核心发现：2025 年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势，核心转型方向为从 " 任务完成 " 到 " 体验致胜 "，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出。
2025 年 12 月 18 日，车质网与凯睿赛驰咨询联合发布《2025 中国乘用车售后服务满意度研究报告》，研究显示，2025 年中国乘用车售后服务流程执行率提升至 76.7%，售后服务满意度得分达到 783 分，均较 2024 年有所提升，行业整体服务水平呈现稳步上升态势。值得注意的是，" 服务质量 " 在各维度满意度中仍处于最低水平，成为行业亟待突破的瓶颈。
在服务维度评价中，" 服务设施 " 满意度小幅下滑，" 服务沟通 "" 服务人员 "" 服务交付 "" 服务质量 " 四大维度均呈上升趋势。这意味着，售后服务正在从基础流程完成向更深层次的用户体验转变。其中，" 服务交付 " 维度下 " 承诺的时间交车 "" 项目完成度 " 等指标的满意度提升，反映出企业对服务时效性和专业性的重视程度在加深。
从品牌类型来看，售后服务市场分层特征显著。豪华品牌执行率与满意度 " 双降 "，合资品牌执行率微增但满意度下滑，服务体验与用户需求的匹配问题相对突出。新势力品牌表现尤为突出，服务流程执行率高达 80.1%，远超行业均值，在流程执行率与满意度上实现 " 双优 "。其优势源于科技赋能、流程体系优化与精细化运营策略，在 " 问题诊断准确性 "" 承诺时间交车 " 等关键环节的用户满意度显著提升。自主品牌则在 " 服务人员 "" 服务沟通 " 维度表现亮眼，" 进店接待时效性 "" 咨询解答质量 " 等指标提升明显，这是其 " 从产品销售转向用户经营 " 理念快速落地的体现。
用户需求的变化方面，报告通过分析不同用户群体的关注点，为品牌精准施策提供了依据。从整体来看，行业对 " 服务质量 " 和 " 服务交付 " 的关注度最高，其次是 " 服务沟通 " 和 " 服务人员 "，" 服务设施 " 关注度相对较低。继续细分，新势力用户更关注 " 质量与交付 "，自主品牌用户则侧重 " 沟通与人员 "。这种差异化需求要求品牌服务有更细的颗粒度，以回应不同用户群体的核心期待。
从用户特征来看，一线 / 新一线城市用户、40 岁以上人群，以及高学历、高收入群体，对各服务维度的关注度普遍较高，但需求侧重存在差异：前者更关注服务沟通与交付效率，后者更重视服务沟通与人员专业度；首购用户因需建立情感信任，对服务人员的专业度与服务态度更为关注，增换购用户则更追求服务质量与效率。这些特征为品牌制定差异化服务方案提供了明确依据。
报告揭示，当前售后服务行业面临的核心挑战在于：基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，" 做到 " 与 " 做好 "（即基础落地与体验升级）之间存在明显差距。尽管 " 服务沟通 " 满意度有所提升，但 " 服务顾问专业度 " 指标下滑，表明专业能力建设仍需加强；" 娱乐设施丰富实用 " 满意度持续走低，则反映出经销商在软性服务环节的精细化程度不足。这种 " 落地不扎实、精细化不足、理念与执行脱节 " 的现象，正是行业转型期的主要痛点。
报告进一步明确了售后服务的核心转型方向：从保障用车的被动服务，转向经营用户的主动体验构建。这一转变要求品牌将服务视为与用户建立长期信任的桥梁，而非单纯的售后保障。目前，部分品牌已通过数字化工具、专属服务群、透明车间系统等尝试构建更高效、透明、可靠的服务体验，但仍存在执行短板，如部分品牌虽搭建了专属服务群，却出现 " 用户提问无回应 " 的情况；透明车间系统虽已普及，却多限于物理空间的可视化，未能通过 APP 实现保养过程及进度的远程查看，满足用户对服务透明化的深层需求。
针对这些软性服务环节的短板，报告提出了 " 从用户出发，打通服务‘理念 - 业务 - 事项 - 实践’全链路 " 的核心改进理念。这意味着售后服务不应仅关注流程完成，更要聚焦用户在每个服务触点的感知体验。当用户感受到服务是主动设计而非被动执行时，服务的核心价值才能被真正感知。
车主关怀与车主活动正成为服务升级的重要方向，场景化的增值服务需求正逐步觉醒。未来，品牌需要将这些服务从阶段性活动升级为常态化体验，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作，让服务真正融入用户的日常生活场景。
报告最终给出三点具体提升建议：一是运用自动分析、AI 技术等主动型技术工具，打造精准化服务；二是兼顾全程响应与情感共鸣，挖掘用户高感知服务事项，将品牌服务深度融入用户生活场景；三是持续提升终端团队的硬实力与软技能，提供有效的智能工具与体系资源支持，确保服务理念切实落地。
从行业发展趋势来看，售后服务已从简单的维修保障演变为用户关系经营的核心载体，用户对售后服务的关注正逐步向 " 更高效的响应、更透明的过程、更具情绪价值的体验 " 转变。当品牌能够精准捕捉并满足用户的核心需求，不仅能提升满意度，更能强化品牌与用户之间的情感连接，最终转化为忠诚度与口碑传播。正如报告所强调的，" 单纯‘做到’基础服务已无法满足用户期待，唯有以用户需求为核心，实现从‘任务完成’到‘体验致胜’的全面转型，才能真正达成‘经营用户’的长期目标 "。
