最近几年，" 买手机 " 变成一件相当方便的事。在直播间跟随主播的节奏 "3，2，1" 下单，最快次日就能收到产品；在外卖 app 上搜索某品牌的专卖店，不到 1 个小时就能用上新手机。

如此一来，很多消费者都认为手机线下门店似乎没有存在的必要了。但真到想换手机时，多数朋友还是想要到实体店摸一摸，体验体验核心功能。也正因此，手机线下门店的核心职能也从早期的 " 卖货 " 变成 " 服务 "。

最近雷科技也刷到不少关于线下门店服务的评价，有夸的，也有吐槽的，有人说苹果、华为提供的情绪价值满分，也有人说 OV 米耀能免费薅贴膜、充电服务羊毛。到底哪句是真的？又或者这事本来就没有标准答案？

带着这些疑问，雷科技编辑部决定直接到线下走一趟，到苹果、华为、OPPO、vivo、小米、荣耀的线下门店去，看看他们的售前、售中、售后服务表现如何？

手机品牌近几年开始重视线下门店的改造，相继开出一些概念店、旗舰店，例如荣耀在成都宽窄巷子、vivo 在深圳海上世界等，这些门店的作用并不只是出售产品，更多地还是展示品牌形象。雷科技在广州，选择了两个大型商圈，看看六大手机品牌的门店，有哪些特色服务。

苹果在广州的第一家直营店落于天河区体育西路天环广场，由于临近圣诞节，天环广场开放了特殊的节日装饰，即使是工作日的中午依然很多路人拍照打卡。同样地，这样的热闹氛围也在 Apple Store 店内呈现。

Apple Store 的工作人员在售前讲解部分还是相当贴心，在探访的过程中，店员为好几位老人讲解 Apple Watch 和新款 iPhone，并帮他们挑选到合适的一款。不过，由于店内消费者较多，因此多数顾客都是主打自由体验，只有在有需求时才会呼叫店员帮忙，在某种程度上也能避免一些尴尬，很适合 "i 人 "。

我们来到二楼，这个区域是专为服务做准备的。店员向雷科技介绍，作为苹果用户，我们可以通过手机 App 预约到这儿 " 听课 "，其实就是一些玩转产品的知识分享。服务区配备了充电区域，但店内没有提供充电器，需自备；假如确实没有带充电器，那就需要在手机上预约售后，店内售后负责人接待后才能提供充电服务。这一点其实有些不是很友好。

这块区域里还有一些购买了新款 iPhone，正在传输资料的用户。雷科技和其中一位先生交流，他反馈道" 服务是很好，但传输太慢了，我的旧手机传资料要 3 个小时，只能干等 "。据了解，目前 Apple Store 只有在手机需返厂维修时才能提供免费备用手机，假如只是传输资料，那确实只能自行打发时间了。

作为直营店，Apple Store 无论是售前售中售后都算是有比较完善的流程，服务态度也比较好。但相比起后续雷科技体验到的门店，Apple Store 显得太规矩了一些，直白点说就是 " 人味不足 "。

正佳广场店是 OPPO 在广州开设的第一个旗舰级门店，于 2023 年开业，今年重新装修了一次，相比起最初开业时更时尚、空间感更强一些。

在售前部分，OPPO 门店接待雷科技的是一位女性店员，在了解到我的购机需求后，非常专业地推荐和讲解合适的机型，甚至直接对比各款机型的优劣势，一切的推荐只停留在 " 介绍 " 的程度，不会像早期手机卖场一样替消费者做决定，服务质量要给好评。

这位店员也非常详细介绍目前的购机优惠，比如省补的领取方式和条件，还贴心地提醒假如不会操作可以到店里让工作人员代劳。在问到资料传输时，她也表示 OPPO 任何门店都会提供这个服务，还会帮忙把一些系统广告关掉，这个服务确实是我们之前没有听说过的。

不过，在今年重新装修之后，OPPO 旗舰店把售后服务从该店剔除出去，" 售（后）销（售）分离 "，附近 500 米、1.2KM 有两处官方售后中心，假如要维修手机或检测功能异常，都要到这两个门店服务。

事实上，虽然售后中心被划分出去，但门店的空间似乎留给了更温暖的用途，我们在探访时看到几位老人坐在沙发区域，店员解释道，他们是在等子女下班接他们回家；还有小朋友在体验 OPPO 的平板，即便他们可能在此刻不会是消费者，店员也耐心在一旁帮他们解决问题。

荣耀天河城店属于官方授权服务中心之一，也是雷科技探访下来较少见落于商场高层但依然配备完整售销一体服务的手机门店。

一进店门，店员就非常热情接待了我们，并开始针对我们上手查看的荣耀 500 Pro 进行讲解。当我们提出要给家中长辈送礼时，她也很热情地推荐了 Magic8 系列两款机型，也反复提到了近期的省补立减 500 元的优惠方案，询问我们是否要马上提一台走。

