当最后一缕阳光掠过 2025 年的天际线，时间的洪流里，总有一些温暖的印记值得打捞。这一年，有人因健康保障的赔付卸下重担获得慰藉，有人因养老保障的加持多了面对衰老的从容——保险的力量透过合同纸页，悄悄熨帖着无数普通人的生活。它蕴含着家庭的期许，见证着生命的坚韧，也在行业转型发展中，不断彰显 " 金融为民 " 的初心。

2025 年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿，股票代码：601628.SH，2628.HK）迎来了总保费突破 7000 亿元的时刻。数字是业务账上的指标，更是民生账里的重量：它承载着亿万客户相知多年的托付，凝结着 3.27 亿份长险保单的承诺。

站在 2025 年岁末回望，中国人寿的年度答卷，写在生活的褶皱里。它回应的，是具体细微的需求；书写的，是真实鲜活的故事。

普惠底色：守护冒热气的早餐店

清晨 7 点，广州王大姐的早餐店准时开门，肠粉和豆浆蒸腾起热气和香气。这份迎着晨曦的营生，暖了街坊邻里的胃，也撑起了王大姐过日子的底气。谁能想到，年初查出妇科疾病时，3 万多元的宫切手术费曾让她愁眉不展。还好治疗过程中，她想起曾花 33 元购买过中国人寿承办的 " 广州妈妈爱心计划 " 普惠保险。保险报销后，个人负担费用仅 3000 多元，实实在在地解了燃眉之急。

午后 2 点，广州白云区的大型物流园区里，叉车穿梭往来，工人忙碌不停。一派繁忙景象中，也有保险的力量在默默守护。中国人寿广东省分公司推出的 " 十大保 " 团体意外风险保障方案，主打 " 小投入、广覆盖、快理赔 "，既最大限度降低企业投保门槛，又切实提升员工人身风险保障水平，如今已成为众多物流企业的 " 标配 " 保障。

夜幕降临，同在广州的董先生关闭电脑，结束了一天忙碌的工作。在一次日常体检中，他不幸确诊骨髓相关的肿瘤，对症抗肿瘤药品价格高昂，住院期间自费药品与检查费用累计超过 110 万元。关键时刻，此前购买的中国人寿参与承保的 " 穗岁康 " 普惠型商业补充健康保险，提供了超 80 万元的费用补偿。不仅大大缓解了就医压力，更帮一家人迈过了生活的难关。

三道剪影，皆是中国人寿普惠保险实践的生动注脚。公司致力于用保险力量保障民生、服务社会，用广覆盖之 " 普 " 与可负担之 " 惠 " 助力共富目标。一方面着力 " 扩面 "，依托覆盖全国、深入县乡村的 1.8 万个机构及全渠道经营优势，构建起 " 网点到镇、人员到村、服务到户、线上线下 " 的普惠保险服务体系；另一方面聚焦老年人、妇女儿童、" 两新 " 人群、小微企业等普惠重点群体保障需求，提供专属产品等个性化解决方案，推出老年专属旅游意外、家政人员意外和疾病、" 小微企业 " 系列等保险产品。

截至 2025 年 11 月底，中国人寿已参与承办 200 多个大病保险项目、140 多个城市定制型商业医疗保险项目，为小微企业和个体工商户提供约 11.2 万亿元风险保障，惠及超 3200 万人次 " 两新 " 人群。

银发暖光：纾解 " 不可承受之重 "

家住镇江的张女士，望着眼前的场景轻轻舒展了眉头：专业护理人员与医护人员正默契配合，帮两位年逾 80 的老人进行 " 不离床洗浴 "。释然背后，曾是一个家庭难以承受的护理重担。此前，张女士因中风留有后遗症，还要照料因高血压摔倒致骨折的婆婆和脑梗偏瘫的母亲，独自支撑的日子身心俱疲。幸好有镇江市长期护理保险项目承办方中国人寿迅速响应、主动介入，上门进行了长期护理失能等级评估、登记，将两位老人纳入长护险保障范围。自此，两位老人每月都可免费享受 3 次上门洗浴服务，每次时长不少于两小时；中国人寿还定期回访，跟踪服务质量与需求变化。

家住天津的徐大爷，摩挲着手中两张单据感慨万千。此前他因左股骨骨折手术花费 4.1 万元，社保报销单显示自付比例达 41%；而另一张 " 银龄安康 " 理赔单，将他的实际负担直降至 8%。" 住院以后家里压力非常大，都不知道该咋办了，幸亏拿到了救命钱。" 这份解困的保单，源自 2007 年中国人寿与天津市老龄委的创新合作——全国首个老年专属保险 " 助老健康御险 "。项目升级为 " 银龄安康 " 后新增疾病医疗保障，累计惠及超 566 万人次，成为无数老人的 " 健康护盾 "。

张女士和徐大爷的故事并非个例。健康、安稳、有尊严地养老，是所有老人和子女的心愿，更是全社会的共同关切。面对人口老龄化持续演进的时代课题，中国人寿充分发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能，广泛参与养老第三支柱建设，积极拓展个人养老金业务，持续丰富商业保险年金、长期护理险、老年专属意外险等产品供给。截至目前，中国人寿累计承办政策性长期护理保险项目 70 多个；近 10 年来，老龄保险业务累计覆盖近 4.8 亿人次老年人，赔付金额超 100 亿元。

