全球空港:银鸥振翅开两翼 服务全球通五洲
大申网06-13

 

图说:浦东机场鸟瞰潘东华摄

编者按:今年是中国改革开放四十周年。1978 年,以十一届三中全会为标志,中国开启了改革开放历史征程。从农村到城市,从试点到推广,从经济体制改革到全面深化改革,40 年众志成城,40 年砥砺奋进,40 年春风化雨,中国人民用双手书写了国家和民族发展的壮丽史诗。为回顾总结改革开放 40 年来上海取得的伟大成就和宝贵经验,展示全市广大干部群众在新起点上实现新突破的新作为新篇章、" 改革开放再出发 " 的信心和决心,新民晚报推出 " 上海改革开放再出发 " 特别报道。

图说:浦东机场停机坪潘东华摄

1978 年,改革开放的春风吹起。那一年,18 岁的叶柏根从绍兴来到上海,在虹桥机场工作,从此再也没有离开过机场一线," 那时候一张上海到美国的飞机票要一两千美元,很多人当时觉得一辈子也攒不了一张国际机票的钱;现在,我爱人刚刚去日本玩了一趟,五天四夜,机票、住宿加玩的费用,不过五六千元——其中的变化当然不仅仅是钱多钱少的问题。"

个人如此,一个城市空港的变化就更加惊人了:1978 年上海空港年旅客吞吐量刚刚超过 40 万人次;40 年后,完成 40 万吞吐量,浦东、虹桥两大机场加起来只需要一天多一点的时间!更可喜的是,上海空港还在 " 日长夜大 ",在建设与卓越全球城市相匹配的世界级航空枢纽过程中,上海机场正 " 重新出发 ",从 " 扩大规模 " 向 " 打造品质 " 转型。

从 8 元飞沪杭

到年吞吐量超 1000 万

始建于 1921 年的虹桥机场,1972 年 2 月由军民合用改为民航专用,由军队转交民航上海管理局管理。

到了 1988 年,在上海民航管理体制改革中,虹桥机场作为独立的经济实体从民航上海管理局分出," 从此才有了独立的管理局和分开运营的机场和航空公司,我记得当时虹桥机场所有的员工加起来是 997 人。" 叶柏根说。

叶柏根回忆,当时买机票须县团级以上单位开介绍信," 飞机上喝茅台是真的,但不是每个航班上都有茅台,当时一瓶茅台 8 元钱,上海虹桥飞杭州笕桥的机票也是 8 元钱,我 1982 年每月工资才 39 元,可见这 8 元钱也很贵了。我第一次真正坐飞机是 1991 年,就是带着老婆、孩子从上海飞到了杭州,坐的是麦道 MD-82 飞机,全程 28 分钟,还没爬到巡航高度就开始下降了,而且飞机抖得厉害,我们一家三口下了飞机就吐。"

当时的虹桥机场只有一条跑道、一个小小的候机楼。到了 1993 年,国家取消了购买机票必须持介绍信的规定,普通市民只需出示身份证等有效证件就可以买机票,民航开始走向大众化。而正是在那几年,上海空港的旅客吞吐量持续高速增长。1995 年,单年旅客吞吐量首次突破了 1000 万人次,虹桥机场的保障能力已达到了饱和。

1996 年,为加快浦东开发开放、带动上海 " 四个中心 " 建设、发挥上海在长三角的龙头作用、代表国家竞争亚太航空枢纽港地位,党中央、国务院和上海市委、市政府作出兴建浦东机场的战略决策。1997 年,浦东机场一期工程全面开工,上海即将成为拥有两个民用国际机场的城市。

从每天十几个航班

到近 300 个通航点

从 1999 年浦东机场 T1 开航,到 2008 年浦东机场 T2 启用,再到 2010 年虹桥机场 T2 登场,上海空港的体量经历了三次大型扩建,已拥有两座机场 4 座航站楼、6 条跑道、5 个货运区,设计年保障能力从年旅客 1000 万,增加到旅客 1 亿人次和货邮 520 万吨。

上海机场集团紧紧抓住 20 年来的重要机遇期,以服务国家民航强国战略、服务上海航运中心建设为己任,以《上海航空枢纽战略规划》为引领,逐步构建了国内第一个服务于特大型城市的 " 一市两场 " 世界级机场体系,以及 1 个公务机基地,1 个融民航、高铁、城市轨道交通于一体的亚洲最大综合交通枢纽,走出了符合上海及长三角地区航空市场特点的规划建设之路,服务和支撑了上海、长三角地区乃至中国经济社会发展,开创了国内城市多机场运行的先河。

