李欣所在小区的业主们对物业不满。这个小区在一线城市，交付不满 5 年，物业是开发商自带的，开发商算得上知名。

"（我们）觉得（物业）服务不到位，开支不透明。" 李欣说，为了约束物业，他们小区从去年开始动议成立业委会，但直到现在也没能成立。

在开筹备会那天，每栋楼都选了业主代表参加，开完会了才知道，" 我们楼的代表站在了和物业一致的立场上，反对其他楼的业主，成了‘反贼’，把事情搅黄了 "，李欣说。

业委会没成立，对物业公司，他们无可奈何，只能通过不交物业费表达不满。随后，有些业主被物业公司起诉，进一步加深了矛盾。

比起李欣他们想换物业而不能的情况，最近，杭州一小区物业公司却发函主动退出，成为物业圈内的热门话题。该物业在宣称退场的同时，还称该小区拖欠他们高达 1200 万余元的物业费。

这几乎是近几年来业主和物业公司关系紧张的缩影。

从 1981 年内地出现首家物业，到 1994 年设立由开发商指定的前期物业制度开始，小区业主和物业公司的关系大多时候都颇为紧张。

一边是业主对物业公司服务的各种不满导致物业费拖欠，一边是物业公司抱屈，因为物业费拖欠和价格难涨，使得他们不得不降低服务。

同时，业主觉得物业公司是大家雇来服务自己的，而实际中，他们感受到的物业公司却像个管理者，不受他们的约束。

两者从本应成为的合作关系，走向了对立的甲方乙方。双方之间的信任，为何如此难以建立？

" 物业这个行业，从与业主的关系到监管方面的趋严，今年可以说是空前的一年。" 深圳市物业管理标准化技术委员会委员、市住建局特区物业管理条例修法小组成员杨志敏告诉南风窗。

他记得，2017 年国务院发布的 " 关于加强和完善城乡社区治理的意见 " 中，物业服务被视作社区治理的短板。而 8 年后，2025 年初，中纪委和住建部就物业服务履约不到位、侵占业主公共收益的问题联合展开全国集中整治行动，明确将其定性为群众身边不正之风、腐败问题的重点民生实事任务。

" 今年这个定性更严重了。" 杨志敏判断，物业治理意见的牵头单位从国务院成了中纪委这一变化，显示了中央对物业服务的重视。

杨志敏认为，这也同时意味着，从 2017 年国务院把物业服务视为短板，时隔 8 年之后，全国的物业服务状况没有好转，" 所以才不得不由中纪委牵头来整治 "。

武汉大学社会学院副教授王德福也有类似的发现。

2024 年 5 月，王德福在著作《中国式小区》中表示，他们所在机构近年来在全国多个大中城市调研发现，各地住宅小区的物业纠纷已经先后进入高发期，成为城市基层治理面临的迫切挑战。

在李欣他们小区，这种纠纷更为具象化。" 垃圾桶放在哪争执不休，我们楼之前楼下有垃圾桶，后来没了，放在比较远的地方，业主不想走远，全都把垃圾堆在一楼，臭气熏天。" 李欣说。

电梯也经常坏，业主质疑物业没有认真维修；开支不透明，快递柜、电梯广告、门口的小吃摊，业主都认为是业主集体资产，物业用来经营获利，既没有公开，也没有返利给业主。

在王德福看来，这些纠纷都跟小区管理中的信任问题有关。他认为，若有足够的信任支撑，业主自治能减少百分之九十的摩擦与内耗。

遗憾的是，在住宅小区这个陌生人组成的社会单元中，信任恰恰是最稀缺的，常常处于一种 " 赤字状态 "，特别是业主和物业公司之间的信任关系。

" 物业公司履约过程中，最容易引发业主猜疑的主要是两类事务，一是质价相符问题，二是财务透明问题。" 王德福表示，物业服务的质价相符问题在现实当中很难理想地实现，" 因为业主群体数量比较多，对物业服务的评价有很强的主观性，并不一定很容易得到大家的共识 "。

如果两者缺乏基本的信任，就会出现业主抱怨物业 " 干啥啥不行，收费第一名 "，而物业则抱怨业主 " 低消费高服务 "。

更为重要的是，财务透明问题造成的信任危机。王德福认为，这一问题多源于物业公司一方傲慢自大的态度或一些不合规行为。有些物业公司将物业费收支等理应向业主公开的信息，不适当地视作 " 商业秘密 "，忽视业主的知情权。

此外，也有一些物业公司利用信息不对称和专业垄断等优势，挪用维修资金、虚增维修服务成本、侵占公共收益，甚至通过利益输送等不当手段 " 抢盘 "" 保盘 "，扰乱甚至破坏业主自治秩序。

" 这也是整个行业形像不佳的重要原因所在。" 王德福说。

" 我们的物业制度有缺陷。" 对于当前物业纠纷频发的原因，上海秦兵律师事务所所主任、房产律师徐斌如此判断。

" 按理应该先成立业主委员会，再聘请物业公司，在很多国家都是先有业委会才有物业。" 徐斌说。

国外的经验是，在小区房子卖到超过一半时，开发商已不再是小区的 " 大股东 "，此时就要成立业委会。业委会成立后，由其负责在市场上自由选择物业公司。

而当下，制度刚好反过来。

1994 年，当时的国家建设部发布 "33 号令 "，规定房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同。

