近日，甘肃省人民政府办公厅印发《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的实施意见》（以下简称《意见》），紧扣群众和企业急难愁盼，从机制完善、服务提质、技术赋能、治理升级四大维度推出 15 项具体举措，打造标准化、智能化、便民化的政务服务新载体。

《意见》明确，构建 " 省级统筹、市县落实、部门协同 " 的工作体系，全力实现全省政务服务 " 一号响应 "。一方面持续推动各类非紧急政务服务热线向 12345 热线归并，统一服务标准与业务规范，让群众企业诉求一口受理、闭环办理。另一方面深化 12345 热线与 110、119、120 等紧急热线及水电气热网等公共事业热线的协同联动，细化工单互转流程，确保紧急诉求即时分流、快速处置。针对跨市州、跨部门的复杂诉求，建立机构编制、司法行政部门参与的职责界定机制，杜绝 " 踢皮球 " 现象，实现事事有承接。

在服务质效提升上，《意见》聚焦精准派单、高效办理、规范回访全流程优化。省级层面将统一诉求分类目录，市州动态更新派单清单，对难以确定承办主体的诉求启动会商研判机制。推行一次办好、二次办结制度，对首次未解决的合理诉求转派重办，同一事项重复诉求实行并单处理，避免多头办理。同时明确第三方服务机构 " 不外包主体业务 " 原则，健全服务质量评价体系，杜绝 " 以包代管 "，保障热线服务专业性与可靠性。

为满足多元服务需求，《意见》强化热线平台功能升级与队伍建设。在渠道优化方面，将设置全省统一导航语音，整合微信小程序等移动端入口，探索方言、少数民族语言及老年群体特色服务专席，完善漏接电话回拨机制，破解特殊群体诉求难题。在技术赋能方面，运用大数据、人工智能大模型等技术，拓展智能问答、智能派单、智能回访等应用场景，对接 " 甘快办 " 平台实现诉求 " 掌上办 " 与进度实时查。知识库建设也同步提速，要求政策信息发布后 3 个工作日内完成录入，其质效评估权重不低于总体评估的 30%，确保咨询答复精准权威。此外，将探索话务员职业技能等级认定，强化业务培训与人文关怀，提升队伍稳定性与服务水平。

《意见》还突出 " 数据赋能治理 " 理念，推动热线从服务窗口向 " 决策参谋 " 转型。通过推进热线平台与人社、医保、市场监管等部门业务系统对接，实现政策信息实时查询与数据安全共享。建立每月一题、专题攻坚机制，深度挖掘高频共性诉求与季节性诉求规律，开展源头治理与主动治理，推动从解决一件事到办好一类事转变。对苗头性、风险性诉求及时预警处置，严防问题升级，同时严守数据安全底线，加强诉求数据全流程安全管理与个人信息保护。

记者 赵万山 实习生 陈嘉睿

来源：兰州日报（版权归原作者所有，如有侵权请联系删除）