与此同时，公司稳步推进 " 保险 + 康养 " 融合发展，已在全国 16 个城市布局 20 个机构养老项目，形成覆盖 CCRC 养老社区、城心公寓、康养旅居的多层次产品线，并积极探索居家养老服务模式。作为银发经济的重要参与者与供应者，中国人寿正以金融之力托举起银龄尊严。

乡野回响："3、2、1，上红枣链接 "

走进美丽丰饶的喀什乡村，中国人寿驻村干部王磊正忙着组织乡亲们 " 直播带货 " ——皮薄肉厚的新疆红枣持续热销，从直播间源源不断运往全国各地。" 以前愁销路，现在有工作队帮忙，我们只管种好地！" 村民亚夏尔的话，道出了乡亲们的心声。

目前 , 中国人寿在新疆承接 47 个帮扶点，不仅通过 " 助农直播 " 破解销售难题，更聚焦特色种植产业，推动作物品种改良，让豇豆、辣椒成为农户增收的 " 金豆豆 " 和 " 致富椒 "。在助力产业发展的同时，公司亦立足保险主业，为新疆乡村振兴筑牢风险保障防线：截至 2025 年 11 月底，为全疆超 7300 万人次提供 3.3 万亿元风险保障；127 个 " 两乡 " 网点、51 个 " 便民服务站 " 扎根乡村，构建起 " 县—乡—村 " 三级服务网络。此外，中国人寿既着眼当下帮扶，也放眼未来发展，在公益与教育领域持续深耕：为乡村小学捐赠体育器材与温暖冬衣，搭建乡村教师外出培训通道，让乡村振兴的种子在下一代心中扎根。

2025 年，中国人寿的保障服务持续向远山延伸。在西藏自治区成立 60 周年之际，公司落子 " 世界屋脊的屋脊 " 阿里地区，实现西藏所有地级分支机构全覆盖，将保障服务送到边疆各族群众身边，填补了传统风险保障 " 薄弱区 " 的空白；在我国大陆最北端的边境临江村落——黑龙江省大兴安岭地区漠河市北极镇北极村，筹备已久的北极村营销服务部正式揭牌开业，让保险保障走进天南海北的 " 寻常百姓家 "。

从广覆盖布局到全方位帮扶，中国人寿的乡村振兴实践始终步履不停。2025 年，公司派驻 1020 名驻村帮扶干部，全力承接 1085 个帮扶点工作；针对农村人口多样化的保险保障需求，截至 2025 年 11 月，涉农人身保险承保 2.27 亿人次，提供人身保险保额 27.99 万亿元。在乡村振兴的康庄大道上，保险的力量扎根于黑土地，生长在田埂上，也将继续润泽广袤原野。

数智温度：当快递小哥遇到 " 电量焦虑 "

在武汉，快递小哥小张送完一批快件后，走进中国人寿客户服务中心爱心驿站歇脚：喝杯热水、给手机充电，再翻翻金融知识手册，顺手把反诈案例拍给家中老人。如今，中国人寿全国近 2500 个柜面服务网点化身 " 能量补给站 "，提供便民服务的同时普及金融教育知识，助力守护消费者权益。在上海市瑞金医院看诊的王女士 , 完成就诊后刷医保卡结算时 , 发现发票上显示 " 中国人寿已赔付 " 字样，对应的款项也无需再进行支付。" 无感理赔 "，正在重新定义理赔服务的客户体验。这些流动的暖意，正是 " 国寿好服务 " 于无声处守护的 " 小确幸 "。

科技的迭代，正在消解保险服务的时空壁垒。中国人寿寿险 APP 近 1.7 亿注册用户的背后，是五年间 1.8 倍的增长曲线，更是亿万用户对便捷服务的认可；" 空中客服 " 远程视频办理业务在 2025 年前三季度服务 163.2 万人次，93.4% 的接通率背后，是无数客户免于奔波的便捷体验。数智化驱动更让服务效率 " 倍数 " 提升：通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，2025 年前三季度个人长险无纸化投保率达 99.99%，核保智能审核率达 95.56%；在理赔领域，推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，真正做到 " 数据多跑路、百姓少跑腿 "。

服务的核心，终究要落脚于对人的关怀。中国人寿牵头修订《寿险公司柜面服务规范》行业标准；将传统柜面转型为集 " 保单服务、客户体验、销售支持、消保教育 " 于一体的客户体验中心；柜面便民专区为外卖骑手、环卫工人等新市民与户外劳动者提供暖心服务。95519 客服专线人工接通率始终保持 98% 以上的行业高位，覆盖 53 种方言、3 种少数民族语言，让客户享受专属悉心服务。适老服务方面，寿险 APP 打造 " 尊老模式 "，植入 AI 语音播报、语音导航等功能，成为行业首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用；" 临柜专属陪同 "" 特殊客户上门赔 " 等一系列举措，让适老关怀延伸至线下。

匠心的服务换来了沉甸甸的认可：人身保险服务质量指数连续三年位居行业前列，消保监管评价蝉联行业最高档，客户好评度连续五年保持高位。荣誉背后，是亿万消费者对 " 简捷、温暖、品质 " 服务的真切感知。

城市霓虹与田野微风之间，每一个个体的悲欢与求索，每一个群体的坚守与前行，都交织成 2025 年最生动的图景。这一年的中国人寿，用一份份保单、一次次服务、一个个故事，书写了名为守护的民生答卷。留在纸上的，是亮眼的业绩数字；记在心中的，是守护人民美好生活的初心。数字的里程碑终会被超越，但服务民生的初心始终执着。藏在保单里的温暖，将陪伴千万家庭，走过烟火人间的岁岁年年。

通讯员周洁