作者 / 郑雪

来源 / 迈点

图源 / 招商伊敦

2025 年，住房租赁行业进入 " 价值深耕 " 的新周期，竞争焦点从 " 房源数量争夺 " 转向 " 运营能力比拼 "，供给端的品质化进阶已是行业共识。

但同时，行业 " 硬件趋同、服务同质 " 的现象愈加突出，亟需找到新的破局锚点。迈点观察到，当前服务技能培训已成为行业基础操作，多数头部企业都会针对入住办理、维修响应等基础服务开展常规培训，但这类培训多聚焦 " 流程合规 "，缺乏对员工服务意识的激发和客户个性化需求的响应。此时，将运营重心回归 " 人 " 的价值，成为头部企业的共同选择，招商伊敦的近期实践颇具行业标杆意义。

一是锚定服务供给端员工，举办 "2025 年员工技能大赛决赛 "，以技能比拼沉淀标准化服务能力；二是聚焦价值需求端客户与合作伙伴，举办 " 品牌私享会暨大客户答谢活动 "，以深度互动构建价值共同体。这种 " 对内赋能员工、对外深耕客户 " 的运营逻辑，不仅帮助企业构建起差异化竞争壁垒，更向行业揭示了品质运营时代的破局关键——真正的价值深耕，终究要回归对 " 人 " 的关注与赋能。

据了解，除 " 品牌私享会暨大客户答谢活动 " 活动外，招商伊敦旗下泰格壹棠、蛇口希尔顿南海酒店等项目也相继举办了客户答谢活动。

当前，住房租赁行业正迎来一场深刻的品质运营跃迁。一方面，《住房租赁条例》等政策落地，将 " 专业化运营、规范化服务 " 推向台前，为行业划定了品质发展的底线；另一方面，市场竞争迭代挤压粗放空间，倒逼企业转向服务与体验层面的品质突围；资本市场的评估机制，从关注规模到关注现金流、出租率等指标，也推动运营逻辑的转变。更为关键的是，需求端从 " 有得住 " 向 " 住得好 " 升级，对全生命周期服务、社区归属感提出了更高要求，这直接推动企业从 " 经营空间 " 转向 " 经营生活 "，通过关注需求、链接情感，实现品质运营的核心目标。

在此背景下，关注 " 人 " 的价值成为品质运营的必答题。对内，员工的专业度决定服务品质。通过标准化培育与创新激励，能夯实服务能力底座，沉淀可复制的服务体系，适配规模化品质运营需求；对外，客户的认可度决定品牌价值。通过深度挖掘客户需求、构建情感共鸣，能显著提升客户满意度与续租率，降低获客成本，夯实品质运营的市场基础；同时，通过链接业主、配套商等合作伙伴，构建 " 居住 + 生活 " 的生态协同网络，能丰富品质服务内涵，推动品质运营从 " 单一服务交付 " 向 " 全链路价值服务 " 升级。

据迈点研究院调查，当前长租公寓企业对员工的关注度正在提升，尤其头部企业已将员工管理视为核心竞争力。例如，制定服务考核体系、发布对客服务承诺等。但在实践中仍处于 " 有心改善、力有不逮 " 的转型阶段，行业员工管理水平与客户服务需求之间仍有较大提升空间，普遍存在 " 培训走过场、技能碎片化、人才流失率高 " 等问题。《2025 住房租赁人力资源白皮书》指出，当前住房租赁行业专业人才短缺，供需结构失衡，人才流动与管理面临较大压力。

在客户运营方面，头部企业具备资金、技术、规模优势，能够投入资源搭建服务体系、数字化工具、社群运营团队等，将客户关注视为长期竞争力；中小品牌则面临更大运营压力，往往将其视为 " 成本投入 "，而非 " 价值投资 "。

值得注意的是，从住房租赁企业公布的业绩报告来看，企业客户占比正在显著提升，同时行业竞争正转向生态构建。这要求，企业与客户、业主、配套商需要建立深层次的战略协同，而非仅仅停留在简单合作层面。

如何将 " 以人核心 " 的逻辑转化为可落地的实践，成为当前行业需要解决的问题。招商伊敦为行业提供了极具参考价值的破局路径。

住房租赁产业长期存在 " 重扩张、轻内功 " 的发展失衡。随着中高端租赁、服务式公寓等细分赛道崛起，市场对 " 专业化服务 " 的需求陡增。《2024-2025 年住房租赁行业发展报告白皮书》显示，租客群体对居住环境、配套服务及租后体验的要求持续升级，尤其对 " 租后无人管 " 的痛点愈发敏感。

图注：2024 年租客租房时最关心的因素。来源：《2024-2025 年住房租赁行业发展报告白皮书》

但当前多数企业的服务规范仅停留在 "24 小时客服 "" 定期保洁 " 等笼统表述，缺乏可量化、可执行的操作标准，导致不同项目、不同员工的服务品质差异显著，服务标准模糊；另外，传统培训多为 " 集中授课 + 理论考核 "，容易培训走过场、技能不落地，且缺乏长效激励机制，难以激发员工主动提升技能的热情，人才培育碎片。

