航班延误时这样做,航司赔偿没话说
穷游锦囊02-14

 

春节假期是客流高峰期,而冬季又时常有恶劣天气影响带来的航班不正常现象,包括航班取消或延误、行李损害或遗失等等 …… 作为旅行者一旦遇到了这些情况,不要慌张,也不要忍气吞声,记住:当你乘坐的航班长时间延误、取消或者被超售拒载时,你拥有向航空公司申请赔偿的正当权利。

合理维权有两个关键点:第一,熟知各国运输安全管理的规定(不用都背下来,但知道用的时候到哪里查,比如收藏本文);第二,最终目标是经济手段解决,而非暴力。看完本文,当别人除了唱国歌以外手足无措时,你已经依法维权拿到赔偿,岂不美哉?

出行之前:做好行前准备,能省掉不少麻烦

选好航空公司

尽量选择以出发机场为主要运营基地的航空公司,因为航空公司在飞机调度上会有相对优势。比如北京首都国际机场是国航的基地机场,从这里出发的国航班机的准点率相对较高。

尽量选择罢工记录良好的航空公司,以免遭遇由于航空公司罢工导致的航班延误甚至取消。根据数据,英国以及北欧的航空公司记录比较良好,法国、德国和意大利的航空公司则经常发生地勤人员以及航空公司员工的罢工活动。如果选择罢工情况较多的航空公司,尽量选择可以办理退改签以及退款的机票

另外,航空联盟能通过各个成员之间相互配合给旅客提供更便捷的服务,因此购买各种联盟的成员公司的机票,在遭遇调度困难时,所属航空公司也能通过联盟的资源给旅客提供服务。

通常情况下,廉价航空在遭遇飞机延误时所能提供的免费服务非常有限,购买廉航机票时一定要注意阅读飞机延误或取消时的处理条款。

Tips

哪些航空公司是廉航?

目前中国旅行者间较为流行的廉航公司包括狮航 ( Lion Air ) 、宿雾航空 ( Cebu Pacific Air ) 、鸟航 ( Nok Air ) 、虎航 ( Tiger Air ) 、亚洲航空 ( Air Asia ) 、易捷航空 ( Easy Jet ) 、酷航 ( Scoot ) 、捷星 ( Jet Star ) 等。

预防措施很重要

订购机票后,旅行代理或者航空公司一般会问你是否需要定制航班信息变动提醒,一定要选择接受提醒。

另外,在购买机票时一定要仔细阅读服务条款,即使你没有读过,出发去机场前最好将行程单以及相关的协议打印出来随身携带,如果要投诉或者维权,纸质的协议会是最有用的东西哦。

购买延误险

如果旅行者选择合适的保险,可以大大减少因为罢工造成的损失。旅行者可以事先查好航班的准点率,然后结合近期天气等因素决定是否购买航班延误险。但保险条款总是让人迷惑,所以购买之前要注意以下几点:

看清楚保险条款细节

一定要仔细看清楚、甚至打电话查问保险生效的具体规定,这些规定是非常严苛的。有时候部分航空公司会不被包括在内,机票价格也会有相关的上限,还要搞清楚如何判断具体延误时间是否到达了赔付标准以及赔付方式等。

看清楚补贴的适用范围

部分保险除了会对航班延误作出赔偿,还可能对延误期间的住宿、车费以及餐饮费用进行补贴,但是旅行者要看清楚适用范围,比如住宿的酒店需要是什么档次,每天的消费是否有上限,补贴的天数是否有限制等。

善用手边的旅行保险和信用卡

现在手头有白金信用卡的各位,仔细看看你的信用卡权益,如果有旅行不便险,那么记得要用好它。比如招行的旅行不便险如下:

(其实各大银行基本都有,但要记得用这张卡付机票钱,部分还有规定制定渠道。)