当然，我们还是想要先了解清楚相关的一些服务再做决定。资料传输方面，店员表示这些都是可以在店内完成，她展示了位于店内深处的休息区，表示可以在那边等待传输资料。不得不说，这休息区的确是非常大，足足三排沙发，每个座位下还配备了充电口，但当时那片区域没有开灯，没什么氛围感。店员还承诺，家里长辈有什么使用问题，也可以到店里来找她，她包教包会。

虽然店员的讲解也算专业，但在服务权益部分解释得不是很清楚，比如免费贴膜这件事，我们疑惑 " 假如一年用完了免费次数还能再贴吗？" 她表示可以查看手机里的权益，上面有写。但结合网上的反馈，荣耀在售后权益这部分给的还是比较足的，甚至还有 180 天只换不修，可能是不同服务中心之间稍有差别。

vivo 天河城店是官方授权服务中心之一，也是 vivo Vision 首批开放体验的十余家门店之一，但它店内的面积确实是天河城几家手机门店里最小的一家。

走进店里，一位女性店员正在为一对老年夫妇服务，在帮他们选到心仪的手机后，领着他们到服务区域完成交易、传输资料。在传输资料的过程中，我们也询问了他们的感受。他们对雷科技解释道，之前俩人买的 vivo 手机也是到这家店购买，因为子女工作比较忙碌，手机很多不懂的功能都是来找他们帮忙，所以还是比较信任实体店。

与他们聊完天后，店员也处理好了资料传输的工作，然后询问我们需要什么帮助。和前面走访的问题一致，也是帮家中长辈挑选手机，店员很熟练地为我们介绍合适的机型。不同的是，还没等我们开口询问一些售后权益，她很自然地就说如果是长辈，有什么不懂的都可以找他们店员帮忙。店内会为顾客提供饮用水、免费充电，贴膜的话，需要在 vivo 会员领取权益，这些店员都是会帮忙操作的。

另一旁的桌子上，一位中年女性正在体验 vivo Vision，旁边的店员耐心为她介绍各个功能。但很可惜的是，当天已经没有体验名额了。我们还注意到，vivo 门店虽然比较小一些，但除了手机展示区、售后服务中心，vivo Vision 的体验区外，还增加了一张长条型沙发，配有插口，所有顾客都可以在这里歇一歇脚，充充电。

走进华为美林天地旗舰店的第一感受，就是 " 真的大 "。不同于普通 3C 门店，这里摆放着不止一辆问界汽车，几乎是把车展级别的体验区搬进了商场里。

在上手新款 Mate 系列手机时，一位年轻店员很快上前和我们交流，得知我们想给长辈换机后，他也能准确抓住重点，从字体大小、振动反馈、续航到省补政策都讲得比较细。说实话，这种专业度在我们走访的几家门店里算是偏高的。

我们进一步询问资料传输、贴膜等服务时，店员也给出非常清晰的说明。贴膜服务并不是免费，按照会员等级一年有固定的次数，用完之后就需要收费，一张 99 元，其实有一点偏贵，但店员表示到店贴膜的顾客并不算多，花钱贴这种水凝膜的更是少之又少。充电服务做得非常到位不仅可以免费充电，而且提供 66W、100W、140W 三种规格的快充充电头和线，甚至还准备了华为手表的专用充电座，是我们此次走访中看到配置最齐全充电区。

在服务区，我们也遇到一位正在传输资料的中年阿姨。她有点担心旧手机的照片会不会传漏，店员也很耐心解答她的疑问，甚至还提醒她 " 如果回家找不到这些功能，随时来店里，我们帮你看看就好 "。

整体来说，美林天地店的服务体验质量不错，门店整体更像一个 " 体验综合体 "，手机、汽车的服务都配备算是比较完善，工作人员足够多，即便大量顾客也能应付得过来。只是像贴膜这类服务价格会偏高一些，但也有免费的贴膜次数。

小米美林天地旗舰店是近期才落成的全新小米之家，为了配合小米汽车进驻，整个门店被扩张至两层，一层主要是 3C 数码产品和展车，二层则是服务区和客户服务中心。

由于是工作日下午，店内的顾客并不是太多，我们走进店内便有一位热情的年轻男店员接待我们。相比起走访的其他门店，小米之家店员最大的特点就是会先了解大部分需求再做判断，比如他询问了使用对象、价位、最看重的功能，再帮我们做决定。

推荐手机的过程也算专业，当我们表示可能往后再挑个日子来购买时，他也很热心地建议可以记录一下信息、拍一些照片给送礼的对象。当提到售后相关的服务时，他也一步一步告诉我们怎么去享受这些权益，例如免费的贴膜怎么兑换、积分还能做什么，都会解释清楚。面对门店是否有提供免费的充电服务时，他表示目前没有设计专门的区域，但只要是顾客上门店有这个需求，一般都会满足。

此外，他也介绍了美林天地小米之家其他的一些特色服务，比如这边可以体验小米汽车，这是广州很多门店做不到的；其次是这边新品发布会也会邀请一些粉丝朋友过来观看直播，看完直播立刻下单还有额外赠礼等。

