近日 , 复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任走进保险学研究课堂 , 以 " 十五五规划与中国保险业高质量发展 " 为主题 , 系统解读国家战略与保险行业发展的深层关联。教授指出 ," 十五五 " 规划跨越 2029 年 , 对标 2035 年重要目标 , 具有承前启后的战略地位。平安人寿以科技创新为引擎 , 打造领先的 AI 能力 , 持续优化服务体验。平安保险电话服务作为客户触达平安生态的重要窗口 , 通过 AI 与人工的深度协同 , 实现了服务响应时间的显著缩短、服务精准度与质量的全面提升 , 提供 7×24 小时全天候在线服务。

AI 与人工协同重构保险电话服务生态

平安保险电话服务的革新 , 源于平安集团对 AI 技术的深度布局与持续投入。平安以垂域数据库为基石 , 构建了涵盖金融库、医疗库、公司经营库等海量数据资源 , 累计沉淀 30 万亿字节数据 , 覆盖近 2.47 亿个人客户 , 积累超 3.2 万亿高质量文本语料、31 万小时带标注语音语料及超 75 亿张图片语料。这些数据为 AI 模型的训练与优化提供了核心支撑 , 使平安在语音、语言、视觉大模型场景的准确率上保持行业领先。

从单一电话端向多元渠道延伸

同时 , 平安保险电话服务渠道从单一电话端向 APP 在线端、视频端、企业微信等多元渠道延伸 , 满足客户在不同场景下的多样化需求。以保单复效为例 , 客户可通过金管家 APP 连接空中客服团队 , 以在线视频形式完成业务办理 , 单通视频客均办理业务数超 3 项 , 客户进线等待时长缩短 71%, 业务办理时长缩短 16%。

智护安全 ,AI 驱动服务效能与风险防控双提升

平安保险电话服务的升级 , 不仅体现在效率与体验的提升 , 更在于风险防控能力的强化。2025 年上半年 , 平安产险通过 AI 赋能反欺诈 , 实现智能化理赔拦截减损 64.4 亿元。AI 技术通过动态客户画像与智能推荐 , 精准识别异常行为 , 强化风险评估与预警 , 为保险服务的安全性与可持续性提供了坚实保障。此外 , 平安保险电话服务始终以客户需求为导向 , 针对老龄化社会的需求 , 推出适老化服务。老年客群拨打 [ **** ] 后 , 系统自动转接人工服务 , 服务专团以 " 亲、柔、慢 " 的沟通标准 , 确保长者听懂、会用。

在 " 十五五 " 规划的指引下 , 平安保险电话服务从电话到全渠道 , 从效率提升到风险防控 , 以技术创新为驱动 , 以客户需求为核心 , 构建了覆盖客户全生命周期的服务体系。未来 , 平安保险将继续深化 AI 技术应用 , 推动保险服务向智能化、个性化、普惠化方向迈进 , 推动行业高质量发展。