为什么星巴克的员工都不太热情?背后这 4 点值得深思

 

作者:徐大维

来源:良大师

我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读 100 本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。

开始前,先问四个问题,看你是否知道?

1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?

2. 为什么星巴克陈列柜里的 "x 云矿泉水 ",几乎卖不出去,还天天摆着?

3. 为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?

4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情?

01

降低焦虑的方法

是让对方看到过程

星巴克设计横向排队有什么好处呢?

显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。

这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。

反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?

这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?当然不能,但你心里会好受些。

再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。

人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。

是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。

这在现实中有很多可应用的场景。

如果你是个创业者,就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示,这会极大的提高客户的信任感和参与度。

比如,很多饭店的后厨是全透明的,就是让顾客看到整个过程;再比如,为什么 " 得到 " 会把内部例会内容公开,让所有用户看到?就是为了增加用户的参与度嘛。

如果你是个职场人,领导给你布置个工作,你就一定要记得在过程中时时汇报,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个 surprise。

领导不需要惊喜,只需要控制。

02

人的主观感受来自于对比

先揭晓答案,星巴克摆放 "x 云矿泉水 " 根本不是拿来卖的,而是给你看的。

"x 云矿泉水 " 在星巴克一般标价 20 多人民币,而星巴克咖啡价格在 20-30 上下。

所以,"x 云矿泉水 " 只是个陪衬,由此在向你传递一个潜台词:

你看,一瓶水都卖 20 多,我 20 到 30 的咖啡还能算贵吗?

这种现象在营销领域很常见,《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例:

一家杂志社想推出网络版,于是找营销专家策划,专家做了两个方案:

1、购买网络版要 56 美元;

2、购买网络加纸质版 125 美元;

结果,用户大多会选择 56 美元的网络版。

但是问题随之而来,纸质版的没人买,于是又请来一位营销大师,这位大师给了三个方案:

2、购买纸质版 125 美元;

3、购买网络加纸质版 125 美元。

结果可想而知,大家都选第三个方案,第二个方案其实就是个陪衬。

这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下手机话费套餐,就会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。

这种 " 陪衬机制 " 的底层原理,就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的:人类的主观感受主要来自对比。

这给我们有什么启发吗?其实很多。

比如,你给领导写报告,如果时间充足,第一稿可以糙一点,因为无论怎样,领导看完都会提出意见让你改,所以第二稿要憋足劲,搞得完美一些,对比之下,比第一稿好那么多,通过率自然也高。

再比如,如果你是女孩,找闺蜜逛街,就不能找和你颜值差不多,要找比你差一点的,道理你自然懂。

" 陪衬机制 " 在生活中处处有应用的机会,只看你是不是个 " 有心人 " 了。

03

经营如做人

不要太势利

十几年前,良叔和几个朋友谈事,就近找了个星巴克,但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主,所以什么都没点,只是干坐着。

一位工作人员,走了过来,我以为是撵我们走,连忙站了起来。

谁知,她笑了笑说:没关系,你们坐,你们坐。我只是看到桌了上有点污渍,来擦一下。

这下让我感觉挺不好意思,于是点了几杯咖啡含量极低的 " 摩卡 "。

那是我第一次喝星巴克的饮品,却对这家企业顿生好感,成为日后的忠实拥趸。

本来以为,是那位工作人员的个人行为,最近有件事更让我觉得不可思议。

良叔经常在深圳书城星巴克写文章,而且有个御用宝位,安静、景色佳,可最近一直被一名流浪汉占据。

是的,你没看错,真的是名流浪汉,很年轻,但头发几乎能挤出油,整天一身油污满身的衣服。

一连两个月,都占据我的宝位,而且什么东西都不点,只是坐在那里,看手机里的动画片,一待一上午。但是,工作人员对他却置之不理,甚至在店内分发免费饮品时,也给他也分一小杯 ......

我问一名工作人员,这人什么都不点,一坐两个月的人,你们也不赶走,为什么?

她说:" 这是公司规定,只要在店里坐的人,都是顾客。"

这句话,还是小小颠覆了我对经营的认知。

放眼多数的餐厅、茶饮,很少会让你白坐,没一会儿店员就会问你要喝点什么,如果你说什么都不要,对方马上会说:" 不好意思,不消费不能白坐。"

哪怕当下一个顾客也没有,店家也会下逐客令。

这就是格局不够大,只把真正花钱的才当顾客,而忽视了那些潜在的消费者。

人家坐久了,多数人都会花销,这不就有转化率了吗?就算别人不消费,最起码也给商家攒个人气啊,路过的人看到你热火朝天,就有进来的冲动。

你看就是这样,做生意和做人一样,不要太势利。

人这一生很漫长,说不好谁会成为你的贵人。

之前,看到一篇文章,说刚刚离职,就被很多同事拉黑。我觉得那些同事真的好傻,多个朋友多条路,这句话什么时候都适用。

良叔以前在 500 强时有个习惯,但凡有离职的同事,我都会发个信息,道声别,说声保持联系。

因为这些出去的人就是一个个窗口啊,他们在外面混得如何,不也给你的未来做个参照吗?

