短阅读专栏：第 79 期

作者 | 刘国华   原创出品 | 管理智慧

人力资源部门有一个老掉牙却一直没解透的难题：那些成果难以量化的岗位，到底该怎么考核？

最典型的场景，就是客户投诉处理。你看，如果我们定下规则——十日内必须完成所有投诉，员工立马就会优先处理快到期的单子，却忽略了刚发生、但可能更棘手的大问题。但是如何考核内容变成要尽量缩短客户等待时间，那结果又是另一番光景：员工会挑简单的先做，而那些麻烦、复杂的问题则会一拖再拖。

这就是制度设计的悖论：规则越精巧，员工越容易为指标而工作，而不是为客户而努力。

很多企业在设定 KPI 时，喜欢用绝对指标，因为这样好评价。一般而言，绝对指标在简单岗位没啥问题，但一旦遇到多维度、复杂性的工作，就显得力不从心了。

以处理投诉这件事为例，光靠速度肯定不够，它还会涉及沟通技巧、情绪安抚、问题能不能彻底解决，甚至客户未来会不会因此留下好印象。一个数字，怎么可能囊括这么多因素？结果只能是挂羊头卖狗肉，考核了，却没考到点子上。

这时可以借用一个叫锦标赛理论的工具。原理很简单：当你难以设定一个绝对的好坏标准时，就用相对比较来替代。就像打网球，你很难通过一个数学公式衡量选手实力，但只要打一场，胜负立见。

搬到投诉管理里，就是把员工分组、分团队，在相同条件下处理类似任务。然后看谁的效率更高、质量更好、客户满意度更高。换句话说，用 " 比出来的高低 " 替代绝对指标。

这么做有三大好处：一是避免指标绑架，员工不能只死盯一个数字，而是要全方面平衡。二是会激发潜能，的天性就是爱比较，越比越来劲。三是能动态适应，因为相对评价是流动的，大家会在竞争中不断修正打法，逐渐接近最佳实践。这就比冷冰冰的 KPI，要灵活得多。

但要注意，竞争不是万能药，搞不好会变成内耗场。一旦比较过度，团队就会陷进零和心态：我赢你就得输，大家互相防着，不愿分享经验，甚至故意给别人挖坑。所以，锦标赛的规则设计必须兼顾公平和协作。一个办法是：把奖励和团队整体表现挂钩。既有竞争的动力，又能保留互帮互助的氛围。

  小注  

此篇所录，出自所著《新商业思维》（第二辑）。并于原稿之上，多有略微删润，以增益其义。

套书共六辑，洋洋洒洒百万余言，以 " 短阅读，长思考 " 为成文原则，广涉商界诸般思维，常有洞见。然书成之后，阅者寥寥。虽或有读者妄语曰：" 读此六卷，世间再无新思维；纵有新意，亦不过换汤而已。" 此言或讥或赞，不可尽信。然有友人劝曰：" 观点思维若不传，终将珠玉蒙尘，实为可叹。" 余闻此，颇感其言有理。且其已久无再版，市井难寻，欲购亦不可得。

故此立志，将以数载光阴，择时细述，陆续刊布。惟愿诸君偶有所得，一言半句，能启思路，便不负笔墨一场。

作者｜刘国华

华夏基石管理咨询集团高级合伙人，品牌与传播事业部负责人，专注品牌建设与企业文化、企业史与企业家思想，常年为多家企业提供咨询服务。

华夏基石管理咨询集团

中国管理咨询的开拓者和领先者

彭剑锋、黄卫伟、包政、吴春波、杨杜、孙健敏领衔

战略丨营销丨研发丨生产丨运营丨品牌

企业文化丨组织人力丨 AI 应用

咨询合作扫码

感谢阅读和订阅《管理智慧》，为了便于您及时收到最新推送，敬请星标本公众号。