导读   

常识是最不起眼的规则，却是能让平凡人创造非凡结果的秘密。

作者 | 刘国华

原创出品 | 管理智慧

二战时，美国波音研发了一款新型重型轰炸机，性能参数拉满：航程远、载弹量大、操控灵敏，简直是那个时代的空中利器。大家满心期待它首飞，结果没飞多久，轰然坠毁，机毁人亡。驾驶此次飞行的，还是位战功赫赫的王牌飞行员。

事故调查一开始，专家们都以为是技术故障，结果发现：不是飞机本身问题，而是一个最基础的操作步骤，被漏掉了。

这才催生了后来改变整个航空业命运的起飞清单。

所谓清单，就是一张纸，上面把每一个起飞前的操作步骤列出来：油门、襟翼、刹车、通讯、仪表……飞行员必须逐项朗读、逐项确认、逐项打勾。无论你是谁，哪怕是王牌中的王牌，也得一项项确认。

自那以后，这款飞机再没因人为疏忽出过事，并在二战中立下了赫赫战功。更重要的是，整个航空业也从这次事故里吸取教训，清单文化成为整个行业铁律。

清单，不仅避免了出错，更是可以让一个临时拼凑的组织，也能像一台精密仪器一样稳定运转。你想想，一次新组建的飞行团队，机长和副驾驶可能刚认识，空乘和机务人员也并不熟悉，但只要人人依清单行事，这个跨岗位、跨文化的团队，就能快速磨合、稳定高效，几乎不出差错。

今天航空业的高安全率，并不完全是技术的胜利，而是清单的胜利。

英雄主义的诱惑与陷阱

人类天生爱崇拜英雄。

从古希腊神话里的赫拉克勒斯，到现代商业世界里的乔布斯、马斯克，我们总喜欢那些凭一己之力改写命运的人物。企业管理也一样，大家热衷研究所谓伟大 CEO 的领导艺术、天才的思维方式、商业传奇的决策秘诀。久而久之，很多公司就形成了一种惯性思维：只要有了英雄，就能解决问题。

这种思维，催生出一种英雄主义管理范式。它背后的逻辑是——组织的成功主要靠少数关键人物的超常发挥。于是企业去拼命招最牛的人才，指望靠他们的智慧解决一切复杂问题；它推崇强人领导，觉得只要领袖有远见、有魄力，就能带团队披荆斩棘；它还强调个人担当，希望每个岗位的人都能在关键时刻挺身而出，用超常的努力把挑战顶下来。

不得不说，在一些场景下，这套玩法确实管用。比如创业初期、危急关头，或者需要创新突破的时候，英雄往往能力挽狂澜。亚马逊的贝佐斯、特斯拉的马斯克、苹果的乔布斯，这些人都是凭个人的远见和决断力，把企业推上了一个又一个高峰。

可问题是——英雄主义，时间长了必然出事。它的缺陷甚至可以说是致命的：

第一，单点依赖的风险。

如果一个组织过度依赖几个关键人物，他们一旦离开，或者身体不行，或者哪天状态不好，都可能让公司立刻陷入混乱。很多创业公司就是这样，创始人一走，立马散架。

第二，知识孤岛。

在英雄文化里，关键知识和技能往往集中在少数人手里，没有沉淀成体系，也没有普遍复制。你想扩张，就得有更多英雄，可英雄是稀缺品，怎么可能大规模复制？于是组织迟早就被卡住，停滞不前。

第三，创新瓶颈。

表面看，英雄带来创意，推动创新。但当权力和话语权都集中在这些人手上时，其他人的潜能往往被压制，组织失去了群体智慧。最后变成了一个人在唱独角戏。

最危险的一点，是容易导致系统性失误。

在英雄文化里，大家习惯凭经验和直觉来办事，而不是靠标准流程。这个模式，在简单场景里可能没事，但一旦系统复杂起来，早晚会出大问题。就像前面说的那位王牌飞行员，能力再强，终究还是人。人有天然的局限：会疲劳、会分心、会记错。靠个人的英雄主义去硬撑复杂系统，必然出事故。