40 年,叶柏根目睹了种种变化。" 现在虹桥机场 T2 和新的西跑道,当然比老的 T1 和东跑道先进多了,可是我们也用智慧让老设备焕发新的生命力。" 以东跑道为例,至今已经历 4 次 " 盖被 ",也就是在跑道上覆盖一层沥青混凝土,应对沉降、破裂等问题,这一过程是在不停航状态下逐步进行的。

再比如在夜晚和能见度差的条件下,助航灯光起到指引飞机安全降落的巨大作用,此前虹桥机场的助航灯属于目视灯光助航,能见度极差时,飞机只能返航或备降," 虹桥机场灯光科完成了灯光设备改造,采用发电机‘热备’方式,一秒钟就可以切换到特殊 II 类运行模式,拥有相关资质的飞行员不依靠目视,凭飞机上加装的自动设备就可以安全降落,提高了特殊天气下的航班保障能力。"

叶柏根感叹,他刚到虹桥机场时,每天起飞的航班也就十几个,航线也仅限上海到北京、广州、香港、东京、旧金山等城市,如今,仅虹桥机场每天航班起降量就有 700 多班次。扩展到两大机场,目前已有 110 家航空公司开通了上海的定期航班,联通全球 47 个国家、297 个通航点,其中国际航点 133 个。2017 年,上海两场的客货吞吐量分别占全国机场的 9.8%和 26.2%;国际客货吞吐量分别占全国机场的 26.6%和 48.2%。

从机场越来越大

到服务越来越精细

2017 年,浦东和虹桥机场全年实现飞机起降 76.04 万架次、旅客吞吐量 1.12 亿人次、货邮吞吐量 423.18 万吨,最近 20 年间年均增幅分别达 9.8%、11.7%、12.5%,上海年航空客运总量在全球城市中排名第 4 位,年航空货运量连续第十年全球排名第 3 位。

这些数字里的增长和变化,在浦东机场现场运行科值班长史志瑛的记忆里,变得更加具体、感性。" 我 2002 年到浦东机场贵宾室工作,2008 年为了保障北京奥运会调到现场问讯‘翔音组’,此后又经历了 2010 年上海世博会保障,眼看着旅客越来越多,我们的问讯柜台也从 T1 开航时的 2 个,增加到了现在的 9 个。"

史志瑛说,浦东机场刚开航时,旅客还是以商务客为主,他们很熟悉乘机流程,问讯需求集中在航班信息等精准内容;如今,坐飞机早已成为大众出行方式,旅客提问也变得五花八门,"WiFi 哪里租 "" 迪士尼怎么去 "" 留学生有没有额外的行李额 " 等问题极具时代特色。旅客对于坐飞机这件事情,也已不再仅限于从一地飞向另一地,他们对服务的要求也越来越高," 我们有压力、也有动力,把服务做得越来越精细。"

以 " 翔音组 " 的 " 爱心通道 " 服务(免费为 70 岁以上无人陪伴的老人等需要帮助的旅客提供全流程服务)为例,2004 年刚推出时仅限现场预约;2006 年 " 翔音组 " 与电话问询 " 海音组 " 服务打通,旅客一个电话就可以预约这项服务;2015 年新增 " 门到门服务 ",旅客到达航站楼门口就可以得到轮椅服务,以及优先办票、优先联检和优先登机的一站式服务;今年,上海空港社区旅客服务劳模创新工作室联盟正在谋划 " 空地衔接 " 服务,即需要帮助的旅客无论是坐长途汽车、地铁,还是坐火车、飞机,全程都可以得到无缝连接的服务。

史志瑛也看到,上海机场不只是上海的机场," 尤其是浦东机场,由于国际航线多,很多长三角的旅客都到这里来坐飞机。" 数据显示,2017 年,上海机场的客货吞吐量占长三角地区航空运输总量的 49.6%、74.6%,上海机场的旅客中有 15.4% 来自长三角地区(常住地为苏浙皖三省);依托长三角地区综合交通优势,上海机场逐步在昆山、无锡、太仓、海门等地建设了异地城航楼,更好地为长三角区域旅客服务。

新民晚报记者金志刚

【延伸阅读】

图说:虹桥机场潘东华摄

新时代再出发|未来上海空港更宏大、更安全、更智慧

浦东机场卫星厅明年投用

浦东机场三期扩建工程与虹桥机场东片区综合改造将为上海航空枢纽奠定长远发展的扎实基础。上海两场改扩建工程投运后,规划设计容量将达到 1.2 亿人次,其中浦东机场 8000 万人次,虹桥机场 4000 万人次。