那么假如行李延误了或丢失,凭航空公司的报告,你也能得到信用卡的保险赔偿了。不仅是国内,许多境外信用卡也有齐全的保险。如果你自己有旅行保险,比如申根签证强制要求买的保险,注意旅行变更保障这一条。

别忘了保存一切的凭证,尤其是航空公司出具的延误证明,领取第二份保险。如果使用得当,完全可以通过一份凭证领取叠加的航空公司 + 保险赔偿,从这个角度看,造成的不变未必最后是一件烦心事。

出行之后:这些航空法规,让你维权有理有据

一旦发生延误,之前的购票协议就很重要了,你可以根据协议了解航空公司的延误安排,包括是否会给你免费更改、签转航班甚至退票等。如果你无法转签至下一班起飞航班,只能原地坐等延误班机起飞时,可以要求食宿安排。

但其实,机场或航空公司未必有义务为你提供食宿甚至现金赔偿

美国:航空公司并没有强制赔偿的义务

当发生航班取消,长时间延误等情况时,美国运输安全管理局(DOT)并没有提供相应的法律法规和指导意见,也就是说航空公司并没有强制赔偿的义务。

事实上,大部分航空公司都会以代金券和餐饮住宿补偿的形式进行赔偿。最好的情况也只会为旅客改签其他航班,并且免除改签的费用。

欧洲:欧盟 EU261 准则对不正常航班的索赔指导

根据欧盟的文件,Regulation ( EC ) No 261/2004(简称 EU261 准则)是为帮助旅客在遇到航班不正常情况时建立可以依据的赔偿 / 协助准则,用来向航空公司索取定额的赔偿,保障了旅行者的权益。

受到法规约束的航班类型有哪些呢?

任何航空公司从欧盟成员国领土内机场离境的航班

任何从第三国入境欧盟成员国领土内机场的航班,且承运航司为欧盟成员国运营航司

举例:从中国到法国乘坐南航,无法适用该条款,反之从法国到中国乘坐南航,适用!

根据协议,瑞士虽然不属于欧盟,但领土内机场也适用于 EU261 准则。当第二条适用时,已从第三国获得补偿时则不继续适用。

EU261 所指的航班不正常情况是?

航班拒载

航班取消

当发生航班取消时,乘客可以获得以下补偿:

定额赔偿

退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案

等候期间的餐饮,通讯费,如需过夜还要提供住宿和交通费

航班长时间延误

2009 年,法规对原本不包含的长时间航班延误获得强制赔偿的情况进行了修订,也将这一情况同时纳入了准则中。修订后规定凡是航班出发晚于原定航班出发时间,导致最终到达时间(到达最终目的地)大于等于原航班到达时间三小时的情况定义为长时间延误

那么发生延误时,乘客可以获得以下的补偿:

退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案(延误时间超过五小时)

EU261 设定的赔偿准则是什么?

定额赔偿

上文中我们提到的定额赔偿就是以下的标准:

航程在 1500 公里内的航班赔偿 250 欧元

欧盟境内航班且航程大于 1500 公里,或者出入欧盟航班航程在 1500-3500 公里之间,赔偿 400 欧元

航程超过 3500 公里,赔偿 600 欧元

航程如何计算可以参考 Great Circle Mapper,这里也做了一个表格来详细说明一下三种情况的赔偿额度:

其他补助

上文中我们提到,除了大部分情况可以获得定额赔偿外,你还可以获得一些其他补助,比如:

等候期间的餐饮补助,一般航司会发放一些代金券

免费的通讯补助,包括至少两通电话和 e-mail

如果需要过夜需要提供酒店住宿以及交通费用

退票以及重新安排航班

当符合退票情况时(见上文的符合条件),在七天内提出退票,航司以现金,银行转账,或者在乘客同意的情况下以代金券形式(一般都会给的比现金多一些)把机票费用退款给你。这个费用包含了已经使用和未使用的部分,如有需要还需要帮你落实回到原目的地的航班。