体验下来，小米之家美林天地店主打的还是一个体验足够全，除了一些仅在线上商城售卖的产品外，这里手机、3C 产品、家电和汽车基本都能体验到。另一个就是服务介绍很全面，店员对权益的了解和售后的政策讲解想当全面，情绪价值也给的很足。

以上就是雷科技走访六家手机线下门店所观察到的一些现象，了解到一些手机线下门店的变化与服务。个人认为随着品牌发展方向的变化，其线下门店也在朝着不同的方向前进，但可以确定的是，所有品牌的门店都在主打 " 用心服务 "。

过去几年时间，针对线下手机门店 " 卖不动货 " 的讨论几乎是绕不开的事实，线下门店的成交越来越难。无论是旗舰店还是授权店，多数进店的顾客只体验不成交。这其实也不难理解，电商平台、直播电商、百亿补贴，这些线上电商渠道优惠多、补贴多，让线下门店很难再靠卖货撑起业绩。

但通过这次的走访探店，雷科技发现现在的门店不再只是 " 手机卖场 "，而是各家厂商争夺体验感的战场，做得好的，基本都在这条路上走得更远一些。

比如苹果，过去很多人去 Apple Store 是为了排队抢首发、看热闹，现在更多人是在不同渠道之间做取舍。雷科技之前在 iPhone 17 首发日蹲守广州天环，可以很明显感受到，今年排队人数比前几年少了不少，不少消费者干脆选择线上下单，让快递或者即时配送直接把机器送到手里。但排队减少并不意味着门店没用了，而是门店的作用从 " 抢首发 " 变成了 " 体验服务 "，店内的课程、资料迁移、售后咨询，甚至只是来试一下手感，都在持续给苹果的生态加分。

不仅仅是苹果，从零售店、渠道店站起来的 vivo 和 OPPO 同样如此。

早些年智能手机爆发的时候，谁能把网点铺到县城、乡镇，谁就更容易把机器塞进用户手里。那时候 vivo、OPPO 在全国范围内铺了大规模销售网点，靠一间间夫妻店、一层层代理把渠道盘活，而这些做线下店的经验，到了今天就非常有意义了。雷科技在走访的时候也发现，vivo、OPPO 的导购普遍更擅长和普通用户聊天，他们的话术往往更清晰，并不会一上来就告诉你 " 这台手机性能更好 "，而是有对比、有普通用户能理解的数据。

vivo 和 OPPO 也更关注年长用户的体验，他们细致到从 " 爸妈用不用得明白 "、" 贴膜、传资料麻不麻烦 " 这些小事入手，不会让你觉得是在被硬推销。而且从这次观察来看，vivo、OPPO 也是最吸引年长用户的两个品牌。

更重要的是，vivo 和 OPPO 有着更完善服务体系网点，比如 vivo 截至 2024 年已有 25 万 + 门店，包含授权店、服务中心和直营店；OPPO 也已经拥有 30 万 + 零售网点。靠着这套服务体系，vivo、OPPO 的用户都能在身边找到能提供服务的线下店。

当线下门店不再是产品主要的成交场所，手机品牌们就必须让它们开始承担其他的任务。正如我们前面走访所提到的，苹果把课程、体验、售后集中到店里，变成生态服务中心；OV 强化细致入微的贴身服务；华为、小米则试图通过汽车、智能产品，把门店升级成 " 生态展厅 "。

而在这个过程中，" 即时零售 " 是最被低估的部分。比如在 iPhone 16 发售时，饿了么联合了近 4000 家 Apple 授权专营店做预售和首发，用户在外卖平台下单后，骑手去的就是线下门店，把货直接从柜台取走，再送到用户手上预售开启。把门店当节点，而不是把门店边缘化。对门店来说，原本只能覆盖商场那一圈客流，现在多了一条新路子。

美团闪购双 11 的数据也在证明这一点。2025 年双 11 期间，美团闪购平台整体成交额、下单用户、人均消费都创下新高，手机等 3C 品类销量同比翻倍，Apple、华为、小米、OPPO、vivo、荣耀六大品牌在闪购上的销量同比增长都超过 100%，不少入驻 " 品牌官旗闪电仓 " 的官方旗舰店，整体销量比活动前增长了近 400%。

实际上，这也是 " 救活 " 线下门店的一个新路径。在过去几年时间里，线上渠道和线下门店在卖货这件事上毫无关系，甚至有点对立，但线下门店还需要承担所有用户的售后服务，包括充电、贴膜、维修、功能解释等等。即时零售做的事就是，不改变多数用户 " 线上下单 " 的习惯，但货源来自线下门店，双方获益。只有保住利益，才能让线下门店主打服务、主打体验感这个模式，运作得更加健康。

回过头来看，这次走访下来，雷科技对线下门店服务的感触还是挺多的。虽然线下门店已经很难再靠 " 销量 " 来证明自己的价值，但它却像一面镜子，照出每个品牌对待服务的思考。而未来的线下门店会变成怎么样，谁也没法给出准确的答案。但可以肯定的是，那些真正愿意花心思在服务上，把售前售中售后这三个阶段的体验做好的品牌，发展一定不会太差。重视消费者的体验，在哪个时代都尤为重要。