医疗行业就是个典型。医生一直被当作拥有神圣权威的专家，觉得只要他足够专业，就不会出错。但研究早就证明，即使是最优秀的医生，在高压、疲劳、信息过载的情况下，也会犯错。20 多年前，美国医学研究所（Institute of Medicine）就做过一个统计——每年有多达 9.8 万名患者死于可预防的医疗差错，这让医疗事故直接冲上了美国死亡原因的前十位。

更可怕的是，这些错误大多数不是医生水平不行，而是系统设计不合理。外科医生阿图 · 葛文德（Atul Gawande）在其名著《清单革命》里就说过：" 现在系统的复杂已经到了仅靠责任心和经验，很难避免出错的阶段 "。复杂系统需要的不是英雄，而是能弥补人性缺陷的机制。

▲阿图 · 葛文德（Atul Gawande ）：《清单革命》

常识系统：平凡里的非凡

常识系统，跟英雄主义正好相反。它不寄希望于某个天才救世主，而是去构建一种 " 即使是普通人，也能把事干好 " 的系统。用结构和流程，帮普通人也能稳定发挥高水平。

举两个大家耳熟能详的例子。

第一个是麦当劳。

这家公司全球有几万家门店，员工大多数是年轻人，甚至很多是打第一份工的学生。要靠他们个人天赋来保证出品质量？根本不现实。麦当劳的成功秘诀，从来不是找顶尖大厨，而是把做汉堡、炸薯条、微笑服务这些事，都拆解成最简单、最标准化的动作。烹饪时间多少秒，微笑角度几度，全都有流程。靠的不是人有多牛，而是系统让普通人也能做出不平凡的结果。

第二个是丰田生产系统。

丰田没有把希望完全押在工程师的天赋上，而是设计了一整套标准化的质量管理体系。每一个生产环节都有清晰的操作规范和检查点。更重要的是，丰田给了所有员工一个权利：只要发现问题，就可以拉下那根安灯绳（Andon Cord），直接停线。你想想，这意味着什么？——质量把关不再是少数质检专家的事，而是所有人的责任。靠的不是某几个天才，而是系统让每个人都能守住质量底线。

所以说，常识系统真正厉害的，是它几个关键特征：

第一，标准化与简化。

把复杂任务拆成可管理的小步骤，给出清晰标准。这不是要扼杀创造力，而是先保证基础动作不能错。

第二，外部化认知负担。

人的记忆和注意力有限，你让飞行员记住上百个检查项目，早晚出事。常识系统把这些东西 " 搬 " 到外部：清单、流程图、检查表，让人不用靠脑袋死记硬背，就能保证准确。

第三，错误预防与容错设计。

常识系统假设 " 人一定会犯错 "，所以重点是让错误不容易发生，或者即使发生了，也能被立刻发现、立刻补救。日本制造业的零缺陷理念，就是别指望工人永远不出错，而是把系统设计得 " 错不出来 "。

第四，持续反馈与系统学习。

一个好的常识系统，不是死的，而是不断升级的。比如航空业的非惩罚性报告制度，飞行员可以匿名上报差点出错的情况，行业再把这些经验转化为流程改进。这样，大家就能一起 " 踩一次坑，全行业长记性 "。

当一个组织从 10 个人长到 100 个人，再到 1000 个人时，英雄主义的模式往往就撑不住了，因为英雄稀缺且不可复制。但常识系统却能把整体能力 " 放大 "：让组织整体大于个体的简单相加。常识系统，才是把 " 平凡人 " 组合成 " 不平凡团队 " 的关键。

