刚买了一年多的车，却突然发生故障，让驾驶员冯先生后怕了一个多月。即便这辆车修好了，他也不敢再碰。至今，冯先生还在为这辆车的事而烦恼。

PART 01

驾车用户：" 越想越后怕 "

2025 年 5 月，冯先生所在公司向珠海某汽车 4S 店购置了一辆 " 问界新 M72024 款 Pro 五座后驱智驾版 " 新能源汽车供其日常使用。平时上下班，他驾驶该车往返于香洲主城区与金湾区三灶镇两地，对其驾驶感受颇为满意。

直至 2026 年 7 月 23 日车辆突发故障，冯先生对这辆驾驶了一年多的车辆评价发生逆转。据冯先生讲述，当天 19 时许，他从公司下班后驾驶问界 M7 准备返回市区，车辆顺利通电驶出车位后不久，仪表盘弹出 " 动力系统受限，请尽快联系服务中心检修 " 提示字样。几乎同一时间，车辆的方向盘、电门、刹车、档位等全部失灵，车辆失去操控功能，整车直接 " 趴窝 "。

仪表盘显示故障

" 好在当时还没有驶出工业园区，未与其他车辆发生碰撞追尾等事故。" 冯先生说，由于事发紧急，他第一时间拍摄了仪表盘故障报警照片，发送至 4S 店专属对接微信群问询、报备，随即拨打鸿蒙智行全国救援热线 400008999 申请救援。当日 20 时 45 分，故障车辆由该救援热线官方指定拖车托运至 4S 店封存检修。

拖车救援

" 手机可以重启，生命只有一次，如果再次出现这样事故，或者当时是在城市道路或高速公路上，我的命可能就没有了。现在回想起来是越想越后怕，这辆车我是再也不敢开了。" 事发一个多月后，心有余悸的冯先生说起当时的情景，情绪仍然有点激动。

PART 02

双方交涉：退换车诉求被拒

据冯先生提供的微信群聊天记录、电话录音等材料显示，事发后，他多次与 4S 店售后服务相关人员进行交涉，并以公司名义向后者发送《车辆退换申请报告》，要求对方提供车辆故障全面诊断报告及相关车辆后台数据，并申请免费退换车辆。后者于 2026 年 7 月 27 日向冯先生提供了一份维修工单，" 备注 " 一栏写着：" 机电技师检查发现是由于后电机上部分控制器模块问题导致，处理方法：需要更换控制器模块 ( MCU ) 。"

维修工单

冯先生一方没有接受 4S 店售后服务相关人员提出的维修方案。他认为，驱动电机是新能源车辆行驶最核心安全总成，涉事车辆使用刚满 1 年，核心驱动电机出现内部模块原厂质量故障，并非人为磕碰、进水、改装导致，属于车辆出厂原生质量缺陷；本次故障属于危及人身安全的重大安全隐患，风险不可控，单纯更换电机无法根除长期隐患，无法打消用车顾虑。

多次线上沟通无果后，双方最终约定于 9 月 2 日下午进行了面对面协商。冯先生提供的现场交涉音像记录显示，4S 店接待了冯先生一行，并在冯先生一方要求下来到维修车间；一位技术人员现场使用诊断设备读取车辆故障信息，并向冯先生一方展示了 "MCUR" 后电机控制器两组故障码："P3B4A17 直流瞬时过压 ""P3B6300 自检失败 "。冯先生一方再次提出退换车要求，对方则请求冯先生一方 " 给我们机会维修 " 以排除车辆故障，双方依然无法达成一致。

车辆在维修车间

冯先生告诉记者，现场交涉无果后，他于 9 月 3 日以公司的名义向对方发送了《关于涉事故障车辆现场协商后的催告函》，要求对方交付该车辆全套检测资料：整车全部故障码、故障发生时刻冻结帧数据、EDR 相关事件日志、加盖门店印章的完整检测维修工单；同时提供包含退换车在内的全部可行处置方案，并以书面形式予以答复；就车辆故障发生之后，因车辆无法正常使用产生的替代性通勤合理费用一并给出处理意见。