这便是延续至今的 " 前期物业制度 "。

徐斌称，在前期物业制度下，多数小区是在多数业主入住小区、遇到跟物业相关的纠纷后，才想着成立业委会。

" 这个时候，业委会实际上很难成立。" 徐斌说，一是因为中国的小区过大，动辄上千户，组织难度很大；二是前期物业大多与开发商有关联，而开发商和物业公司为了维护自己在小区的利益，会想尽办法阻碍业委会的成立。

这导致很多业主即便对前期物业公司十分不满，但也难以换掉他们，" 只能用不交物业费的方式来维权 "。

而当小区物业费收缴率降低，物业公司就会减少在小区维护、改造方面的投入，使得小区老化速度加快，影响二手房房价，进而加剧业主和物业的矛盾。

此时，双方处在一种谁也奈何不了谁的状态。徐斌将此称为 " 双输 " 状态。

他解释称，一方面是业委会的难以成立，使得业主对物业公司缺乏约束能力，另一方面，物业公司对于拖欠物业费没有太好的催收手段。

此前常用的断电、断水等违规方式被禁止，为数不多有效的方式是起诉。

但起诉并非是一个好的选择。

" 近几年，物业公司难以大批量立案，只能少量多批诉讼，没办法每一年通过诉讼 100% 地把物业费收回来。" 徐斌说。

而且在诉讼中，法院一般不支持物业主张的滞纳金、违约金等请求，" 你按时缴跟被起诉了再缴纳，金额是一样的 "，徐斌说，这对业主形不成 " 震慑 "。

更为重要的是，起诉作为最后手段，还面临着 " 赢了诉讼，失了人心 " 的风险。

物业费欠缴和价格难涨价，常常被物业公司拿来解释自己的亏损或无法保障品质服务。

实际中，物业费长期以来的确难以上调，且在今年，出现了一波降价潮。

" 因为涨价要经过全体业主召开业主大会来通过，而现在，大家还没有完全适应通过提高物业费的方式来获得更高服务质量的认识。" 王德福告诉南风窗。

同时，由于前述质价相符的难题，" 这种得到大家的共识支持物业费上涨，确实在实操过程当中比较难 "。

但这不是绝对。王德福在调研中也遇到过不少物业费涨价成功的案例，大体是两种情形：

一种是物业服务方确实通过改善自己服务小区的环境、品质、秩序，被大多数业主实质性感受到且认可，从而实现涨价；

另一种是一些小区坚决不涨价，导致原有物业公司退出，后续在选聘新物业时，业主们发现不涨价就没有专业物业公司愿意接手，" 在这种情况下，有可能倒逼业主接受涨价 "。

不过，这一切都要建立在小区建立业委会以及业主大会能正常召开的前提之下。

" 从全国来看，业委会的组建情况不是特别理想。" 王德福说，尽管最近几年在党建引领基层治理的工作中，不少地方的党委政府都在推动成立业委会，使其组建情况有所好转。

但问题在于，这种在行政命令下成立的业委会，容易 " 为了成立而成立，实际上在空转，没有发挥多少实际作用 "。

或者，它走向一种极端——业委会里的一些人陷入内部斗争，很快把整个的小区都卷进去。

王德福称，这种业委会里往往有几人比较团结，若这几人不是那种热心公益的积极分子，而是为了个人利益的话，就有可能在任期内侵占小区公共利益，而广大分散的业主很难去监督和约束他们。

另一种更为普遍的情况是，确有几个真正热心公益又有能力的积极分子组成了业委会，但如果小区里无法形成良性的激励机制、保护机制和社区信任的话，" 这几人也很难可持续地积极下去，这是我们业主自治里的一个老问题 "。

抛开成效不谈，徐斌觉得当下很多小区业委会成立的过程就充满挑战。

首先是业委会成立程序的后置，使得业委会在成立时普遍遭到物业和开发商的阻碍。

如李欣所在小区在筹备业委会期间推举业主代表时，就发生了冒替业主签名去支持特定业主代表的现象。

此外，由于中国多数小区规模颇大，光靠业主自发组织成立业委会，难度不小。

按照当下的法律规定，业主在准备成立业委会前，要向所在地街道办或乡镇政府提出申请，后者对业委会的成立提供指导和协助。

而徐斌坦言，并非所有的基层管理部门都乐见业委会的成立，因为对他们而言，对接物业公司比对接业委会和业主们更为简单。

" 物业公司是一个有组织的体系，而业委会及其他业主则是松散的自由人，意味着众口难调。" 徐斌说。

同时，现行的法律法规对业委会成立和召开业主大会的规定比较简略，对很多过程没有细致的规定。

" 如小区要成立业主大会，它的筹备组的人员数量应该是几个，怎么定？如果需要 9 个业主代表，报名了 12 个人，这 12 个人里怎么选出来？这些东西没有详细规定。" 徐斌说。