举例

小明做汉莎航空从法兰克福经巴黎转机去赫尔辛基,巴黎至赫尔辛基的航班取消,小明除了赔偿外还可以获得机票退款(已经搭乘的前段和未搭乘的后段都可以退)同时还可以要求一张第一时间巴黎返回法兰的回程票。

当不退票时,乘客可以要求航司为自己重新安排航班。此时乘客可以要求第一时间的最早解决方案,也可以选择稍晚日期更适合自己的方案。当发生任何因更换机场导致对乘客的不便时,航司需要承担交通费用。

关于延误的补充情况

当航空公司预计会发生以下情况的延误时:

航程在 1500 公里内的航班延误 2 小时或以上

欧盟境内航班且航程大于 1500 公里,或者出入欧盟航班航程在 1500-3500 公里之间,延误 3 小时或以上

航程超过 3500 公里,且延误 4 小时或以上的航班

应该为旅客提供等候期间的餐饮,通讯费,如需过夜还要提供住宿和交通费;以及退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案(延误时间超过五小时)。

一些豁免情况

当以下情况适用时,即使航班取消航空公司也可以不强制赔偿或者赔偿减免。

提前通知旅客并提供更改航班,无需赔偿

发生特殊事件,无需赔偿

发生政治不稳定,无法运营的天气条件,安全威胁,恐怖袭击,意料不到的安全缺陷,影响承运人运营的罢工等。

特殊事件

EU261 对于所谓的特殊事件即 Extraordinary Circumstance 比较严格,并不是像航空公司一般说的什么都是特殊事件,比如天气原因(除了极其严重的天气情况,比如机场都关闭了这种),普通的罢工(飞行员,空乘)也不属于特殊情况。

赔偿减半的情况

当航空公司为你重新安排了航班且到达目的地时,符合以下情况,赔偿减半:

航程在 1500 公里内的航班,新航班的到达时间不晚于既定到达时间 2 小时

欧盟境内航班且航程大于 1500 公里,或者出入欧盟航班航程在 1500-3500 公里之间,新航班的到达时间不晚于既定到达时间 3 小时

航程超过 3500 公里,新航班的到达时间不晚于既定到达时间 4 小时

中国:协助旅客安排餐食和住宿,费用自理,没有赔偿义务

在航班不正常时的赔偿机制方面,我国的法律法规目前尚有较大空白,航空公司有比较大的自主权,对于超售,长时间延误的补偿各航司都有自己的预案。

2017 年初,民航局发布了关于国内航空公司、机场实施《航班正常管理规定》相关工作情况的通告,其中一则附件收录了各航司关于航班延误的赔偿标注,以下稍作整理:

根据《规定》,若是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理

发生机上延误后,承运人应制定并向社会公布机上延误应急预案。机上延误超过 2 小时 ( 含 ) 的,承运人应为机上旅客提供饮用水和食品 ; 超过 3 个小时 ( 含 ) 且无明确起飞时间的,应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下飞机等待。

在此期间,应保证盥洗设备的正常使用。在夜间大面积航班延误期间,机场管理机构应协调相关单位延长机场巴士运营时间。

从这份表格可以看到,航司在对待由自身原因造成的航班不正常时,都会尽力为旅客解决餐饮住宿服务,而当天气,交通管制等其他原因时,按新的政策,旅客就要自行付费了。

而在赔付标准方面,四大航和大部分航司都是近似的标准。延误四小时和八小时,旅客可以分别获得 " 高达 "200 元和 400 元的补助。相比欧盟标准,差别也仅仅是货币单位不同啊。

另外也有如春秋,中联航之类的廉价航空,不做任何形式的赔偿

行李方面,各航司也有相近似的规定:托运行李被损坏或丢失,赔偿金额应低于100 元人民币/公斤(2.2 磅)(或等值外币)。如行李价值不足 100 元人民币/公斤(2.2 磅)(或等值外币),则根据行李的实际价值赔偿。

对于这样的赔偿标准,建议大家在合理向航司维权的同时,也利用好手边的信用卡保险以及旅行保险或延误险,最大限度的保障自身的利益。发生航班不正常情况时,及时索取航司出具的航班延误证明以及行李丢失证明,保管好登机牌等凭证,以便后续索赔。

遇上航班不正常时如何索赔?