后来良叔出来创业,就是得到了一位离职同事的帮助,他几年前创业做培训。我是踩着他的脚印一步步走来,还真省了不少劲。

所以,我老妈以前说 " 人缘是攒出来的 "。现在想想还真有道理,就像星巴克的理念,来的就是客,现在不消费,但终究有消费的机会。

04

狼性文化不如人性文化

去年过年期间,我在欢乐海岸星巴克,旁边来了一个中年妇女,带着两个娃,她衣着华丽,穿金戴银。

只是她嗓门大了些,一直大声呵责那俩熊孩子,引来很多人侧望。

没一会儿,其中一熊娃把饮料打翻了,那妇女又尖叫起来,给了娃两巴掌,娃哇哇大哭。

妇女气急败坏的对着柜台大声:" 服务员!服务员!快拿抹布过来啊!"

结果,柜台内的几个工作人员,没一个理她。

于是,她走向柜台,对着最近的工作人员嗓道:" 服务员!我叫你呢,你装着没听见吗?"

那女孩环顾左右,一脸懵懂回到:" 我不知道你在叫谁?我们这儿没有服务员,只有咖啡师。"

妇女威胁到:" 你怎么这种服务态度,不想让别人再来了吗?"

女孩微微一笑说:" 请便。"

亲眼看到这一幕,心里默默给那女孩点赞。

日常中,你也会发现,星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞那般的热情,当然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企业内部从来不称呼 " 店员 " 或 " 员工 ",而是称 " 伙伴 "(Partner),就是想让每个人之间是彼此尊重。

这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却又恰如其分的原因。

相比较而言,我极讨厌很多企业崇尚的 " 狼性文化 ",而且 " 狼性文化 " 往往会演变成一种 " 狼狗文化 "。

怎么说呢?他们期望员工对待纪律的统一性像狼,但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争的进取心像狼,但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性,一会儿狗性的,员工不分裂吗,为啥就不能让他们拥有 " 人性 "。

我的 MBA 管理学教授说过一句话,我很认可,他说:" 管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。"

想想也是吧,你一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,你还能指望员工对客户好到哪里?多半是能骗一个算一个。

最后,吃亏的到底是谁?

所以这件事对我的启发是,无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。

不能因为员工身处底层,你就飞扬跋扈;也不要因为客户手握财源,你就媚颜百献。

对人实实在在,把该做的做好,比啥都强。也别再鼓吹什么 " 狼性文化 ",这个年代更需要的是 " 人性文化 "。

关于作者:徐大维,知名培训顾问,原平安集团渠道总监,香港理工大学管理硕士,简书签约作者。公众号:良大师(ID:lang-da-shi)。

原网页已经由 ZAKER 转码以便在移动设备上查看

相关标签

星巴克
评论
大家都在看
除了排队方式和服务方式,星巴克卖不掉的矿泉水里还藏着营销秘密
亿欧网  3天前
星巴克入华 20 年,它赶上中国的八大增长趋势,现在增长停了 | 好奇心商业史
好奇心日报  3天前
为何星巴克横着排队,麦当劳竖着排,背后有什么猫腻?
兑吧运营帮  4天前
星巴克被国内品牌“围攻”?又一家国内咖啡连锁品牌完成融资
华夏时报网  15小时前
为什么人越省钱越容易贫穷?
雪球  15小时前
不吹不黑 还原最真实的定投
中金在线  前天
浅析文具行业的投资价值
雪球  16小时前
如何高效使用思维导图,只看这篇就够了
一周进步  前天
一辈子有3次发财机会,2019真不能错过?
菜鸟理财  16小时前
纠结要不要买私家车?先来算明白这笔账
好规划  12小时前
假如牛市来了,哪些策略指数基金会涨得更厉害?
雪球  12小时前
与世界和解:它并非理想般完美
力哥理财  01-18
理财新人,定投要选什么基金?
融360  16小时前
为什么能力强的人,有时候竞争力反而弱?
人生资本论  14小时前