为什么星巴克的员工都不太热情?背后这 4 点值得深思

 

作者:徐大维

来源:良大师

我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读 100 本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。

开始前,先问四个问题,看你是否知道?

1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?

2. 为什么星巴克陈列柜里的 "x 云矿泉水 ",几乎卖不出去,还天天摆着?

3. 为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?

4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情?

01

降低焦虑的方法

是让对方看到过程

星巴克设计横向排队有什么好处呢?

显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。

这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。

反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?

这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?当然不能,但你心里会好受些。

再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。

人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。

是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。

这在现实中有很多可应用的场景。

如果你是个创业者,就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示,这会极大的提高客户的信任感和参与度。

比如,很多饭店的后厨是全透明的,就是让顾客看到整个过程;再比如,为什么 " 得到 " 会把内部例会内容公开,让所有用户看到?就是为了增加用户的参与度嘛。

如果你是个职场人,领导给你布置个工作,你就一定要记得在过程中时时汇报,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个 surprise。

领导不需要惊喜,只需要控制。

02

人的主观感受来自于对比

先揭晓答案,星巴克摆放 "x 云矿泉水 " 根本不是拿来卖的,而是给你看的。

"x 云矿泉水 " 在星巴克一般标价 20 多人民币,而星巴克咖啡价格在 20-30 上下。

所以,"x 云矿泉水 " 只是个陪衬,由此在向你传递一个潜台词:

你看,一瓶水都卖 20 多,我 20 到 30 的咖啡还能算贵吗?

这种现象在营销领域很常见,《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例:

一家杂志社想推出网络版,于是找营销专家策划,专家做了两个方案:

1、购买网络版要 56 美元;

2、购买网络加纸质版 125 美元;

结果,用户大多会选择 56 美元的网络版。

但是问题随之而来,纸质版的没人买,于是又请来一位营销大师,这位大师给了三个方案:

2、购买纸质版 125 美元;

3、购买网络加纸质版 125 美元。

结果可想而知,大家都选第三个方案,第二个方案其实就是个陪衬。

这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下手机话费套餐,就会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。

这种 " 陪衬机制 " 的底层原理,就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的:人类的主观感受主要来自对比。

这给我们有什么启发吗?其实很多。

比如,你给领导写报告,如果时间充足,第一稿可以糙一点,因为无论怎样,领导看完都会提出意见让你改,所以第二稿要憋足劲,搞得完美一些,对比之下,比第一稿好那么多,通过率自然也高。

再比如,如果你是女孩,找闺蜜逛街,就不能找和你颜值差不多,要找比你差一点的,道理你自然懂。

" 陪衬机制 " 在生活中处处有应用的机会,只看你是不是个 " 有心人 " 了。

03

经营如做人

不要太势利

十几年前,良叔和几个朋友谈事,就近找了个星巴克,但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主,所以什么都没点,只是干坐着。

一位工作人员,走了过来,我以为是撵我们走,连忙站了起来。

谁知,她笑了笑说:没关系,你们坐,你们坐。我只是看到桌了上有点污渍,来擦一下。

这下让我感觉挺不好意思,于是点了几杯咖啡含量极低的 " 摩卡 "。

那是我第一次喝星巴克的饮品,却对这家企业顿生好感,成为日后的忠实拥趸。

本来以为,是那位工作人员的个人行为,最近有件事更让我觉得不可思议。

良叔经常在深圳书城星巴克写文章,而且有个御用宝位,安静、景色佳,可最近一直被一名流浪汉占据。

是的,你没看错,真的是名流浪汉,很年轻,但头发几乎能挤出油,整天一身油污满身的衣服。

一连两个月,都占据我的宝位,而且什么东西都不点,只是坐在那里,看手机里的动画片,一待一上午。但是,工作人员对他却置之不理,甚至在店内分发免费饮品时,也给他也分一小杯 ......