招商伊敦举办员工技能大赛，有效区别于常规做法，能够有效激发员工参与度，同时通过创新做法，具象化 " 何为优质服务 "，具备极强的行业复制性。

首先，大赛覆盖客服、客房、安全三大核心运营岗位，且每个岗位都制定了相应考核指标，将行业普遍模糊的 " 优质服务 " 转化为铺床的精准折角、排查隐患的敏锐眼光等可感知的细节，解决了 " 服务标准落地难 " 的产业痛点，提供了" 标准化服务输出 "的参考模板。

其次，大赛所有比拼均基于真实运营场景。例如，客服组模拟不同场景进行沟通技巧和应变能力展示；安全组通过直播展示安全隐患排查。这种 " 场景化实战 "，让员工在比拼中主动思考 " 如何解决实际问题 "，既解决了 " 脱节 " 问题，又沉淀出一批可直接落地的创新方案，实现 " 以赛促创 "。

最后，活动未止步于 " 颁奖 "，而是赛后组织决赛选手走进服务标杆项目开展实地研学，在互学互鉴中拓宽视野、激发思路。这种 " 成果转化 " 的设计，让 " 技能提升 " 不再是一次性事件，而是转化为企业长期的" 服务能力资产 "。

总的来说，招商伊敦的员工技能大赛，并非简单的 " 技能比拼 "，而是一套 " 以赛促学、以技赋能 " 的内生能力运营体系，这让其服务不仅是态度友好，更是建立在专业技能、高效流程和快速响应之上的、可预期的可靠体验。

站在品牌运营的角度来讲，这将有效提升租客体验，进而提升租客续租率、好评度，也有助于品牌构建差异化壁垒。数据显示，2025 年招商伊敦客户满意度提升至 96.2 分，客户系统点赞增幅达 619%。

如果说内部员工专业能力的提升，是资产增值的 " 硬支撑 "，那么外部客户运营构建的情感认同与生态协同，就是提升资产附加值的 " 软动力 "。

现阶段，行业在 " 客户资产 " 运营层面，普遍认识不足，多数企业仍以 " 房源参数 "" 租金优惠 " 为核心宣传点，难以让客户感知 " 居住之外的价值 "，导致品牌差异化不明显，客户粘性低。而对业主、配套商等 " 合作伙伴 "，只是简单的整合，缺乏协同能力的建设。

因此，对住房租赁企业来说，从情感维度增强与客户、业主、供应商的连接，将成为关键。以招商伊敦的 " 品牌私享会暨客户答谢活动 " 为例，其以 " 价值共鸣 " 为核心，形成两大差异化亮点：

其一，" 场景化沉浸 " 替代 " 产品化宣讲 "，让品牌价值可感知。活动以 " 山海旅居生活 " 为核心线索，精准地将蛇口独有的 " 山、海、城 " 地理资源，与戏剧艺术、旅居服务进行深度融合与场景化呈现，通过 " 空间体验 + 情感共鸣 "，传递 " 美好生活在蛇口，旅居优选在伊敦 " 的品牌理念。这种 " 场景化传递 " 的做法，将行业普遍模糊的品牌价值转化为可触摸、可感受的生活体验，解决了 " 价值传递断层 " 的痛点，让客户从认可产品升级为认同品牌。

其二，温情互动替代单向答谢，建立深度信任链接。活动现场大家坦诚沟通与开放交流，这种通过强化人与人、人与资源之间的多重连接，所塑造出的有温度的品牌感知与独特生态位，有助于形成战略共识，将商业伙伴转化为价值认同者。据了解，2025 年招商伊敦共收到客户表扬 900+ 条，感谢信及锦旗 170+ 次。

纵观今年招商伊敦的服务建设，与外部资源的协同是个显著的差异化优势。例如，以党建共建为纽带，联合街道与入驻企业打造 " 资源对接、价值共创、发展共赢 " 的平台，形成 " 组织联建、资源联享、发展联动 " 的生态格局。对客户足够、持续的重视，为招商伊敦的长远发展提供了核心驱动力。截至 2025 年 11 月，招商蛇口招商伊敦已布局 23 个城市和 2 个海外国家，管理项目总数 122 个，管理总面积 341 万平，管理房源总数 6.15 万间。

当规模扩张的红利消退，企业的核心竞争力不再是拥有多少间房，而在于以 " 人 " 为载体，实现服务标准化、体验个性化与价值可持续。

招商伊敦从 " 内部赋能 " 与 " 外部链接 " 两个维度的实践，为行业提供了一个清晰的先行者样本。未来，谁能抓住 " 人 " 的价值，谁就赢得了未来。

※本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场