现代快报讯（记者 徐岑）1 月 11 日上午，江苏省消保委发布《2018 年维权诉求数据解读报告》。现代快报记者了解到，2018 年全省消保委系统共计受理维权诉求 58.2 万件，其中投诉 13.05 万件，家用电器投诉最多。预付式消费、合同侵权行为、老年消费投诉、房产及相关市场消费成为四大热点投诉问题。

【预付消费】

预付消费纠纷最多，集中在美容美发和体育文娱服务

2018 年，江苏的消费投诉 13.05 万件，较 2017 年略有下降，减少 3190 件。从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势。其中，商品消费投诉 7.7 万件，家用电器投诉最多。服务类投诉中，美容、美发服务和体育、文娱服务投诉最多。主要问题体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。

江苏省消保委统计，2018 年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到 16976 件，比 2017 年同期增长 6.2%。由于缺乏办卡资金监管，该领域已成为消费维权一大痛点。

主要问题出在经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制。市场上经常出现经营者中途关门、卷款而走的事件。此外，连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的权益也容易受侵害。退卡机制没有建立，也导致消费者办卡后，无法退卡。

对此，省消保委建议，建立保证金制度，特别是针对小型企业或个体经营者的预付卡备案制度和保证金制度。同时，完善社会信用体系。对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行为，进行联合惩戒，加大经营者违法成本，促进诚信经营。

此外，省消保委还建议，推动预付式消费地方立法，破解地方监管难题。

【合同侵权】

合同侵权严重影响消费公平

" 合同一经签订，费用概不退还 "" 如消费者 X 日内不交足定金，开发商有权将房屋转卖他人，且不通知消费者 "" 消费者需要解除合同，要承担合同总价款的 XX% 违约金 "…… 你是不是也经常看到类似合同条款？随着格式合同的应用越来越广泛，问题也日益凸显。2018 年，全省消保委系统受理格式合同纠纷 38213 件，占消费投诉总量的近三成。

专家分析，其中主要包括三方面的问题。第一，经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，只是口头说明或者店堂告示，给后续交易带来风险。第二，擅自扩大经营者权利，随意扩大己方权利，单方面解约或者变更条款，违反公平原则。第三，条款设置不合理，加重消费者负担。为此，省消保委建议，解决格式条款问题，行政主管部门要正确引导，同时，重视事后监管，强化执法力度。消费者也要提升维权意识，不要签订不规范的合同。

【老年消费】

老年消费纠纷逐渐增多，夸大宣传是共性

近年老年消费群体中纠纷逐渐增多，多集中于保健品、房产等领域。一些不法商家打着健康知识讲座、培训班等旗号，以赠品为诱惑，吸引老年人到现场听课，实际是为了宣传和推销保健品。广告宣传夸大其词，成为这类消费投诉的共性。还有的消费纠纷中，部分销售人员以欺骗、诱导等手段，利用老年人相关知识缺乏，家人不在身边无处咨询，消费需求迫切等心理特点，半强迫老年人购买产品或签订销售合同。

江苏省消保委表示，2018 年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉 1618 件，咨询 3812 件，从侧面反映老年消费群体决策能力弱，维权意识不强等特点。建议，加强宣传教育，发展老年文化，促进老年产业结构转型升级。此外，各监管部门也要发挥职能作用，加大虚假宣传查处力度，严格追究虚假信息发布者、经营者的责任。涉及针对老年消费方面的违法犯罪行为，及时移交相关部门受理查处，依法追究责任。

【房产消费】

破解房产消费，建议激活质保金制度

2018 年，房产的销售、装修及租赁纠纷依然是消费纠纷的热点，且有群体性、多发性投诉的趋势。全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉 4094 件，同比增长 6.89%。商家私下承诺难以兑现、精装修住房问题繁多、房产装修前期承诺与实际不一致，是最主要问题。

省消保委建议，消费者购房要谨慎，充分了解相关信息和政策。同时，相关职能部门应规范销售行为，加大不法宣传查处力度。此外，省消保委建议激活质保金制度。住建部门出台专门制度，由相关部门实施资金监管，在保修期内出现质量问题要求开发商履行维修责任，企业拒不履行的，消费者可以向主管部门申请使用，将质保金制度落到实处，真正保障消费者合法权益。

（编辑 张宇）

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