若这些内容不提前规定清楚，就给有关方面较大的操作空间，" 可能会任意解释 "。

比如当下很多地方的业委会筹备组基本默认是 7 人，" 只要他是 7 个，这个筹备组失败的概率就很大 "，徐斌解释称，因为按照法律规定，业主的人数在筹备组里不能低于 1/2，同时开发商、建设单位，社区街道等要各占 1 个席位。

因此，" 只要 4 个业主中有一个‘卧底’，就会直接改变 1/2 的格局，业主便不再是多数，那业委会就很难成立 "，徐斌说。

尽管成立不易，但业委会是否存在以及能否正常组织业主大会，对小区而言意义重大。

在杨志敏看来，业委会是否成立并正常运作，关乎谁才是小区主人的问题。

他在长期以来的观察和研究中发现，判断到底谁才是小区的主人，有五个维度可以参考：

一是小区的钱是谁的、谁在管，是物业公司还是集体业主；二是小区的公共信息（如业主认定、车位车辆信息等）归谁；三是是否通过公共选举产生业委会，代表业主行使权利；四是物业公司是由业主选聘，还是开发商给的 " 强制消费 "；五是小区的事务谁做主，是业主共同决策，还是业主物业随意决定。

杨志敏坦言，很多小区的纠纷背后，大多是这几个方面出了问题。小区的公共收入和信息被物业把控，进而导致业委会和业主大会难以成立和召开，使得业主无法自由选择物业公司，同时缺乏对小区的公共事务的决策权。

不过，谜底也在谜面上。

" 如果这 5 个问题都解决了，物业矛盾会缓和很多。" 杨志敏说。

首先重要的是小区账户资金的透明度和掌控权。这一点，现实中已有案例可供参考。

从 2020 年开始，深圳已经规定，物业费、公共收益都是业主共有资金，不管通过业主大会基本账户收支，还是通过物业公司共管账户收支，都必须接受政府物业管理信息平台统一公开监管。

杨志敏介绍，该物业信息管理平台类似一个数据共享银行，业主在上面认证身份后，随时可以查看小区的收支情况。

这一系统的意义是，通过技术赋能，让财务数据被实时共享，其次，业主可以通过该平台自由验证身份，无需再经过物业公司，打破了物业的信息垄断。

而这对业委会的成立和业主大会的召开也有意义。以往很多时候，谁是业主的信息往往掌握在物业公司手中，因此在召开业主大会时，召集者必须一户户去核实业主身份，使得组织难度变大。

这个系统上线后，在业主自助验证系统的基础上，还具有电子投票系统。因此，在成立业委会或召开业主大会时，业主不必前往现场投票，在手机操作即可。

此外，据杨志敏了解，深圳不少小区设有 " 参与投票津贴 "，业主每次参与小区投票，都有几十到百余元的误工补助。

在管理账户资金方面，杨志敏称，为了将小区的钱掌控在业主手中，最好通过业主大会公用账户管理资金。他通过对深圳 78 个小区共有资金账户的分析发现，使用业主大会基本账户管钱的各小区，经济状况远远好于使用物业公司共管账户管钱的小区。

" 物业公司管钱，不管是最好的物业还是最差的物业，普遍搞一堆亏损账。" 杨志敏说，物业账面亏损后马上面临的问题是，" 业主有什么要求，物业就是‘对不起没钱办’ "。

但这些都建立在小区顺利成立了业委会和召开业主大会的基础上。

而徐斌觉得，当下业委会的成立和业主大会的召开，门槛略高。" 现在业委会成立的核心问题是凑不够三分之二的业主投票 "，徐斌说，有些小区，可能开发商就占了超过三分之一的比例，" 这种情况下，业主大会就永远不可能成功召开 "。

他认为，该投票规则应该修改成，从参与投票的人数中区分多数，而那些送达过投票通知却不来投票的可以视为参与，考虑将其票视为赞成或弃权。

现实中，这种设想已在部分地方开始实施。

杨志敏告诉南风窗，今年 9 月，海口法院的一个判决，确认了首次业主大会，可以适用有效送达即参与的规则，" 这会使得业主大会的召开难度降低不少 "，杨志敏说。只有上述 5 个维度的问题被解决了，物业公司才能真正进入一个市场化的竞争模式，以各自的服务优势来争取小区业主的青睐。

王德福也建议，业委会成立后，首先要扮演好 " 协调者 " 的角色，把小区中不同主体的关系处理好，其次是监督物业服务保质保量地完成。

同时，王德福认为，物业服务活动本身并不是一个单纯的市场交易活动，也是基层社会治理中非常重要的一个组成部分。

" 从这个意义上，要形成一个好的小区物业服务的秩序，肯定不能仅仅靠物业服务方和业主双方。" 王德福说，还要通过社区基层组织在其中发挥关键作用，将业主更好地组织起来，才能跟物业服务方达成一个比较好的合作秩序。