作者 | 陈泽

报道 | 电商参考

俞敏洪这次动真格了！

东方甄选选择报警

就在近日，东方甄选突然发布严正声明，官宣已经向公安机关紧急报案。

具体而言，东方甄选在后台监测订单时发现重大异常：大批订单正常签收后又集体发起仅退款申请，而且数量和金额都远超正常波动。

如果只是几个消费者占点小便宜，商家或许还能吃个哑巴亏，但当同一种操作开始成批出现，性质就完全变了。

图源：东方甄选

因此，东方甄选没有继续跟这些订单来回扯皮，而是固定证据，直接报警。

目前，已有相关犯罪嫌疑人因涉嫌诈骗被警方采取刑事强制措施，案件还在进一步办理。

一场原本发生在客服后台里的退款纠纷，就这样一路闹进了刑事案件。

更有意思的是，站出来打击恶意退款的，恰恰是东方甄选这样一家过去对消费者售后相当宽松的平台。

要知道以往，东方甄选的生鲜水果出现霉烂，消费者的售后申请不出半小时就能收到退款；

梅菜扣肉卷入食品安全争议，东方甄选不仅提出退款，还曾表示必要时先行垫付赔偿；

今年消费者投诉肉松戚风蛋糕发霉，即便双方对处理方案还有分歧，平台仍先把货款退还。

这套逻辑其实很好理解。

东方甄选卖的大量商品是食品、生鲜、农产品。这类商品天然存在运输损耗，十几块钱的一盒水果、几十块钱的一份糕点，如果每次都要求消费者寄回、鉴定、反复举证，售后成本很可能比商品本身还高。

所以在电商参考看来，先退款，本质上是用一点损耗换用户体验。

而东方甄选过去一年的业绩，也能说明这种消费者信任有多值钱。

据盈利预告显示，公司预计 2026 财年收入达到 56 亿元至 58 亿元，净利润 5.2 亿元至 5.5 亿元，相比上一财年 600 万元出现大幅增长，此前半年时间里，其客服团队服务 450 万用户，客户满意度达到 97.83%。

复购率也好，付费会员也好，说到底都离不开消费者敢买、敢下单。

问题是，当一个平台越来越愿意相信消费者，总有人会开始研究：这份信任到底能换多少钱。

仅退款早被黑产盯上了

众所周知，最初的仅退款，原本是一项消费者保护机制。

可任何低门槛规则一旦涉及真金白银，就一定会有人钻漏洞。

比如今年上海警方破获的一起案件里，有人甚至专门招募买家下单高档护肤品，再拿提前准备好的仿品摔碎拍视频，以 " 商品破损 " 为由申请仅退款；

而真正收到的正品，则拿去二手平台变现—— 100 多笔订单，获利接近 20 万元。

更何况，到了 AI 时代，这门 " 生意 " 的成本更低了。

在极端的仅退款案例中，有的不法分子甚至不准备坏了的产品，直接让 AI 生成一张假的售后图片，就以假乱真，骗过了售后的审核。

在电商参考看来，这些案件最值得警惕的地方，并不是有人占了平台多少便宜，而是 " 恶意仅退款 " 已经从零散的小聪明，逐渐变成有账号、有教程、有模板、有变现渠道的一门黑产生意。

对于大平台、大商家来说，几十万元的异常退款至少还有可能触发风控。

真正难受的，往往是普通小商家——有很多小商家因为无力承受维权举证的时间与金钱成本，只能选择吃哑巴亏。

骗子真正算准的，恰恰就是这一点——单笔金额不大，维权成本极高。

100 个商家每人损失 100 元，大多数人嫌麻烦认栽，黑产却已经轻松赚走 1 万元。

所谓 " 薅羊毛 "，薅到最后，薅的其实是规则执行成本。

取消强制仅退款只是第一步

值得注意的是，从 2025 年开始，各大电商平台陆续调整售后规则，商品签收以后，平台不再轻易替商家直接作出仅退款决定，而是更多让买卖双方先协商。

今年 2 月 1 日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》，更进一步明确，平台不能强制或者变相强制商家承担 " 退款不退货 " 等售后责任；

消费者要求人工判断时，也不能简单交给 AI 自动处理。

过去那种 " 消费者一申请，平台直接扣商家钱 " 的模式，正在被纠正。

但电商参考必须指出，这并不意味着问题解决了。

恰恰相反，当规则开始变公平之后，下一个难题才真正浮出水面：到底怎么分辨一个消费者是真的收到烂果坏果，还是 AI 做了一张别有用心的图？

这件事不能全甩给商家，因为单个商家能看到的，只是自己这一笔订单。

而平台看到的却可能是几十家店铺、上百个账号背后的共同轨迹：

是不是反复使用相同收货地址，是不是设备高度关联，是不是多个账号绑定同一支付方式，是不是售后图片模板雷同，是不是某个账号长期保持异常退款率。

这些信息，恰恰是平台手里最有价值的风控资源。

所以，取消仅退款绝不等于平台退出售后。

以前平台的问题，是裁判权太大；如果以后又变成什么都不管，那无非是从一个极端走向另一个极端。

消费者该保护，商家也不能永远替黑产买单。

在电商参考看来，东方甄选这次报警，其实释放了一个很清晰的信号：

正常售后可以继续爽快，真正的消费者权益也不会因为几个骗子被牺牲；但一旦把退款机制做成批量套利的工具，就得承担相应代价。

黑产已经开始用 AI 造假、批量养号、跨平台销赃，平台的风控当然也不能还停留在 " 看一张照片、退一笔订单 " 的时代。

好的规则，从来不是偏袒哪一边。

它应该让真正买到坏东西的人，不必为几十块钱折腾半天；也应该让那些拿着假照片白嫖商品的人，知道退款按钮背后，同样连着法律的红线。

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