酷骑小蓝单车押金难退 黄牛收费代办
腾讯科技11-15

 

近期,共享单车押金退费难问题进一步发酵,主要涉及小蓝单车和酷骑单车,两家公司的手机 APP 现已无法办理退押金业务。其中,上海、成都、沈阳等多地酷骑分公司已人去楼空,称想退费只能去北京总部,且必须本人或直系亲属持有效证件方可办理。小蓝单车则通过微博公布了两个退款电话,消费者反映打进热线就能退费,但是这两部热线却长期处于关机、占线状态,想要打通十分困难。

昨日下午,多名酷骑单车用户向新京报记者反映,他们都收到了北京工商局针对消费者投诉酷骑单车的回复短信。据该回复短信,记者了解到北京市工商局已停止调解,并建议消费者留存好相关证据向人民法院提起诉讼。其给出的依据是 " 按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条第二款规定 , 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的 , 工商部门应当终止调解 "。

■ 体验

小蓝单车

退款专线拨打 59 次才接通

进入 10 月份,小蓝单车 " 退款难 " 的消息不胫而走,有不少用户反映,车辆押金逾期仍未退还。10 月 20 日,小蓝单车官方微博发布公告称,其公司收到类似投诉后,已加大人手采取多种措施解决用户问题。此公告中显示有退押金流程及反馈渠道,还公布了两个退款专线和一个退款微信号。小蓝单车方面承诺,2017 年 10 月 30 日之前,用户申请退款的款项,将于 2017 年 11 月 10 日前退还完毕。

北京用户李先生告诉新京报记者,今年上半年,他支付了 99 元的押金,注册了小蓝单车。10 月份,他发现网上出现不少关于 " 小蓝单车退不了押金 " 的消息,于是他在 10 月 27 日申请了押金退款。" 我当时看到了小蓝单车的公告,说是 11 月 10 日前退还完毕。" 李先生告诉记者,他等到 11 月 10 日过后,仍未收到退款,拨打退款专线也没能打通。

14 日,新京报记者采访了多名小蓝单车用户,他们中有的交了 99 元押金,有的交了 199 元押金。其中,三名用户于 10 月 30 日前申请退押金,但至今仍未收到退款,官方公布的退款专线也难以打通。也有用户表示,押金不但没有退还,退款信息还无故消失了。

用户刘女士告诉新京报记者,10 月下旬,其选择退还押金后,APP 的押金一栏显示为 " 退款中 ",但昨日,她发现该页面已经变成了 " 未交押金 " 的状态。此事引发网友调侃," 这就是你们所谓的 10 日前完成退款吗?" 有网友称。

通过 APP 退款无望,用户们开始拨打退款专线及客服电话。近两日,新京报记者多次拨打退款专线及人工客服,均显示 " 正忙 " 或 " 已关机 "。小蓝单车用户李先生向记者反映,他和其他用户都是在拨打了至少 30 次电话才顺利接入的。" 但只要打通了退款专线,押金很快就可以到账,可充值的金额和我们办理的权益卡仍然无法退还。" 李先生说。

昨日下午,记者再次尝试联系小蓝单车退款专线,从下午 3 时 46 分开始拨打,到 4 时 14 分时接通,其间一共拨打了 59 次电话。在登记完记者的身份信息后下午 4 时 30 分收到了退款押金。

酷骑单车

服务器下线 APP 无法退款

多地办公室人去楼空,创始人手机无人接听,官网无法打开,APP 不能使用,公司列入异常经营名录 …… 这家成立于 2016 年 11 月的公司,此前单车总投放量排名行业第四。而在今年的 11 月 2 日,距离其成立还不到一年,酷骑公司就因公示信息隐瞒真实情况、弄虚作假被列入经营异常名录。记者从北京市工商局通州分局了解到,具体内容是年报信息造假。

今年 8 月份开始,酷骑单车就被指出现押金 " 退款难 " 问题,部分用户无法在平台承诺的 7 天内收到退款,且客服无人接听。更有公司前员工向新京报记者爆料,酷骑单车和 P2P 公司共用财务,员工自己都偷退押金。9 月 28 日中午,酷骑单车官方宣布鉴于高唯伟管理能力不足,决定罢免其 CEO 职务。

记者下载酷骑 APP,尝试登录账户时发现,输入手机号后,手机已无法接到 " 短信验证码 "。一名知情人士告诉记者,酷骑单车 APP 已于 10 月份停止更新,目前服务器已经下线。

据记者调查,自从酷骑单车的手机 APP 停止运营以来,消费者想要退回押金就只剩下了自己去酷骑单车位于通州的公司总部或是找黄牛代办这两条路。面对退押金的困局,酷骑公司前 CEO 高唯伟曾对媒体表示,即使未来酷骑倒了,用户的利益还是能够基本得到保障的。因为大不了最后一人骑一辆自行车回家,酷骑单车的造车成本是 650 元,能够覆盖 298 元的押金。

