司机都去哪了?网约车市场整改中的彷徨
蓝鲸TMT网2018-10-12

 

十一黄金周期间,众多网约车平台已经不见 " 顺风车 " 踪影。

滴滴平台从 9 月份开始的整改仍在进行,同样忐忑的还有众多平台上的司机群体。

10 月 6 日,十多位司机师傅应邀来到滴滴公司,参加了司机意见征求会。当天,滴滴出行 CEO 程维、总裁柳青、CTO 张博以及部分一线部门负责人也在现场,听到了这些来自基层司机的呼声。

10 月 7 日,上述一行人再次出现了北京华润五彩城购物中心,程维和柳青手里拿着纸笔和一些用户进行了现场交流。

10 月 8 日,滴滴整改的相关 " 工作进展 " 在其公众号上发布。

在经过几年急速狂奔后,对于市场占有率的渴望,让滴滴在司机端无限地放手,这成就了其今天的用户基数,也埋下了安全的隐患;如今进入大力整改阶段,司机端的约束力将成倍放大,对于未来用户数量的影响可想而知。而对于整体网约车市场数以千万计的司机而言,更多不可预知的变化或将随之而来。

" 这个小长假我前几天都没有去拉活,实在是被扣分弄怕了。"

最近一段时间,为了尽量避免与乘客产生不必要的误会,在深圳开了近三年网约车的李奇,坦言自己在驾驶过程中已经是慎言慎行。除了必要的问候语之外,绝不会主动与乘客说话,尤其是女性乘客。

但即便如此,李奇发现最近自己依旧会遭遇莫名扣分。他对此着实郁闷,尽管服务分值被扣没有直接影响星级,但却和派单的优先级挂钩,少了一分,意味着非繁忙时段的订单也会减少。

" 走背字了呗,本来打车的人就在减少,这下怕是真要喝西北风了。" 为了弥补因派单减少带来的收益损失,他又多注册几个网约车平台,平时三台手机都开着,见缝插针地多拉点活。

在李奇看来,网约车这行当越来越难做了,除了原有平台的规则越来越严苛之外,用户对于服务也变得更加挑剔,双方的不信任感越来越加剧。

据他透露,这几个月来有不少认识的网约车司机都回老家重开 " 黑车 " 了,也有个别的成了正规 " 的哥 ",至于彻底转行的更不在少数。这形势也让他更加纠结,是否应该趁行业严寒全面到来之前,尽快找份靠谱的新工作。

氛围尴尬,司机不敢 " 尬聊 "

" 一天开十几个小时车,感觉特别难熬,时间都变慢了。"

同样开网约车的司机华哥,是一个标准 " 话唠 "。作为深圳为数不多的客家 " 土著 ",他总喜欢和乘客分享这座城市的发展点滴,聊聊最近发生的大小新闻。

然而,自从网约车行业接连发生不幸事件后,乘客显然变得小心谨慎了不少,有的女乘客一上车就开始给家人朋友打电话,汇报车牌和位置,让华哥多少感到有些别扭。

" 都被当成坏人看了,自然也就不敢主动聊天。" 他告诉懂懂笔记,如今除了乘客上车问好,下车提醒不要遗漏物品之外,全程都避免与乘客交流。

即便有乘客主动挑起话题,他也都会在礼貌回应一两句之后,迅速结束交流,继续专心开车。尤其部分涉及社会敏感事件的话题,更是容易触及乘客精神底线,引发不必要的麻烦。

" 有司机和乘客聊天气,聊着聊着都能吵起来。" 正是这些看似鸡毛蒜皮的小事情,让华哥在接待每一单用户时,都抱着一种 " 畏惧 " 的心态,生怕一不小心就做错事,落下把柄。

相比华哥,这位上海的网约车司机尹师傅就显得更加 " 极端 " 了。在乘车时他告诉懂懂笔记,自己除了不与乘客做任何话题交流之外,甚至连上车问候、下车提醒也省略掉了。