讲完了赔偿的适用条件和标准后,我们更关注发生了这些情况时怎么办,如何索赔。那么接下来就给大家介绍一下索赔的方式,并附上一些实践经验和建议。

当发生航班拒载、航班取消、航班长时间延误时,此时一般你有几种选择

听从航空公司安排,搭乘对方安排的指定航班

如果不赶时间,这种情况比较稳妥,等着拿钱就好。

要求航空公司改签,甚至签转外航

如果赶时间,且航司有其他的解决方案,可以要求航司改签到你需要的解决方案,之后领取赔偿。

自行解决新的路线,联系航司退票并索取赔偿

如果赶时间,且航司安排的解决方案并不能满足你的需求,可以自行购买机票,然后去联系航司退票并索取赔偿。但此时新机票和交通费用航司都没 100% 义务报销,只能退回原本票价和得到规定的赔偿。

注意航班动态

像法航这样经常罢工的航空,有时候我们要密切注意自己的航班动态,航班的取消往往是临出行前一天才发出通知,如果有急事最好准备好备选方案,以免耽误事情。

顺利到达目的地后索赔的步骤

准备好各项材料

机票的登机牌,购买机票的邮件,行程单以及一切有留存的凭据,机场或航空公司出具的延误 / 取消证明(这不是必须的,但是最好都备齐全)

联系客服(电话 / 电子邮件 / 在线表格)

拨打航司官网上的联系电话或者发送电子邮件,有些航司还提供更方便的在线表格提交。以法航为例:

有时候需要联络到客户关系部 Customer Relations,一般情况下,邮件是一个不错的联络方式。这里提示一下,EU261 并没有对可以追溯的时间有规定,即使是 1,2 年前的航班也有可能是要回赔偿的。

写申诉信进行申诉

限于篇幅,申诉信(Claim Letter)模板这里就不贴出来了,有需要的读者可以搜索《How to claim EU flight delay compensation| ( EC ) 261/2004》。

告知你的银行账户,等待打钱

如果不顺利,比如航司会用一些回复告诉你说有不可抗力,那么我们要多去质疑,一般只要表示自己熟知法规对方基本就认怂了

如果一切顺利,我们会收到航司的回复要求我们把银行账户回过去,比如:

你给国内和国际账户都可以,一般来说,航空公司给钱都很慢,不过等啊等,你就收到钱啦 ~

不过这些方法是以欧洲航司为前提展开的。每个国家、每家航空公司对于飞机延误的处理方式也不一样,所以要尽量问清楚,与航空公司协商解决。

同时,从第三国前往欧洲时,可以多考虑一下乘坐欧洲航司。如果喜欢国内航司的,可以考虑国内航司与欧洲航司的代码共享航班(实际承运一定要是欧洲航司,比如国航出票汉莎承运,东航出票法航承运,南航出票意大利航空承运等等)至少在售后服务上让人放心。

除了机场的航空公司工作人员(他们可能已经被滞留的旅客围得水泄不通),你还可以打电话咨询官方客服了解延误安排。而在因流量控制、天气恶劣等原因造成大面积延误时,虽然网络上会流传许多相关信息,你也要认真甄别谣言。

但无论如何,不要抱着 " 不闹不赔,大闹大赔 " 的想法,尤其是在境外乘机时,撒泼打滚更有可能给你招来警察而不是赔偿金。

现在你是不是已经知道当航班延误时该怎么办了?既然锦囊君也避免不了大家遇上延误,那就祝大家以后延误时都能得到妥善处理和赔偿抚慰吧

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评论
前方的远行者
02-15
该的
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