邢台市去年这些成为消费投诉热点
ZAKER石家庄03-13

 

燕赵晚报讯(融媒体记者 丁宝军)在第 36 个 "3.15 国际消费者权益日 " 到来之际, 3 月 13 日,在邢台市政府新闻办举行的新闻发布会上,邢台市工商局、邢台市消费者协会通报了 2017 年全市消费投诉热点问题 : 服装鞋帽类投诉量较大,网购纠纷明显增多,汽车投诉问题突出。

去年受理消费者各类诉求 15371 件

2017 年,全市 12315 机构依托 12315 系统共计受理消费者各类诉求 15371 件,较去年同期下降 4.1%。其中:投诉 3350 件,举报 1028 件,咨询 10993 件。为消费者挽回经济损失 263.5 万余元。全市消协组织共受理并解决消费者投诉 1110 件,为消费者挽回经济损失 139.6 万元,加倍赔偿 14 件,赔偿金额 1.3 万元,接受来访、咨询 5733 人次。

服装鞋帽投诉量较大。服装鞋帽类商品是广大消费者的日常必需品,人们对此的需求量大,致使此类投诉较多。主要问题:服装标识不符合规定,衣服洗后缩水、褪色;穿着后不久就出现破损、起球、开线等现象;鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等质量问题,商家拒绝履行三包义务;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权难;网购服装鞋帽,商家拒绝执行 7 日无理由退换货、涉嫌使用绝对化用语、销售商品属于三无产品,商家拒绝退换货等问题。

案例:2017 年 6 月 5 日,李先生向 12315 热线反映,3 月 10 日从某鞋城购买一双皮鞋,三包卡上承诺 6 个月内断底断面包换,而李先生的鞋底断了,商家不给解决。经辖区执法人员调解,商家为消费者调换一双新鞋。

维权难点:服装鞋帽领域维权难点在于服装鞋帽属于低值易耗品,国家尚未出台服装鞋帽类商品的三包规定,消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时,服装鞋帽不属于耐用消费品,出现开裂、脱跟等问题时,难以界定是质量问题还是使用不当,容易产生纠纷。此外,涉及标识标注不规范、质量不达标等问题,需要到专门的检测机构检测,费时费力,有时消费者嫌麻烦就放弃维权了。

消费提示:

购买服装鞋帽商品,首先要选择有经营资质并且商业信誉良好的商家;

选购服装鞋帽时应当尽可能由本人试穿、试戴,避免事后因尺寸问题发生争议;代别人购买时最好事先约定尺寸不合适是否可以调换,并把约定落实到书面上。

在洗涤服装鞋帽产品时,消费者应当严格按照厂家的要求进行洗涤,以免因洗涤方法不当造成损坏。

保存好购物凭证和三包卡等书面凭证,遇有消费纠纷及时维权。

网购纠纷明显增多。网络购物是目前发展最快的交易方式,由此带来的消费纠纷也与日增长,2017 年共受理网购类投诉举报 2264 件,比 2016 年同期(736 件)增加 1528 件,增幅 2 倍。主要问题有:一是虚假宣传、欺骗和误导消费者等购物陷阱问题突出;二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵;三是消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

案例:2017 年 11 月 20 日,刘先生反映,从网上购买了邢台某卖家销售的家用切肉机,到货后发现产品有问题,与商家协商退货,商家同意。于是将商品寄给卖家,但是商家一直不签收,也不给退款,请求执法人员给予帮助。经辖区市场监管局执法人员调解,商家为消费者退货。

维权难点:网购多数是异地交易,由于消费者与经营者之间的信息不对称,导致涉及商品质量的消费纠纷居高不下。另外,部分网购产品存在的质量瑕疵,工商部门没有专门的技术人员和资质来认定产品的真假,给调解工作带来了困难。

消费提示:

1、消费者如选择网络购物,首先要了解网站的经营资质、商业信誉,尽量选择开办时间长、实力雄厚、有良好口碑的网站。

2、在购买前,先查询一下买家对于该网站、该商品的总体评价,并与商家充分沟通,注意保留促销宣传图片、活动细则、订单页面、聊天记录等信息,防止商家事后不认账。

3、通过安全的手段支付货款,在付款时尽量采用支付宝或货到付款的方式。另外,网购尽量避开高峰,以免因物流公司不能及时发货,造成收货延时。

4、收货后,当场验货,看商品是否与网站图片特征一致,确认商品无质量问题再签收快递。

5、当网购发生纠纷无法与商家达成一致时,应及时通过网购平台进行维权。如不能协商解决,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定:" 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。"

汽车投诉问题突出。占商品类投诉数量的 9.9%。消费者反映的问题主要有:发动机、变速器、制动系统、轮胎等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难;在指定维修点得不到有效解决,更换零部件不能正常使用等现象时有发生。其中新车投诉问题突出,包括 4S 店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退订金,强制收取保险押金不肯退还;巧立名目乱收费,如金融调查费、评估费,检测费、服务费,不能及时提供合格证导致无法上牌等。

案例:2017 年 9 月 9 日,张先生投诉,称 2015 年 9 月 24 日在我市某 4S 店贷款购买一辆汽车,贷款还完后,商家以第二年没有在店里交保险为由拒绝退还 2000 元保险押金。张先生称贷款合同和收据上都没有写明需要第二年也要在 4S 店交保险,希望执法人员给予帮助。经执法人员调解,商家已退还 2000 元保险押金,消费者表示满意。

维权难点:汽车属于科技含量高,结构复杂的大件消费品,一旦出现质量问题,就需要有专业技术人员进行检查,而普通消费者与工商执法人员往往不具备汽车专业知识。消费者不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而鉴定程序繁琐、周期长 , 耗费大量的时间和精力,也是让消费者止步鉴定的原因。

消费提示:

一是购买汽车时最好到正规的汽车 4S 店购买,查看商家的证照是否齐全,并且多去几家对比,详细咨询购车的价格、优惠条件等等。

二是签订购车合同,详细阅读合同内容,不要轻信销售人员的口头承诺,并核对合同中注明的车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约的处理等内容是否与自己所选的相符。如果是先交订金,待有车后再提车的,除了约定何时交车外,还要约定若不能按期交车将如何处理。对于需要加装汽车的内饰,如汽车装饰、加装导航、安装音响等,一定要在合同中注明,或者另行签订合同,标明所需的品牌、规格、价格等。

三是提车时应仔细检查,查看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符,对车辆的重要部件的性能要进行检查,确保无问题后再签字接收,避免发生不必要的麻烦。

四是车辆如果在保修期内出现问题,要到指定售后服务部进行维修、保养,并保存相关手续,避免出现责任推诿的状况。

五是要保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料,如果车辆出现问题,可以做到有据可循,依法维护自己的权益。

(编辑:冯楠)

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