三大运营商打击商业营销电话,电话销售们的饭碗悬了?

 

中新经纬客户端 2 月 23 日电 ( 赵佳然 ) 近日,中国联通的用户们收到了一条群发短信:" 根据国家有关规定,未经用户同意,任何组织和个人不得擅自向用户拨打商业营销电话。我们将对涉嫌营销扰民的电话进行依法处置…… "

具体什么样的行为将被判断为骚扰电话?违规操作将受到什么样的处罚?中新经纬客户端致电联通、移动、电信三大运营商,取得了细节上的答复。

骚扰、营销类电话将从源头治理

2018 年 7 月,工业和信息化部、最高人民法院、教育部等 13 个有关部门发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》中称,决定自即日起,在全国开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动,并将重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治。

上述方案规定,呼叫中心企业要规范营销外呼业务,建立白名单机制,未经用户同意一律不得向其发起呼叫。互联网企业要全面清理骚扰软件和设备信息,切断信息发布渠道。

2018 年 11 月,工业和信息化部印发了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》,明确将全面加强通信资源管理,完善骚扰电话的发现、举报、处置流程,并称将调动各方力量,规范电话营销行为。

工信部要求,各基础电信企业,包括联通、移动、电信三大运营商,要按照 " 谁接入谁负责 " 的原则,严格语音线路和 "95""96""400" 等码号资源的用户资质审查,规范资源使用。此外,《方案》中还要求各大运营商在 2019 年 3 月前为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒。

2019 年 2 月 21 日,中新经纬客户端致电中国联通,了解其对骚扰类及营销类电话的界定标准。联通方面称,将主要针对 12321 举报平台反馈的信息,对疑似骚扰或营销电话进行分析和监听,如确定为违规操作,则将会对其进行相应处罚。

关于涉嫌商业营销电话的处理方案,中国联通回应,将从源头治理该类情况,比如加大对违规电话号码的入网限制,管控线上销售手机卡的派送地址等。另外,如有企业用户与中国联通签订合约,则需同时签署安全责任条款,明确规定违约将被终止服务。

资料图 中新经纬 摄

随即,中新经纬客户端也问询了其他两家运营商。中国移动回应,接到用户举报后,可以从 " 治标 "" 治本 " 两个方向处理,即阻断用户接收到的骚扰电话,以及将违规电话关停。同时,移动还提及,由于某些举报属于私人原因,如吵架等,无法归类骚扰电话,所以在判定骚扰电话时,举报人次也将作为重要标准之一。

中国电信则称,如用户接到骚扰电话,无法直接通过运营商投诉或申请将其拦截,只能自己通过第三方软件进行拉黑处理,或直接报警。如电信收到来自工信部或其他部门要求处理违规号码,则也会配合处理。

电话销售算违规吗?运营商:算

在收到联通的提示短信后,某公司销售部门的员工小林 ( 化名 ) 表示十分担心:作为电话销售,自己每天都打出几十通电话,其中不少都是通过手机拨出。若电信公司执行处罚措施,对自己的业务会不会有影响?

" 许多公司都设有电话销售岗位,即只与客户进行电话沟通,不亲自见面,这样既能保障效率,又增强了企业的竞争性。" 小林向中新经纬客户端介绍道,他所在部门每天要求的有效通话时长为 2 小时,为达到目标,员工通常要连续拨打 5-7 小时的电话。

而对于客户电话的来源,小林透露道,部分电话号码来自公司数据库,也有部分是来自同事介绍,或自己通过官网等渠道获取的信息。虽然均为合法获取,但在客户问及电话号码来源时,小林也不免有些尴尬。" 但是不得不这样做,各个公司都是如此。如果今天被客户拒绝了,第二天再换个号码继续打,也许聊着聊着就会出现商机。"

联通方面对中新经纬客户端表示,在发现疑似营销电话时一般不会立即处理,而是要通过检测电话进行核实,而判断的依据则要根据监测内容具体分析,高频拨打电话则有可能被视为违规行为之一。一旦被认为是营销电话,则无论号码归属于公司或个人,都将受到关停处理。

移动则回应称,如果电话销售人员与客户相互认识,并不会涉及举报,但如果该人员在对方明确拒绝后依然反复拨打电话,对其产生负面影响,则有可能被判定为违规操作。

工信部曾表示,治理骚扰电话存在着各项难点,其中一项就是各方认识不统一,齐抓共管机制未建立:目前,电话营销已成为商家推广业务、吸引客户的重要手段,然而各相关行业主管部门对电话营销的合法性、是否需要整治规范以及如何规范等问题缺乏共识。

除此之外,治理骚扰电话还涉及技术防范能力不全面、相关法律法规待完善等难点。如对骚扰电话进行拦截,既可能影响用户的正常通信,还涉及侵害用户隐私,存在法律风险。

而一些利用通信费用低廉的网络电话作为呼叫平台进行信息轰炸的软件,如 " 呼死你 " 等,已构成通过恶意呼叫影响受害者正常通信,从而实施各类违法犯罪行为。对于此类不法分子,工信部将坚决打击,通过阻断软件的网上搜索、传播、销售等渠道,达到整治目的。 ( 中新经纬 APP )

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作者:刘虹利

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