■ 探访

酷骑禁代退押金 称为防 " 黄牛 "

位于北京市通州区万达广场 B 座 30 层的酷骑单车总部,这里是该公司目前全国唯一一个退款通道。昨日 11 时许,记者来到酷骑单车公司总部,整个 30 层仅剩一个办理退款业务的房间尚有工作人员,屋内还有警察和保安在维持秩序。

办公室门前玻璃幕墙上粘贴一张手写的 " 退押金须知 " 公告,退款须知显示,退款时间为周一至周五 9:30-17:00;周六、日 10:00-15:00。本人持身份证可退押金,或出示相关证件的直系亲属,包括结婚证、户口本、或居住地址相同的身份证。

新京报记者在现场注意到,用户出示身份证、装有酷骑 APP 的手机,提供注册时的电话号码,298 元的押金最快在几秒之内就能通过原支付渠道返还到账。而如果没有相关资料,现场的工作人员会坚决拒绝退款。并且,APP 当中的余额退款不能办理。

" 现在只能等酷骑回复或者别的公司接管了以后才能退,我们是第三方公司,跟酷骑没有任何关系,只负责退押金。" 一名现场工作人员告诉记者。

当记者向他反映网上有黄牛可以帮助用户进行代退时,该名工作人员表示," 现在之所以这样规定就是因为之前的黄牛太多了,酷骑公司之前的员工中有一些就是黄牛,所以让我们接管,现在应该是没有黄牛了,我们也不知道黄牛是怎么办到的。"

在电梯间旁的一块白色告示牌上,也用黑色马克笔写下了 " 黄牛扰序,违法拘留 "。据现场的一名警察介绍," 最开始对于代退押金没有限制,黄牛就特别多,基本上每个人能带着一两百个单子来,按一份提成 100 块来算,黄牛能挣很多钱。"

■ 新闻链接

仅仅在半年前,共享单车的市场还处于 " 百花齐放 " 的状态。在北京的街头,各种颜色、品牌的共享单车随处可见,当时,有网友调侃道," 共享单车遇到了最大的难题,就是颜色不够用了。" 随着市场竞争加剧,如今,已有多家共享单车退出市场,也有部分共享单车企业面临押金难退的问题。

悟空单车:首家倒闭的共享单车

2017 年 6 月 13 日,悟空共享单车在其微博上发布声明称自 2017 年 6 月起,将正式终止对悟空单车提供支持服务,退出共享单车市场。全额退还一切投资款,公司派出工作人员回收市场上留存的单车。

3Vbike:车辆多数被盗走

2017 年 6 月 21 日,3Vbike 通过公众号发布公告称:由于大量单车被盗,3Vbike 共享单车从 2017 年 6 月 21 日起停运,没有退押金的用户,尽快申请退款。运营方法人代表称,1000 多辆车中只找回了几十辆。

町町单车:企业 " 失联 "

自今年 4 月份以来,大量用户反映称,町町单车申请退款后数月都无法返还。8 月时被曝出,町町单车办公场地已空无一人,企业 " 失联 "。据媒体报道,截至目前,町町单车仍有一万多用户的押金未退。

小鸣单车:曝出大量 " 退押金难 " 问题

今年 7 月份,小鸣单车被曝出大量 " 退押金难 " 问题。小鸣单车 CEO 陈宇莹曾将押金退款难解释为 " 技术问题 "。她表示,押金退款难的问题也与小鸣单车从一二线城市下沉三四五线城市后,一二线城市大量用户找不到车用申请退返押金形成的 " 挤兑 " 有关。

乱象 1

押金难退 黄牛收费可代办

由于多家共享单车存在退费难等问题,代退押金的 " 黄牛党 " 随之滋生。

昨日下午,新京报记者通过某二手交易平台搜索 " 单车押金 " 等关键词后,发现了十余条相关信息。其中一名发布者表示,其可以代退酷骑单车和小蓝单车押金," 需要提供个人资料,退款时间大约 2-4 个工作日。"

新京报记者联系上该信息发布者,其表示,代退小蓝单车押金需要支付 " 手续费 "40 元,酷骑单车则需 120 元,同时注册账号时所用的手机号、姓名、身份证照片均需提供。该发布者表示,其开展代退 " 业务 " 已有两个星期,昨日一天就接了 11 单," 还没有听说过不能退的 "。对于代退押金的方法,该发布者并未透露。

