" 您好，这里是兰州 12345 政务服务便民热线，请问您关于供暖的诉求是什么？" 随着供暖期临近，兰州 12345 热线话务大厅里，此起彼伏的接线声、键盘敲击声交织成一曲 " 暖心服务交响乐 "。为切实保障群众温暖过冬，兰州 12345 热线紧扣畅渠道、优服务、提质效目标，围绕供暖诉求咨询、受理、转派等关键环节，全力投入供暖服务保障工作，用高效服务畅通为民 " 暖心线 "。

" 为应对供暖期可能出现的话务高峰，我们早在半个月前就开始筹备应急保障方案。" 市数据局相关负责人表示，针对往年供暖期话务量激增、集中诉求突出等情况，该局已通过专题部署会、工作提醒等形式，督促热线运营方优化应急预案。目前，运营方已搭建备用接线场地，预组建 20 人话务员预备队，根据每日话务峰值动态调度人员，确保 24 小时热线畅通，让群众的供暖诉求随时有人听、有人管。

供暖诉求涉及政策咨询、故障报修、收费标准等多个领域，专业性强、办理要求高。对此，热线建立了业务骨干驻场服务模式。" 我们已协调供热行业主管单位和重点供热企业，计划安排业务骨干进驻热线大厅。" 热线工作人员介绍，驻场骨干将通过线上答疑 + 线下指导的方式，同步解决群众供暖热点难点问题，并指导话务员精准分类诉求、快速流转工单。

话务员的业务能力直接关系服务效率。记者在热线培训现场看到，工作人员正围绕供热政策法规、分户计量标准、设备维护常识等高频咨询事项开展主题培训，实战模拟、话务拨测、知识测试等环节轮番进行。" 我们还在持续更新热线知识库，目前已收录 38 条供暖相关信息，涵盖政策解读、服务网点、收费标准等内容，确保群众咨询‘来询即答’。" 负责培训的工作人员告诉记者。

" 民生无小事，每一条供暖诉求都关系着群众的切身冷暖。" 兰州 12345 热线负责人表示，为确保将群众诉求办实办好，热线联动各供热承办单位建立 " 三个到位 " 工作机制——知识库解答信息 " 录入必审核 "、转派工单 " 提交必审签 "、群众诉求 " 办结必回访 "。" 我们要求话务员耐心倾听每一个诉求，用心解答每一次咨询，严把工单办理质量关，办结后必须电话回访群众，直到诉求真正解决、群众满意为止。" 正在进行诉求回访的话务员小李说，" 每次听到群众说‘暖气热了，谢谢你们’，就觉得所有的忙碌都值得。"

除了服务群众，热线还承担着社情民意风向标的职能。" 我们每天都会分析供暖诉求数据，研判诉求高发类型和区域。" 热线数据研判专员介绍，热线会第一时间向承办单位反馈集中诉求数据，并适时形成工作提醒和信息专报，" 比如某个区域近期报修‘管道老化’的诉求增多，我们会及时将数据报送相关部门，为他们优化供暖保障方案提供参考，助力主动治理、靠前服务。"

记者了解到，目前，兰州 12345 热线的供暖服务保障工作已全面启动。" 我们会以最大的努力、最实的举措，把供暖服务做到群众心坎上，让大家这个冬天暖身更暖心。" 市数据局负责人说。

本报记者 颜 娜 实习生 缪彩霞

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