▲丰田的安灯绳示意

信任但验证：常识系统的核心原则

要建立常识系统，要遵循一个重要的原则，叫信任但验证（Trust but Verify）。

这句话最早出自冷战时期，美国总统里根跟苏联谈军备控制时说的。意思很简单：我相信你，但我还是要核实。后来这句话被很多行业拿去用，成为系统设计的一个铁律。

为什么要这样？因为人性就是矛盾的。

一方面，你要信任团队，否则大家没劲干活；可另一方面，人是会犯错的，你光靠信任，早晚要出问题。

所以，常识系统就给出了解法：既保留信任，又加上验证。

在航空业里，这体现在交叉检查（Cross-check）。飞行员和副驾驶互相检查对方的操作，一个读，一个确认，确保关键步骤万无一失。你说这是不是在质疑对方？不是，而是承认人类记忆和注意力有天生的局限。

医疗领域也是一样。很多医院在手术前会搞一个暂停程序（Time-out），全体医生护士站在病人旁边，再次确认病人是谁、切哪一侧、要做什么。别看这个程序简单，却救了无数条命。

信任但验证的威力，就在于它解决了两个极端：

如果你只信任，不验证，那错误很容易漏掉；

如果你只验证，不信任，那员工就会觉得被管死，没动力。

很多商业巨头都把这招用得炉火纯青。

比如沃尔玛创始人山姆 · 沃尔顿。他对店长特别信任，给了很大的自主权，但同时又有一套严格的数据跟踪系统。不是天天盯着，而是通过数据去验证。他自己就说过：" 信任你的经理，但要核实他们的表现。不是因为不信任，而是因为你知道，关注的事情才会改进。"

再比如苹果。它跟核心供应商合作关系很稳定，但也不会放任。定期审计、实地检查，质量指标一点不放松。表面上看起来既亲密又挑剔，实际上就是在信任但验证。

还有巴菲特。大家都知道他对自己投资的公司，几乎完全不参与决策管理。但与此同时，他建立了严格的财务报表制度，每个业务单元的核心数据，他盯得非常紧。战略上充分信任，结果上必须验证。

流程与判断力：寻找最佳平衡点

既然常识系统这么好，是不是干脆什么都流程化、标准化，人人只管照清单走就行了？

答案当然不是。

流程再完备，也不可能覆盖所有情况。真正厉害的系统，不是把人变成机器，而是在流程和判断力之间找到平衡点。

最经典的案例，就是 " 哈德逊河奇迹 "。

2009 年，美航 1549 航班起飞后，两台发动机几乎同时失效。57 岁的机长萨伦伯格没有按照常规流程返航，而是果断决定在哈德逊河上迫降，结果救下了 155 条生命。

事后有人说，他这是 " 超越了清单 "。可萨伦伯格自己解释说：程序手册很重要，但它不可能覆盖所有情况。那一刻，他的判断建立在数千小时的飞行经验和扎实训练之上。而且，别忘了，他和 49 岁的副驾驶杰弗瑞 · 斯凯尔斯在决定迫降的同时，还是遵循了迫降清单的流程。也就是说，他既依靠了系统，又发挥了判断力，两者缺一不可。

那么，这个 " 平衡点 " 该怎么找？有几个关键维度：

第一，看任务性质。

如果任务高度重复、可预测，比如做汉堡、装流水线零件，那就应该尽量标准化，减少变数。但如果任务充满不确定，比如咨询顾问面对的客户项目、科研探索，这就需要更多判断和自由度。流程只能给框架，具体怎么做要靠人。

第二，看错误代价。

在核电站、航空、医疗这种高风险行业，哪怕一个小失误都可能带来灾难，所以必须严格按流程来。而在广告创意、内容生产这种领域，错误代价没那么高，反而要多留出试错空间，才能碰撞出新东西。

第三，看执行者水平。

如果团队里大多是新手，那流程必须更细更严，帮他们兜底；如果全是老手专家，就可以适当放开，让他们发挥。美国海军陆战队的任务型指挥理念（Mission Command），就是一个好例子：上级明确目标和意图，下级怎么打完全自己判断。既保证方向一致，又留足执行弹性。