" 我普通话不标准,上海话又说不好,怕乘客误会,或者有不好的感受。" 他用带有浓重西北口音的普通话表示,过去有不少用户听不清他说的内容,也常常会错意,造成不少困扰。

因此,他与约车用户沟通时,尽量不打电话。都是通过平台发送文字信息,确认用户位置。待乘客上车后,也尽可能保持安静,只用微笑迎接。

" 就算这样,还是有些乘客给我评三星。" 这让尹师傅有些无法理解。为求安心,他甚至调整了车内内后视镜的角度,减少与后排乘客的对视,生怕比较 " 凶狠 " 的长相,也会成为影响用户评分、投诉的因素之一。

他在交流时透露,和一些熟悉的网约车司机一样,车上有乘客的时候他们都尽量不接打电话、收发微信,生怕被乘客投诉。车上也不播放音乐,尽量以当地的路况信息播报为主,整个过程中气氛十分无聊、尴尬。

可以说,在网约车市场进入严格整顿阶段后,不少司机都是在小心翼翼中,度过每天工作的十二、三个小时,心理承受的压力也增加了不少,与乘客沟通的过程更是变得异常谨慎,只求尽量减少不必要的误会和麻烦。

而除了交流 " 障碍 " 之外,网约车司机们的担忧似乎还远不止于此。

合规司机在减少,收入也在减少

" 申诉机制更不公平了,我们也是两头受气。"

家住北京石景山区的朱超谈到这几天的两起投诉,满脸阴郁,即便是在和客服人员说明了情况,甚至爆出粗口后,他依然愤愤不平。朱超告诉懂懂笔记,鉴于网约车是服务行业,一直以来投诉评判机制更偏向用户,这无可厚非。

然而近来部分规则更改后,他感觉更加有失公平,身边有不少遭到莫名投诉的哥们,所有申诉几乎都是以失败告终。而他因前车猛拐并线导致急刹车,被用户投诉野蛮驾驶的事情,最终仍被平台处罚了。

" 问了好几个别的平台的同行,都说现在一被投诉就要挨罚,不管占不占理。" 朱超表示,类似申诉机制修改所带来的直接影响,就是收入。

" 反正我也是干着玩,拆迁后这三套房子够老家儿和孩子用了,大不了就开着自己的迈腾在小区门口趴趴活儿呗。" 作为一位没有后顾之忧的京籍司机,朱超的话代表了一部分人的心态,或许这部分一线城市的 " 本土司机 " 并不是特别在意这份工作,如果受委屈太多,就会直接撂挑子不干。

目前针对用户的各种投诉,有的网约车平台采取的是分值、营收扣罚的制度,有的则是在一段时间内,直接降低派单的优先等级,甚至减少向其派单数量。但不管采用哪种方式,都会减少网约车司机的常规收入。

" 只要被投诉,而且申诉不成功,接下来一周的派数量就会少三分之一,每天都能明显感觉收入差近两百块钱。" 另一位司机邹师傅则比较在意这份工作,他的京牌车辆是多年前在通州区做水果店时买下的,目前也不想轻易放弃这份工作回到河北老家。这让他对目前越来越严格的投诉管理机制深感忧虑:" 以前对有些乘客的无理投诉,司机还能有一半机会申诉成功,但现在基本上只能吃哑巴亏。"

在他看来,平台收紧申诉机制,是将过往管理不严、野蛮生长的责任,转嫁给了普通的网约车司机。像他们这样勤奋工作、正规接单的司机,是在替个别害群之马 " 背锅 "。" 我们这样拖家带口,累计过万单的老司机,都是想踏踏实实干这个营生的,和那些有今儿没明儿的生瓜蛋子不一样,平台还是应该多保护一下我们这样想踏踏实实干的。"

除此之外,随着负面新闻持续发酵,用户的流失也让不少司机感到十分头疼。

" 这一阵子感觉早上六点左右,晚上九点以后,基本上很难接到单。" 广州网约车司机钟恒告诉懂懂笔记,以前这个时间段他都能接到一些往返白云机场、高铁南站的订单,不但不塞车,而且来钱也快。