在多个 " 酷骑单车 " 用户群中,也充斥着不少 " 黄牛党 "。据这些 " 黄牛党 " 介绍,他们内部分工明确,有负责在网上 " 拉活 " 的,也有去现场排队,申请退款的。

昨日 18 时许,黄牛小薇告诉新京报记者,她负责联系未退押金的用户,用户支付 155 元费用,并提供相关信息后,她会转达给在现场排队的人员,再让其帮忙退押金。

酷骑单车用户丁先生表示,近期,他发现酷骑单车线上退款渠道关闭,想要退押金,必须到北京酷骑单车总部,于是,他便想到在网上找 " 黄牛党 " 代退。

在某二手交易平台上,丁先生找到从事此 " 业务 " 的 " 黄牛 "。按照要求,他向 " 黄牛 " 提供了手机账号、身份证信息,并支付了 130 元。三天后,其收到了酷骑(北京)科技有限公司的押金退款 298 元。

也有网友反映,此前,自称酷骑单车 " 内部人员 " 的网友称,收 80 元可帮用户代退押金,多名用户付了钱后,发现被对方拉黑了。

乱象 2

共享单车现身二手交易平台

昨日,在某二手交易平台上,新京报记者发现两则共享单车的交易信息。

有网友发布信息称,处理全新的酷骑单车," 带车筐、不带锁,处理 2000 辆,200 元一辆,不包邮 "。据信息页面显示,此交易信息发布于天津,配图则为一辆轮胎、链条都比较新的酷骑单车。

消息下方,有网友评论信息发布者行为不当,也有网友支持称 " 我也是退不出来(押金),全国这么多人,因为这个(退押金)去躺北京?我也准备拿个车子自用 "。

还有一名网友发布了小蓝单车的交易信息,其称:" 小蓝单车,押金不退。出售小蓝车,150(元)自取 ",该信息发布于北京。

■ 8 问共享单车退费难

今年 8 月,在《交通运输部等 10 部门关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》中明确规定要加强用户资金安全监管。依照该规定,企业对用户收取押金、预付资金的,应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户,实施专款专用,接受交通、金融等主管部门监管,防控用户资金风险。

而在此前北京市发布的《北京市鼓励规范发展共享自行车的指导意见(试行)》中,也已明确提出,为加强押金及信息安全,鼓励企业采用免押金方式提供租赁服务,收取押金的,企业须在本市开立资金专用账户,自觉接受中国人民银行营业管理部及开户商业银行监管,实行专款专用。同时,企业退出运营前要向社会公示,退还承租人押金。

虽然相关部门要求对用户资金的安全进行监管,但实际执行上并不尽如人意。

1 巨额押金去哪了?

今年 10 月份,原酷骑公司 CEO 高唯伟接受媒体采访时曾表示,对于押金第三方监管的问题,当时和民生银行签署押金存管协议,但是并没有实际的对接。而部分由公司保管的押金(约 3 亿人民币)直接用于公司运营以及购买车辆。而民生银行也曾发布声明称,民生银行并未与酷骑公司开展任何实质业务合作。

摩拜单车创始人胡玮炜在一档访谈中表示,摩拜单车押金的账户一直是独立的,被监管的。摩拜跟招商银行有合作,专门来监管押金的账户。另据公开报道,今年 2 月 28 日,摩拜单车、招商银行联合宣布双方达成战略合作,未来将在押金监管、支付结算、金融、服务和市场营销等方面展开全方位合作。

对此,北京汇佳律师事务所律师、北京市消费者协会法律顾问邱宝昌指出,出现共享单车押金退款难问题,表面看是一个消费者权益受到了侵害,但实际上涉及金融秩序如何规范。

2 逾期未退可否 " 退一赔三 "?

目前," 酷骑 " 面临用户押金退款危机,而其在用户注册时承诺的 "1-7 个工作日 " 的押金退款时限是否涉嫌虚假宣传?消费者是否可以据此要求 " 酷骑 "" 退一赔三 "?

对此,邱宝昌介绍,如果是我们购买到不符合描述的产品,按照《消费者权益保护法》第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

北京泽永律师事务所主任王永杰律师则认为,用户使用单车交纳押金并支付单车使用费,单车经营企业与用户之间已构成服务合同法律关系,企业关于 "1-7 个工作日 " 退还押金的承诺构成合同内容,用户可以要求单车经营企业承担违约责任,退还押金,赔偿损失。但此行为并不能构成《消费者权益保护法》中的虚假宣传。

3 账户余额不退能否索赔?

昨日,在原酷骑单车总部,多名消费者向记者反映,尽管自己的押金已顺利退款到账,可充值的金额却依旧退不了,只能再次进行登记。

对此,北京泽永律师事务所主任王永杰认为,用户对单车 APP 账户里的充值余额享有财产权,单车经营企业不退还充值余额的做法涉嫌侵占,应当及时退还。而一旦共享单车经营企业出现破产问题时,用户未退还的押金和账户余额可作为破产债权进行债权申报。

4 退费新规设门槛是否合理?

