导读

外界看胖东来，看到的是服务、是客流、是一个营销案例。但于东来在这堂课上讲的，恰恰是这些 " 看得见的东西 " 背后的那套逻辑。

作者 | 智慧君

原创出品 | 管理智慧

2026 年 10 月 13 日，全国零售业创新转型培训班在许昌市委党校开班。这个班由商务部主办，100 位零售企业、商务部门代表参加。

第一课的主讲人，是于东来。

于东来都讲了些什么？以下是管理智慧综合多家权威媒体（大河财立方、中国零售信息、大象新闻）现场报道，整理出来的授课主要内容，以飨读者。

各位领导、各位同行：

非常感谢商务部把这次全国零售业创新转型培训班放在许昌，也很高兴有机会和全国零售行业的伙伴做交流。

很多人看胖东来，看到的是服务好、顾客多，把胖东来当成一个营销案例。但胖东来今天的成果，不是靠情怀、不是靠梦想撑起来的，是靠一套完整的标准体系支撑起来的。

我们这个体系分为两层：

第一是技术层面，对标国际先进品质标准。国家标准更高就执行国标，欧盟标准更高就看齐欧盟标准，把商品、供应链、品控做到位。

第二是制度层面，科学化、系统化、制度化。情怀只是表象，可落地、可执行、可监督的制度，才是企业能够稳定输出品质与服务的根基。

今天分享主要讲三块：企业与企业家的价值，怎么搭建文明的企业组织架构，行业之间如何相互成就。

一、企业与企业家的价值：经营企业本质是经营人

做企业，很多经营者第一目标是做大规模、追求更高利润。但我认为，真正有智慧的企业家，追求的应该是企业活得健康。

目标包括这四件事：让自己快乐，让员工快乐，让顾客快乐，让社会变得更好。

这里有一个很朴素的循环逻辑：

当经营者思想发生改变，愿意真诚做事，追求健康经营，就会沉下心打磨商品品质；

品质做好了，顾客自然产生信任；

企业家真心善待员工，员工就会信任企业，企业的执行力、运营效率自然就上去。

很多企业搞反了顺序：总想先赚更多钱，再去善待员工、改善商品。现实往往走不通。

胖东来的底层逻辑就是尊重：

尊重员工、尊重顾客、尊重商品、尊重供应商。

大家看到胖东来的好服务，不是靠强制员工微笑、鞠躬表演出来的。如果员工收入低、长期加班、身心疲惫，靠制度要求员工对顾客热情，是装不长久的。我们把经营收益的大部分分给员工，保障充足的带薪休假，给员工体面的收入，让员工被尊重、活得有尊严。员工发自内心幸福，才会把善意传递给顾客。

对待商品，同样要尊重。

2012 年胖东来就全面取消节假日促销，不靠营销噱头制造虚假热闹，一心一意深耕商品本身。不打恶性价格战，商品要有合理毛利率。毛利率压得太低，就是不尊重商品，也不尊重整个行业。靠不断压低供应商报价内卷，最后企业、供应商都赚不到钱，行业被卷坏。

有些门店即便还在盈利，如果经营质量、顾客体验达不到我们的标准，我们也会选择关掉。我们不愿意为了扩张规模，牺牲品质和顾客体验。

做企业，赚钱是结果，不是目的。

经营的本质，就是经营人。

二、搭建科学文明的企业组织架构，平衡人、资本、技术

零售企业想要长久活下去，不能迷信资本扩张，也不能只靠少数几个能人老板撑场面。要搭建一套平衡的组织机制，平衡好人、资本、技术三者关系，保障股东、管理者、基层员工、顾客、供应商各方的合理权益，形成自我运转的有机体。

胖东来写了成千上万页操作手册，一千多项标准，覆盖各个岗位各个流程，并且持续动态更新。手册不是挂墙上看的，是用来落地执行、监督考核的。制度不是为了管控人，而是保护人：保护员工权益，保护顾客利益，也保护企业本身。

很多企业把所有希望寄托在老板个人能力上。老板精力有限，一旦老板状态下滑，整个企业就会动荡。好的组织，是就算老板不在，企业依旧可以健康运转。

资本很重要，但资本不能凌驾于人之上；技术工具可以提升效率，但不能代替人的价值。

分配机制是组织的核心。企业创造出来的财富，怎么分给劳动者、分给资本方，要做到公平合理。当劳动者能够分享企业发展成果，大家才愿意真心为企业付出。

三、行业之间，不是零和博弈，而是相互成就

零售行业普遍陷入内卷，同行之间互相打压，拼低价，拼促销，总想抢对方的客户。但零售业不是零和博弈。同行不一定是敌人。

我一直的观点：行业之间没有恶性竞争，应该是相互成就、相互尊重、互相珍惜、彼此赞美。大家一起把商品品质、服务体验整体拉高，把整个消费市场蛋糕做大，每一家企业都能从中受益。

不要总盯着怎么抢别人的生意，更多思考怎么把自己的事做好。每家企业有自己的地域、自己的定位，各美其美。互相学习优点，而不是互相拆台。

最后总结几点体会

1、企业的根基，是经营者的思想。思想不改，学再多表面技巧，学胖东来的服务话术，都学不会。我们的内核是真诚。

2、情怀不能替代标准。善良要有制度、流程、标准做保障，否则善良不可持续。

3、善待员工不是慈善，是商业逻辑。员工有尊严，顾客才有好体验。

4、规模不是衡量企业成功的标尺，健康才是。宁愿小而美，不要大而虚。

5、行业需要走出内卷，共同提升商品与服务，而不是互相厮杀。

希望更多企业，能够活出人性之光，成就幸福企业。

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