我问一名工作人员,这人什么都不点,一坐两个月的人,你们也不赶走,为什么?

她说:" 这是公司规定,只要在店里坐的人,都是顾客。"

这句话,还是小小颠覆了我对经营的认知。

放眼多数的餐厅、茶饮,很少会让你白坐,没一会儿店员就会问你要喝点什么,如果你说什么都不要,对方马上会说:" 不好意思,不消费不能白坐。"

哪怕当下一个顾客也没有,店家也会下逐客令。

这就是格局不够大,只把真正花钱的才当顾客,而忽视了那些潜在的消费者。

人家坐久了,多数人都会花销,这不就有转化率了吗?就算别人不消费,最起码也给商家攒个人气啊,路过的人看到你热火朝天,就有进来的冲动。

你看就是这样,做生意和做人一样,不要太势利。

人这一生很漫长,说不好谁会成为你的贵人。

之前,看到一篇文章,说刚刚离职,就被很多同事拉黑。我觉得那些同事真的好傻,多个朋友多条路,这句话什么时候都适用。

良叔以前在 500 强时有个习惯,但凡有离职的同事,我都会发个信息,道声别,说声保持联系。

因为这些出去的人就是一个个窗口啊,他们在外面混得如何,不也给你的未来做个参照吗?

后来良叔出来创业,就是得到了一位离职同事的帮助,他几年前创业做培训。我是踩着他的脚印一步步走来,还真省了不少劲。

所以,我老妈以前说 " 人缘是攒出来的 "。现在想想还真有道理,就像星巴克的理念,来的就是客,现在不消费,但终究有消费的机会。

04

狼性文化不如人性文化

去年过年期间,我在欢乐海岸星巴克,旁边来了一个中年妇女,带着两个娃,她衣着华丽,穿金戴银。

只是她嗓门大了些,一直大声呵责那俩熊孩子,引来很多人侧望。

没一会儿,其中一熊娃把饮料打翻了,那妇女又尖叫起来,给了娃两巴掌,娃哇哇大哭。

妇女气急败坏的对着柜台大声:" 服务员!服务员!快拿抹布过来啊!"

结果,柜台内的几个工作人员,没一个理她。

于是,她走向柜台,对着最近的工作人员嗓道:" 服务员!我叫你呢,你装着没听见吗?"

那女孩环顾左右,一脸懵懂回到:" 我不知道你在叫谁?我们这儿没有服务员,只有咖啡师。"

妇女威胁到:" 你怎么这种服务态度,不想让别人再来了吗?"

女孩微微一笑说:" 请便。"

亲眼看到这一幕,心里默默给那女孩点赞。

日常中,你也会发现,星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞那般的热情,当然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企业内部从来不称呼 " 店员 " 或 " 员工 ",而是称 " 伙伴 "(Partner),就是想让每个人之间是彼此尊重。

这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却又恰如其分的原因。

相比较而言,我极讨厌很多企业崇尚的 " 狼性文化 ",而且 " 狼性文化 " 往往会演变成一种 " 狼狗文化 "。

怎么说呢?他们期望员工对待纪律的统一性像狼,但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争的进取心像狼,但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性,一会儿狗性的,员工不分裂吗,为啥就不能让他们拥有 " 人性 "。

我的 MBA 管理学教授说过一句话,我很认可,他说:" 管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。"

想想也是吧,你一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,你还能指望员工对客户好到哪里?多半是能骗一个算一个。

最后,吃亏的到底是谁?

所以这件事对我的启发是,无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。

不能因为员工身处底层,你就飞扬跋扈;也不要因为客户手握财源,你就媚颜百献。

对人实实在在,把该做的做好,比啥都强。也别再鼓吹什么 " 狼性文化 ",这个年代更需要的是 " 人性文化 "。

关于作者:徐大维,知名培训顾问,原平安集团渠道总监,香港理工大学管理硕士,简书签约作者。公众号:良大师(ID:lang-da-shi)。

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