然而近两个月来,这些时段的用户订单越来越少。他甚至看到不少夜间出行的乘客,也更倾向在路边招拦、搭乘出租车。似乎只有实在拦不到出租车时,才勉为其难掏出手机呼叫快车。

" 以前每天收入都有七八百块钱,最近就只有四五百,刨掉油钱再一算 ……" 钟恒叹了一口气,为了省油,他今年初刚咬牙刚换了台新能源车。但如今的收入水平,除了养家糊口之外,确实不够车的贷款和维护。

收入减少,乐趣不在。但为了生计,不少网约车司机依旧早出晚归,在马路上一跑就是十几个小时。他们痛恨那些为非作歹的违法分子,也不满平台有失公允的奖惩机制,但却无可奈何。

在不少平台上可以看到网约车司机的留言,除了不甘心被贴了可疑分子的标签,更多的是对平台的不公产生的失望,以及对这份职业未来的忧虑和失落。

跳槽频频,网约车行业 " 本身无罪 "

" 大家都在聊跳槽的话题,都有危机感。"

由于申诉、投诉规则和管理机制的变化,有不少司机都打算多注册一些网约车平台,要么 " 脚踩两只船 ",要么跳槽到新平台,抓紧时间赚取一些新平台给予的补贴。

而开了四年多网约车的张师傅表示,他上个月刚跳槽到一家新平台后,但感觉压力依旧巨大。

张师傅以新司机身份上岗没几天,平台就颁布了一系列新的管理制度。对于被用户投诉的司机,将采取一次教育,二次处罚,三次除名的措施,执行力度相当严苛。

" 乘客人人自危,企业都在自查,生怕产生负面问题。" 在他看来,乱象之下用重典的确没错,但是不少网约车企在严格监管下管理下采取一刀切的做法,无疑是压缩了司机们的生存空间。

无论司机如何跳槽,注册哪家新的平台,新的管理规范都是同样严格的。而一些地方上的中小规模网约车企业,也都对旗下部分司机进行了洗牌。更多的地区开始要求从业司机拥有本地(市)户口,或车辆拥有本地牌照,否则不予注册或禁止上路。

据张师傅透露,前一段时间他认识的一些网约车司机,甚至趁部分平台暂停夜间服务时,当起了漫天要价的黑车司机,上路肆意宰客,造成了更坏的影响。

" 说白了,有相当一部分干网约车的,以前也就是开黑车的,或者是社会闲散人员。你们看到的那些网传的群聊天信息是很恶心人,可这行当里本就是三教九流什么人都有,所有平台都严起来把这类人踢出去,他们依旧会去重操旧业。" 张师傅坦言自己也开过黑车,如果自己在这家新能源网约车平台的收入依旧这个水平,索性不如重操旧业。

" 要不,干脆有关部门把这些平台都收了也成。" 他一边议论着自己对银联应该 " 收编 " 支付宝的看法,一边分析网约车行业乱象频现后,早晚部分企业会被 " 收编 ",或者 " 国家队 " 以某种形式入场。" 如果最后是这样,我也挺乐意继续干的。"

不少网约车司机在交流中都认为,未来网约车司机这个职业不会消失或者被禁,而是会在某种机制下严格准入制度,具备更高的门槛,以此将有隐患或者有问题的司机拒之门外。

从全球市场来看,网约车的出现的确弥补了城市公共交通运力上的不足,方便了民众出行的需求。但是这一新生事物对于平台的管理、运营,以及法律和伦理上的要求提出了更高标准。网约车行业为社会带来便利的同时,也因为野蛮生长产生了严重的问题,进而出现了一时难以解决的矛盾。

平台要赚钱,司机要就业,乘客要出行方便。中国的网约车市场走到了今天这个阶段,放慢脚步重新梳理是一个必然。而对于这个行业中最为关键的网约车司机群体而言,如何建立更合理有效的管理制度,如何建立对于司乘双方都更为公允的奖惩制度,如何通过技术实现对双方安全的保障,更是一个不容忽视的重要环节。

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