想做独角兽,就得学会道歉
腾讯财经04-16

 

2010 年,美国有一部电影叫《社交网络》。电影开头,一个毛头小子被盘问,他是否抄袭了一对双胞胎哥俩的网站创意。地点在法庭上。

电影是根据本 · 麦兹里奇的小说《意外的亿万富翁:Facebook 的创立,一个关于性、金钱、天才和背叛的故事》改编而成。据说,电影情节的设计经过了 Facebook 创始人扎克伯格的同意。电影播放时,Facebook 已经创办了 6 年。那个画面也是扎克伯格创业期间经历的第一次被质问。

2018 年 4 月 11 日,扎克伯格再一次被公开质问。地点是美国国会。

" 这是个大错误,是我的错。"

Facebook 这次错在,5000 万(随后脸书承认是 8700 万)脸书用户个人信息被 " 窃取 ",甚至被质疑用于影响美国大选、英国脱欧等重大政治事件。

扎克伯格面临创业以来的一次不小的风波。从 3 月 16 日起,脸书股价短期内最大跌幅达到了 13.52%,市值一度蒸发了 750 亿美元。

道歉对扎克伯格而言,不新鲜了。有媒体给他统计了一下:创业 15 年来至少道歉了 9 次。

今日头条的张一鸣还是第一次遇到这样的事情。

4 月 10 日,国家广播电视总局发文,今日头条旗下产品快手、抖音、内涵段子均被 " 点名 " 整改。责令今日头条永久关停 " 内涵段子 " 客户端软件及公众号,并要求该公司举一反三,全面清理类似视听节目产品。

技术男张一鸣是一位曾经喊着 " 技术没有价值观 " 的耿直 boy。就在 9 日,他还愤怒了一把。面对微信里几百条黑抖音的文章,张一鸣发微博称:" 不知什么人,居然 24 小时内雇了 400 多个微信号发一波一波拼凑黑抖音的稿子 "。

甚至,有媒体人自曝,写了一篇 " 张一鸣该写道歉信 " 的短文,他在今日头条的账号就被禁封了。内部爆料是张一鸣亲自下的命令。

不过愤怒和封号之后的 11 号凌晨,张一鸣还是出来道歉了。写了创办今日头条以来的第一封道歉信。

信很长。花了不少心思。

和他一样境遇的宿华比张一鸣更沉默一点。

3 月 31 日,央视《新闻直播间》和《东方时空》对短视频平台上存在的大量未成年孕妇现象做了报道,提到在快手、火山小视频找出了数以百计的未成年妈妈视频,这些视频中的人以未成年生子为噱头,争相炫耀。

他没有出来说任何话,直接道歉。4 月 3 日,宿华在其个人微博上发表长篇文章《接受批评,重整前行》。接着,快手开始招募海量内容审核编辑,要求 " 共产党员优先 "。快手成立 8 年了,有 7 亿用户,审核成了头等难度的问题。这周,快手针对未成年人直播专门设定了父母监控功能,取消了未成年人打赏等功能。道歉做得好,行动做得也到位。

互联网企业的舆论放大能力比传统企业大多了。况且,在中国做内容创业,不会学道歉,怎么可能呢?这个处处埋雷的领域,不会道歉不会整改,等于自杀。

说到这一年来的危机王,科技企业里,携程算得上前几名。

携程 CEO 孙洁上位以来,面临的危机公关也是一波接着一波,先是携程幼儿园扎针事件。

3 月底,深圳市民王女士称,其在携程上购买的私人行套餐退票费逾 9000 元,高出航空公司票价 42%。携程公司多次宣称 " 我司不存在相关问题 ",并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。很快,携程方面的态度也发生了 180 度反转。携程 CEO 孙洁表示:" 携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称’深消委’),致以最诚挚的歉意。"

某种程度上,作为女性,孙洁把道歉做到了携程历史上的最低姿态,成功处理了几次大的危机。

要论道歉及时,还要算刚刚卸任蚂蚁金服董事长的彭蕾。

去年底,支付宝 " 校园日记 " 等圈子引发争议。彭蕾当时正在美国出差,她迅速召集了 22 位蚂蚁管理团队成员深刻反思,在事件发酵当天就在内网发帖道歉。第一句话就是:" 错了就是错了。" 她还说," 过去的这两天,是我到支付宝七年以来,最难过的时刻。" 有态度,有难过,好一个有水平的道歉,舆论迅速扭转。这个阿里最懂马云的人,也最懂用户。

危机不尽相同,但是这些科技大佬们道歉后,事态却都变得平和多了。就连扎克伯格的这次大危机也许很快就会不了了之。

美国时间 4 月 10 日(北京时间 11 日凌晨),扎克伯格在美国国会听证会上的表现扭转了局势。同时,脸书股价昨天也大涨 4.50%,一举挽回 206 亿美元(约合人民币 1294 亿元)市值。

而且,他的这次道歉因为金句连连,竟然还圈了大量中国粉。这段对话被传来传去:

"Facebook 从大学宿舍一路发展成为现在的全球社交巨头,这种梦只会在我们大美利坚实现,对不对?对吧,马扎,你在中国不可能做到吧?" 议员问道。

" 额,中国也有一些实力强劲的互联网巨头 "。扎克伯格回答。

参议员 ( 被噎着呆了两秒,表情有点尴尬 ) :这个问题,你就应该直接回答 " 是的 "。

去年这时候,华为余承东针对 " 闪存事件 " 写倡议书道歉," 这些天我的心情非常的不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。"

今年这时候,华为高管集体批评任正非:思想落伍。华为内部有批评与自我批评会、流汗会。对任正非的这次批评是发生在前不久的人力资源 2.0 总纲第二期研讨班上,华为高层对创始人任正非做出了 10 条批判,可以说是毫无留情面。

华为的确是一家伟大的科技公司。

就连贾跃亭在境遇困难的时候,在态度上也是值得被尊敬的。他去年在其个人公众号上发表了题为《贾跃亭——我会尽责到底》的文章,说 " 乐视至今日之巨大挑战,我会承担全部的责任,会对乐视的员工、用户、客户和投资者尽责到底。"

但是,并不是所有科技大佬都做得到。

这周,最应该道歉的是百度李彦宏,他却很沉默。

4 月 4 日下午,北京知产法院对有着 " 中国互联网专利第一案 " 之称的搜狗诉百度专利侵权诉讼案进行了公开宣判。根据北京知产法院的判决,百度侵犯搜狗专利权的行为属实,事实认定清晰明确,百度应立即停止侵权行为。中国互联网产业有史以来最大规模的一起专利官司,以百度的败诉落下帷幕。

作为中国互联网行业的巨头,搜狗与百度间的专利诉讼,已经 " 激战 " 了两年多的时间。自 2015 年 10 月起,搜狗提起了专利侵权诉讼请求,诉百度侵犯了由搜狗所享有的专利权利。该案被媒体称之为 " 中国互联网专利第一案 "。

法院宣判,百度侵权了,李彦宏并没有出面。

4 月 12 日,魏则西去世两周年,媒体又想起来:李彦宏没有道过歉啊。百度公关史上这场最大的危机过去两年了,李彦宏始终沉默。

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