷。"

所以瑞幸疯狂开店，不是人傻钱多，是要让用户想喝时永远在 500 米内找到瑞幸。

为什么用户永远排第一？

所有的企业，最终都得去回答 " 用户究竟凭什么会给你钱 "。

诺基亚倒台时，CEO 说：" 我们没做错任何事。错就错在忘了用户想要的不是键盘手机，而是能上网的智能终端。"

就像黑莓创始人说的：" 用户一夜之间就不要物理键盘了，就像他们突然决定不穿喇叭裤一样。"

柯达更冤，发明了数码相机却不敢推广，怕影响胶卷生意。

结果用户用选择告诉他们：我们要的是即时成像，不是化学胶片。

所有管理终将归于用户

从泰勒的秒表到张一鸣的算法，从福特流水线到蔚来用户社群，管理学的工具、理论、概念换了一百多年，但核心始终没变：搞清楚用户要什么，接下来组织资源去满足它。

沃尔玛的 " 顾客第一 "，迪士尼的 " 创造欢乐 "，华为的 " 以客户为中心 "，说到底都是同一个意思。

所以下次当你听到某个新的管理概念，不妨先问上一句：" 这对于用户来讲，到底有着怎样的用途呢？"

如果回答不上来，大概率又是来割韭菜的。

最后用德鲁克的话来收尾：" 企业的目的必须是存在于企业自身之外，关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义—— 创造顾客。"

企业如何摆脱过去经营方式逻辑的惯性？

如何建设响应新时代的组织职能和能力？

未来 20 年，如何重构以用户为中心的经营体系？

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   作者｜江刀鱼  

华夏基石高级合伙人，超级用户体系落地实践专家。擅长一体化用户运营、市场营销策略、会员体系等领域。专注新用户思维的落地实践，曾为尖沙咀餐饮集团、美好蕴育、金鑫珠宝、卡吉诺、全棉时代、河南人保、邮储银行等几十家企业提供全案咨询服务。

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