在 " 酷骑 " 颁布的 " 退款新规 " 中,对于现场退款用户的身份进行了 " 说明 ",其中包括 " 只能本人或直系亲属,他人不得代办 " 等要求。

对此,邱宝昌说,这种退费的规定非常不合理,实际上消费者从哪个途径提交押金就应该从哪种途径去退费,强制规定只能是本人或者说是其近亲属才可以退押金的话,就是人为设置障碍。

邱宝昌猜测,有可能是运营公司目前没有那么多钱来办理退款业务,这样的话可以暂时缓解它的退款压力。共享单车的投资很大,但是拿消费者的押金再去进行投入的话,一旦企业在竞争中失去市场,投资者可能血本无归,并且还会把消费者的押金赔上。

5 消费者维权成本谁来承担?

由于手机 APP 已无法登录," 酷骑 " 用户的押金退款只能前往原 " 酷骑 " 公司总部进行,而众多来到现场退款的用户向记者表示,他们都是请假过来退款的,很多人也是帮助他人代办退款。

邱宝昌认为,在利用手机软件无法正常退款的前提下,这些格式条款加重了消费者的责任。这种条款是无效的,消费者在与商家协商解决时,可以向相关部门投诉举报,也可以向法院提起诉讼。

为几百块钱的押金去起诉,维权成本相对较高。邱宝昌表示,这就需要市场监管部门要切实做到维护消费者合法权益。如果是商家违约,没有按照合同约定履行义务的话,企业不仅需要履行义务,因违约而给消费者带来的损失,也应由企业承担,包括交通费、误工费等必要合理费用。

6 私卖共享单车是否担责?

目前在一些电商平台上,一些人声称自己没有拿到共享单车企业的押金退款,而在电商平台上公开叫卖自己手中的共享单车。

邱宝昌对此表示,在押金、余额退款困难的前提下,消费者可以通过多种途径合理维权。无论出于何种原因,用户私自扣车,甚至在网络平台上卖车达到法定数额,都会涉嫌盗窃罪。

王永杰同样认为,用户在二手交易网站发布共享单车交易信息,或者将单车占为己有的行为,达到法定数额,将涉嫌盗窃罪。

7 免押金提供服务是否可行?

在北京市发布的 " 关于鼓励规范发展共享单车的指导意见 " 中,明确提及,在押金信息管理上,鼓励企业采用免押金方式提供租赁服务,收取押金的企业须在本市开立资金专用账户的要求。此前,不少企业也和具有信用评价体系的网络平台联合,尝试对信用条件较好的用户提供免押金的单车租赁服务。

世界资源研究所中国交通项目部主任刘岱宗表示,企业收取押金的主要目的之一是为了确保消费者不去故意损毁单车,维持运营秩序,而想要达成此目的,还可以通过建立消费者信用体系和正向鼓励等多重手段,不一定只依赖于押金。

信用体系的建立对于规范管理共享单车使用情况肯定能有所帮助,将用户在共享单车使用情况纳入到个人征信中,但建设承租人信用体系的成本很高,正向鼓励更能被消费者接纳。因此需要综合考量投诉举报渠道、举证方式、各类纠纷等问题。现阶段,还可通过正向鼓励的手段,规范骑行人使用、停放秩序,也更能为消费者接纳。

8 押金监管是否缺位?

今年 8 月,在《交通运输部等 10 部门关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》中明确规定要加强用户资金安全监管。

邱宝昌表示,虽然相关部门在共享单车企业资金监管问题上有相关规定,但没有明确指出如果企业违反该规定会受到怎样的处罚。在现有的法律法规背景下,即便是共享单车租赁企业不自觉遵守,监管部门也很难对企业进行有力的处罚,同样消费者维权也存在较大的难度。

目前共享单车市场已趋于饱和,但也应该进一步审核相关企业的从业资质,把牢核发牌照这一关,首先就要求企业建立好存放消费者押金的共管账户或专用账户。在企业运营中也要确保企业必须将押金存入受监管的账户内,否则监管就很可能流于形式。

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评论
前方的远行者
前天
黄牛在我们生活的每一个角落
°QQC
11-15
小蓝刚出道的时候就刮友商单车的二维码,现如今偷偷在系统后台把退款用户的状态改为未交押金,真是下作
阡陌
11-15
哈哈,每个人弄一辆回家算了
Sn克尔
11-15
这些黄牛都是内部人搞的。钱不能白退
九 洲
11-15
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