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第一时间收到公关知识
我是吃不了几口蛋糕的姚素馨
来自胖也要跟同事一起胖的啊嘿哒公关
12 月 5 日生产，6 日上市的 60 个草莓盒子蛋糕，因为把盐当作糖使用，出了谁都没体验过的齁咸版。
12 月 8 日，也就是今天上午，# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 话题登上热一。
我平时做培训，建议做公关的同学们有意识地进行串知识点的练习，大概说下是怎么个东西。
01
# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # ，热一。
# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 #，29 位。
还有个 # 盒马就草莓蛋糕致歉 #，排位更低。
因为这个事件一点儿都不复杂，普通公众都知道了怎么回事儿，基本不存在理解偏差。所以，同一事件，哪个 TAG，更多人会看，更多高权重媒体会使用，形成直接对比。
比起 " 误将糖放成盐 " 这种平平无奇的既定结果，大家更想看 " 盒马出问题 " 带来的惊悚与悬疑。
现在各类报道的标题都取成什么样子了，我是化学系的，心如止水，新闻系的老师看到了会想冲上去抽大逼斗吗？
不过，这事儿不怪爱看这些的大众，也不怪做新闻背着阅读量和热搜 KPI 指标的编辑，不是吗？
作为公关，先要记住的是，# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 # 永远打不过 # 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 。
02
高热度话题，不一定是超级严重，但肯定有超强传播力。
再说一遍，传播力的特质是 " 大家想看 " 或者 " 大家爱看 "，与是不是很 " 要紧 "，是不是很 " 值得 "，是不是很 " 有意义 "，甚至是不是 " 存在 "，统统没有直接关系。
去年开始，舆论场上屁大点事儿就 " 爆 " 的特征，就相当明显了。我上课经常说，最快女护士、麦琳、张维伊，真没怎么着啊，舆论状态却是铺天盖地、排山倒海。
作为公关，特别是有以往经验 " 打底 " 的公关，需要调整自己对于 " 事件热度 " 的判断。当然，" 这不是危机公关，因为根本就没有危机 " 这种脏东西更要从脑子里清掉。
03
微博已经是个通过高权重账号作为主持人，来 " 强行 " 进行话题筛选和调度的平台，最离谱的那些，大概率没什么机会在热搜上出现。
11 月 28 日，微博发布《热搜主榜优化升级公告》，对前十做了配比安排：
视频类平台平台上猛猛给你推的那些，更加说明问题。
作为公关，在办公室骂算法是没用的。你不喜欢的算法，也在别人身上应验。
以及，算法的威力比黑子大。
04
根据盒马的说法，" 涉及商品在 7 家门店售出约 60 份 "，事件规模不大。
因为媒体用词是 " 多位消费者发帖吐槽 "，我们在社媒搜了一下，不验证真假，发现 5 位不同发布者说这个事情。这个比例，算挺高的。
几十份产品 " 出问题 "，在包括盒马在内的各家超市，都是 " 常见 " 事儿。
这个规模程度，甚至有可能还没到 " 预警 " 和 " 汇报 " 程度。
结果，网络舆情直接爆了。
可以预判到吗？
05
吃到咸的草莓蛋糕，我在办公室问了一圈，都说会 PO 出来，至少会发个朋友圈。
事件本身娱乐性很强。娱乐性很强本身就是传播力的重要支撑。
作为盒马的老用户，体验过很多次盒马退东西挺有 " 二话不说 " 的特质，几乎不打磕巴。
" 退货丝滑 "，有一定的 " 闭麦 " 作用。
作为公关，遇到的大危机都是 " 谈不拢 "，消费者对于处置结果不满意；或者消费者想要的更多，才采用 " 先造势，后谈判 " 的方式。
这个事件特殊在于，消费者即便对于处置结果满意，也会发啊。
看了评论，其实骂的不凶，也没把盒马说的罪大恶极。
根据消费者说的，盒马退了款，赔了券，具体操作是快速处理的退款且赠送了歉意优惠券。
根据这个说法推测，大概率是没有按照 " 退一赔十 " 执行。因为 " 退一赔十 " 了一般会嚷嚷啊。
这里注意，退一赔十是有 " 定性 " 和 " 象征义 " 的。
退一赔十，是中国食品安全领域的惩罚性赔偿制度，法律依据是《中华人民共和国食品安全法》第 148 条，是消费者购买不符合安全标准食品时才有的 " 待遇 "。
把盐当作糖，咸是咸了点，但盒马给出来的信号是 " 非食品安全问题 "。
作为公关，赔十的那些钱，远没有给这个事件的定性重要。
但，实际上，能把盐当作糖，就能把小苏打当作糖，就能把别的什么当作糖，" 手法 " 是一样的。
还算运气好的，这次拿错的是盐。
不过，公众应该不会从这个角度去追究和质疑。
另外一个重点，也是出了什么事情，公关回答不了的 " 机制 " 问题。
放了的盐，比有什么致病菌容易检查多了，出货之前但凡尝过一口就能发现。
没有发现地卖出去 60 份，逻辑上只有 2 种可能。
第一种情况，没有检测机制，或者机制不合理有漏洞，" 做错 " 的东西，还能发出去；
第二种情况，有检测机制，但是没有执行。
我猜不出是哪种情况。
不过，公众应该也不会从这个角度去追究和质疑。
派发到 7 个门店，说明不是在门店做的。
盒马的 " 自有品牌 " 产品，也是派出去给 " 供应商 " 做的，这个大家本来也都知道。
盒马在整体回复中没有提 " 供应商 "，自己揽下来所有，是仗义吗？
" 自有品牌 " 产品出事，拿供应商垫背，大概率是得不偿失、死得更惨。
所以，多次同类事件中，背后供应商说出来其实也是大家耳熟能详的名字，但最终都隐匿了。
我在办公室问，如果草莓蛋糕是胖东来的，你觉得他们会怎么做？
还记得当年 " 擀面皮 " 的事儿吗？不仅赔了 800 万天价，还做了一系列 " 处置 "。
我现在问怎么处置的，可能很多人讲不出具体的，但不影响公众通过当时的这些 " 处置 "，对胖东来留下印象。
具体细节在完成形象塑造之后，就退场了，而印象会长久留存。
印象能够强烈到什么程度？
比如我说，万一这事儿发生在胖东来，胖东来一定会告诉我：当时是个什么场景，工作人员是怎么把这撮盐当作糖放进去的，又是怎么在后面的每一个环节没被发现问题的。
反正肯定会发一篇小作文，你觉得呢？
当然，也不难猜，一定会有人跟这个梗的。
上文：北京站周末开课
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