催告函

  " 他们的回复始终是口头电话告知想怎么处理，全程出具不了一份盖章的函件，就没有把消费者的安全和诉求真正当回事。" 冯先生说，车辆出现故障后的一个多月，他从头到尾都没有感受到对方解决问题的诚意。

9 月 11 日上午，记者就此致电 4S 店客服电话 0756-8986632，接线人员询问涉事故障车辆车牌信息及记者身份后，表示会将情况向上级领导反馈。

随后，记者根据冯先生提供的手机号码联系上 4S 店的一位陈小姐，对方自称是前台主管。陈小姐称，事发时冯先生反馈车辆处于 " 熄火 " 状态，经检测发现是后驱动电机出现故障。

" 他们是 7 月 23 号晚上拖车到店，我们 24 号检查，在 7 月 27 号就检查出来后驱动电机控制器有问题，然后在 7 月 28 号就订了那个后驱动电机总成的控制器回来了。当时他是同意维修的，后来他就不同意维修…… " 陈小姐说，更换后出现故障的驱动电机控制器快的话只需要一天时间，他们提出在故障车辆维修后测试一段时间没有问题后再交付给冯先生使用，但冯先生担心车辆修好之后又有同样的故障出现、坚持要退换车辆，他们告诉冯先生达不到退换车要求，双方一直没有谈拢。

" 我们一直都有和冯先生在沟通，只是他的诉求我们满足不了。我们也向上级反馈了，想约冯先生到店去谈这个事情，冯先生这一块就不太愿意到店再次沟通。" 陈小姐说。

PART 03

商榷：风险成本谁来承担？

记者查询发现，由国家市场监督管理总局公布自 2022 年 1 月 1 日起施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》对家用汽车产品修理、更换、退货（统称三包）责任进行了明确。

其中，第二十四条规定，家用汽车产品在三包有效期内出现 " 因严重安全性能故障累计进行 2 次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的 "" 发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换 2 次，仍不能正常使用的 " 等情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货。

双方交涉过车中，4S 店售后服务相关人员认为冯先生一方的故障车辆尚无维修记录，未达到退换车条件。

在具有多年汽车相关从业经历的中国汽车流通协会认证讲师黄国斌看来，驱动电机控制模块属于新能源汽车的电控系统，其作为电子产品在使用期间存在一定的故障概率，只要不超出国家标准范围就属于正常现象。按照现行三包规定，冯先生一方的故障车辆恐难满足退换车条件。

对于冯先生要求售后服务相关人员提供故障车辆相关后台数据一事，黄国斌表示，由于事关生产厂家技术壁垒，新能源汽车销售商通常情况下不会向消费者提供车辆后台数据，第三方也无法通过普通检测仪器获取相关数据。通常情况下，新能源车辆出现故障的具体原因主要以生产厂家和经销商售后诊断检测仪器的检测报告作为参考。

" 新能源汽车作为新生事物，在用户使用过程中难免出现一些始料未及的故障和问题，而相关法律法规和三包规定存在一定的滞后性。" 汽车流通行业车辆鉴定评估技术专家宋晓军坦言，对于销售者来说，车辆电机控制器出现故障按照现行三包规定只需要更换配件、进行维修，并未满足车辆退换条件；而对于消费者而言，" 动力系统受限 " 故障导致的车辆失控状态可能意味着潜在的生命危险，车辆维修后一旦再次发生同类故障，后果不可预测。遇到这种情况，消费者往往处于弱势地位。

在珠海市人大代表、北京市隆安（珠海）律师事务所律师朱婷婷看来，根据相关规定 MCU 电机控制器不属于国家三包国标列明的、可首次故障即触发整车退换的行驶驱动电机主要零部件。结合现有证据材料，依据现行家用汽车产品三包规定，涉事车辆现阶段仅发生一次 MCU 故障、未实施 2 次更换维修，尚不具备直接要求整车退、换的法定条件。但是，本次故障性质属于严重安全性能故障，消费者可要求销售者务必在维修工单、事故报告中完整、客观记录故障事实，留存维修记录。若后续再次发生同类严重安全性能故障，累计经两次维修仍无法排除故障，则达到法定整车退换条件。

后续处理情况，

记者还将继续跟进中。

文、图：珠海传媒集团记者  

编辑：黄子洋

责任编辑：胡洁婷

三审：李栋