甲骨文的拉里 · 埃里森有句很形象的话：" 我们需要足够的结构，让大家知道如何配合；但也要有足够的自由，让人能在结构内创新。"

最后，还有一点特别重要——平衡点是动态的。

一家初创公司，早期要靠灵活性，流程太多只会拖死自己；可等公司发展到一定规模，就得逐渐增加标准化。反过来，大企业要搞创新，又要临时把流程松一松，给小团队试错空间。所以，领导者不能把流程当成一次性设计，而要盯着环境和团队变化，不断调节。

▲根据萨利机长事迹改编的电影

构建常识系统：实践原则与落地策略

说了这么多道理，常识系统怎么在企业里落地呢？下面这五条，可以当成实践指南。

第一，从关键风险点下手。

不是所有流程都要一样严格。先找出那些一旦出错就可能出大事的环节——比如质量把关、资金审批、客户签约。这些地方先建流程、先用清单，先把大坑填上。如果都是一刀切，很容易变成形式主义。

第二，让一线参与设计。

很多公司设计流程，喜欢关起门来写方案，最后贴给员工执行。结果好不好？十有八九落不了地。因为写流程的人不干活，干活的人没参与。丰田的持续改进 ( Kaizen）文化就特别值得学：一线工人不仅要执行标准流程，还被鼓励不断提改进建议。这样做出来的系统，既有专业性，又贴合实际。

第三，保持简单、能用。

常识系统最怕啥？就怕写得太复杂，谁都懒得用。航空的飞行清单，多的时候也就十几项。医疗安全清单，最多不超过十条。为什么？因为简单才可靠。复杂的东西，执行起来必然会走样。记住一句话：能被普通人理解和用起来，才是真正的系统。

第四，建立反馈循环。

系统不是一次性写好就完事的，而是要不断迭代。最好的办法，就是建立闭环。做完了，有没有出问题？遇到的问题能不能变成改进点？改进后再推广。航空业的非惩罚性报告机制，就是让飞行员敢于上报 " 差点出错 " 的情况，然后全行业一起改流程。企业里也一样，要敢让员工吐槽流程，并且能听进去。

第五，培养系统思维。

最后一点，也是最难的一点。一个组织如果文化上还在崇拜英雄，那再多的流程也落不下来。必须让大家懂得：真正的成就，不是一个人多牛，而是团队用系统打出来的胜仗。

所以，公司要学会表扬 " 系统 + 团队 " 的胜利，而不是只捧某个人的功劳。英雄当然要肯定，但更要看到他是在系统里把作用发挥到极致。

结语

在企业管理中，我们要记住：系统永远比个体更重要。一个组织的长久稳定，不是靠几个英雄撑起来的，而是靠能让普通人也稳定发挥的系统。

你看，航空业的安全，不是科技奇迹，而是清单的胜利；医疗行业要减少事故，靠的不是神医，而是流程和团队配合；制造业能做到零缺陷，不是因为工人都是天才，而是因为系统让错误难以发生。

常识系统的力量，就在于它把平凡人组合成不平凡的团队。

它承认人的局限：会累、会忘、会分心；它也利用人的优势：愿意学习、愿意协作、愿意在明确的框架下尽责。最后的结果，就是一个可以复制、可以扩张、可以在不确定环境里稳住阵脚的组织。

当然，这并不否认英雄的价值。英雄能带来方向感，能在关键时刻挺身而出。但一个只靠英雄的组织，迟早会崩塌；而一个有系统支撑的组织，即使英雄偶尔缺席，也能照常运转。

所以说，真正高明的管理，不是去寻找和依赖更多的英雄，而是去设计、打磨、坚持执行那些 " 人人能懂、人人能做 " 的常识系统。这个思想看似平凡，却是管理世界里最深刻的智慧。

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作者｜刘国华

华夏基石管理咨询集团高级合伙人，品牌与传播事业部负责人，专注品牌建设与企业文化、企业史与企业家思想，常年为多家企业提供咨询服务。