潮新闻客户端 记者 何泠瑶 祝瑶 实习生 楼宇瑄
很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送 " 转人工 "，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。
如今，这一困境有望迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 2026 年 9 月 1 日起正式实施。
新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以 "AI 回答不代表公司立场 " 为由推卸责任。
AI 已读乱回，" 转人工 " 像迷宫
" 翻遍 App 都找不到人工入口 "" 对着 AI 客服连发十几条‘转人工’，它只会机械回复一句：我理解您的心情 "" 根本听不懂人话，它只擅长把顾客惹恼。"
记者打开社交平台，可见许多网友吐槽 AI 客服的经历，有人晒出大段鸡同鸭讲的聊天记录，令人哭笑不得。由此可见，AI 客服带来的沟通困境，已然成为很多消费者的共同烦恼。
社交平台截图
在大家的不愉悦经历里，不仅 AI 转人工通道像个 " 迷宫 "，AI 还会满嘴跑火车，承诺不算数。
一位网友发帖说，因为外卖超时，她向 AI 客服要求赔付订单金额的一半。没想到 AI 客服特别豪爽，直接答应赔付一整单 56.55 元。结果，人工客服介入后，表示只能给 10 元红包作为补偿。当这位网友反问 " 机器人说的不作数了？" 对方只冷冷回了句 " 是的呢 "。
还有用户说，自己在网上买的电动修眉刀充不了电，给官方客服打了 5 个电话都接不通人工，最后嫌麻烦，只能自掏运费退货，" 就当花钱买个教训 " 。还有用户在社区平台充值推广后想退款，但平台根本没有人工客服回复，全是 AI 在 " 已读乱回 "。
这样的遭遇并非个例。大部分用户都表示自己有过类似情况，在平台上购物，遇到想退货、商品错发、商家不发货等问题，想找商家客服全程都是 AI 在 " 挡箭 "，联系不上真人处理售后，或是 AI 信口开河，人工客服一介入，就翻脸不认账了。
"AI 客服乱象本质是企业过度压缩服务成本，片面追求降本增效带来的结果。不少企业用智能服务替代大量人工坐席，却没有完善人机协同机制。AI 生成内容出现偏差后，经营主体容易推诿责任，进一步加剧消费矛盾。" 苏商银行特约研究员武泽伟告诉记者。
维权困局：AI 客服成了 " 拦路虎 "
AI 客服凭借全天候响应、低成本的优势，已深度嵌入电商、出行、通信等各类消费场景。然而，技术红利背后，消费者体验却在频频 " 打折 "。
不只是在电商平台，在各类服务型平台上，" 答非所问 "、" 话术循环 "、" 人工入口隐蔽 " 已成行业顽疾。
这种局面并非偶然。一位电商 AI 服务商透露，一名人工客服每月成本在 3000 元以上，而 AI 客服年费仅需 1 万元，成本骤降七成。数字经济学者刘兴亮则指出，部分企业有意让 AI 客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力以变相提高撤诉率。
" 虽然 AI 的回答能给到一定帮助，还有一些话术能起到安抚作用，但它不能完全取代人工客服，因为它不能真正理解客户的情绪，人们需要更有人情味、更有耐心的倾听，最终还要真的帮他们解决问题。" 一位客服人员对记者说。
从整个消费行业来看，数据更为直观。据中消协统计，2026 年上半年售后服务投诉占总投诉的 26.79%，AI 客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。技术向善，似乎正背离初衷，异化为阻碍消费者维权的 " 拦路石 "。
新规之下：AI 的答复企业要负责
针对上述痛点，即将实施的国家标准开出了 " 药方 "，新规从协同机制上提出了具体要求。
首先，转人工入口必须清晰，不得层层隐藏。标准明确要求平台应设置 " 转人工服务 " 或类似表述作为菜单选项，并为老年群体等提供优先人工倾斜机制。
其次，复杂问题要及时流转人工。当智能交互达到一定阈值、用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全的紧急情况时，系统应自动转接人工，且不能让消费者反复复述问题。
最重要的一点是，企业需要对 AI 客服回复的内容负责。新规强调，经营者不能简单以 "AI 回答不代表公司立场 " 或 " 算法生成内容不具备法律效力 " 等理由拒绝履行承诺。AI 客服的输出内容属于服务组成部分，具有同等效力
深度科技研究院院长张孝荣告诉记者，本次客服新规的进步之处在于，第一次明确把 " 转人工 " 从选配变成了标配，规定了几种必须转的场景，也堵上了 "AI 说的不算数 " 这个漏洞。
" 但是要注意，目前是新规只是推荐性国标，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，所以更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。" 张孝荣说。
在武泽伟看来，新规明确了转接人工的适用场景，补齐了一些制度上的空白。它引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系从单纯削减人力，转向人机合理分工协同运作。后续监管部门可依托这套标准开展评估与纠纷调解，持续督促企业优化客服流程。