在浦东机场三期建设中,机场卫星厅作为主体工程,预计 2019 年下半年投用。卫星厅总建筑面积为 62.2 万平方米,比 T2(48.55 万平方米)还大近 14 万平方米。这一建筑由两座相连的卫星厅 S1 和 S2 组成,形成 " 工 " 字形整体构型。

卫星厅设有 83 座各类登机桥固定端,可以根据航空公司不同机型组合运营需要,提供 89 个~125 个大小不等的近机位,可以使浦东机场由现有不到 52% 的近机位率,提高到未来的 70% 以上,从而大大提高枢纽服务品质。

卫星厅作为航站楼服务功能的延伸,与现有 T1、T2 航站楼通过旅客捷运系统连接,建立了 " 航站楼 + 卫星厅 " 一体化运营模式,承担了旅客出发候机、到达、中转等服务功能。

在虹桥机场,T1 航站楼也在改造过程中,其中 A 楼已完成改造,2017 年 3 月 26 日已正式启用;B 楼目前正封闭改造,预计 2018 年下半年竣工投用,届时,A 楼将承担国际 / 地区航班保障功能,B 楼承担国内航班保障。

安全运营品质提升两手抓

一手抓安全运营,一手抓品质提升,是上海机场正在走的道路。

安全求实。面对持续高位运行、不停航施工的严峻考验,上海机场始终坚守安全底线,建立完善安全管理体系,加大安全管理新技术投入,持续提升安全裕度。浦东机场研制部署了国内首家应用物联网感知技术的机场围界防入侵系统;建设国内首条智能跑道,在建设浦东机场第 4 跑道的过程中,在跑道、联络道的各个断面、不同深度预埋了传感器,为飞行区场道设施安全评价、预测预警、维护维修提供数据支撑;积极推动 A-CDM 机场协同决策系统建设,提升航班运行数据的集成、监控和分析能力。

品质求新。浦东机场每年推出 " 十大服务举措 ",打造了爱心通道、行李大使等创新服务项目;虹桥机场打造精品机场,推出了 " 七星 " 手推车服务、出租车站点 "5S" 服务、精品卫生间、升级版母婴室、仁虹通道等人性化服务项目。文化空间也推陈出新,浦东机场建立了博物馆、艺术馆、人文环境艺术项目,虹桥机场则推出了文化艺术长廊,将艺术精品力作与机场空间有机融合,为旅客营造具有文化韵味的乘机体验。

浦东和虹桥机场分别于 2007 年和 2009 年加入国际机场协会(ACI)全球旅客满意度测评体系,联手驻场单位携手提升枢纽服务品质。2017 年,浦东机场 ACI 排名从加入之时的 67 位提升到第 5 位,连续 8 年位列全球前十,在年均旅客超 4000 万人次的机场中获全球最佳机场第 2 名;虹桥机场在 ACI 排名大幅提升的同时,还获得 2017 年度 Skytrax 中国最佳机场称号。

科技给出行带来新体验

随着信息技术的日新月异,线上线下融合以及充分利用大数据和移动互联网,已成为上海机场集团品质升级的重要切入口。上海已吹响建设 " 四大品牌 " 的号角,如何让每年超 1 亿人次旅客在浦东和虹桥机场感受到更高效率、更高品质的出行体验?做好这一新课题,也是当前航空枢纽建设的新起点和新目标。由此,上海机场集团围绕安全、正点、服务提出了三大提升计划,致力于为上海建设卓越全球城市提供最佳航空服务保障。

最近好消息传来:继今年 4 月虹桥机场荣获国际航空运输协会(IATA)" 白金机场 " 认证后,浦东机场 5 月也获此殊荣,这是 IATA 所大力倡导的 " 便捷旅行 " 项目的最高级别认证。

目前,浦东机场航站楼内共设有 186 台自助值机和自助行李托运终端设备、80 多条出入境通道,实现了安检手机值机、自助通关服务,部分航空公司已实现自助行李托运功能。在虹桥机场," 自助值机 + 行李自助托运 " 柜台今年有望增至 118 台,东上航、国航、南航、吉祥航空等已率先试水,在 25 号和 56 号登机口更试点推出 " 自助登机门 ",旅客只需扫描登机牌二维码,便可自行完成登记验票,比传统方式效率提高约 50%。

以打造更智慧的机场为抓手,上海机场对标国际一流,已制定了一个持续提升旅客服务体验行动计划,力争用两年时间,使两大机场在旅客上网速度、从家门口到登机口的全流程无缝导航、自动泊车引导、反向寻车以及移动支付等方面达到全球领先水平。

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