现代快报讯（记者 王益）随着经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。3 月 12 日，中消协发布了 2018 年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，全年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关消费投诉 17,773 件，售后服务、合同和质量是投诉最多的问题。现代快报记者了解到，比亚迪、奔驰、宝马的投诉量最多，位居前三。

概况：投诉近 2 万件，近 7 成达成调解

据公安部统计数据，2018 年全国汽车保有量达 2.4 亿辆，同比 2017 年增长 10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平，根据中国汽车工业协会发布的数据显示，2018 年国内汽车产销分别完成 2,780.9 万辆和 2,808.1 万辆。

△近年来汽车消费投诉量（单位：件）

△ 2018 年各月汽车相关投诉占比

2018 年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉 19,283 件，共受理汽车相关消费投诉 17,773 件，受理率为 92.17%。从受理投诉案件处理结果看，有 67.8% 的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失 1.34 亿元。

△消费者投诉问题分布

从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为 32.2%、20.7% 和 20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

△消费者汽车投诉主要售后问题

具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

△投诉商品服务类型

品牌：比亚迪的投诉最多

△被投诉汽车品牌 TOP 10

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。需要注意的是，此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

△消费者汽车投诉主要质量问题

各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

△消费者汽车投诉主要合同问题

从被投诉的具体问题看，TOP 10 品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中东风本田机油问题较为突出 , 奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

案例：同一车型国外被召回，国内却说没问题

中消协同时发布了汽车相关的消费维权典型案例。广东的消费者李女士去年 3 月 14 日在佛山鸿粤林肯中心以贷款形式购买一辆林肯 MKZ 尊享版小轿车，并交了首付款，未提车未上牌。到了第二天，她发现国内多个网站刊发了关于美国召回林肯 MKZ 的报道，国家质检总局缺陷产品管理中心也已刊发关于美国召回林肯 MKZ 汽车的通知，该汽车召回的原因为方向盘固定螺栓可能会松动，导致方向盘在驾驶途中脱落，在美国已导致两起事故报道以及一起由该故障引起的受伤事件。

随后李女士打电话咨询了林肯中国客户服务中心和购车 4S 店，但两方均表示国内无相关召回通知。李女士认为虽然国内无召回通知，但由于她购买的汽车为全进口，生产日期和生产工厂符合美国召回通知中提及的召回车辆条件，她提出终止购买协议、4S 店退还首付款或者 4S 店为购买的汽车作出维修（安装使用寿命更长的方向盘螺钉）的要求。但是 4S 店以国内无召回、该汽车不存在质量问题为由拒绝。

现代快报记者了解到，接到投诉后，佛山市消费者委员会于 4 月 3 日向福特汽车发去《关于林肯、福特汽车召回事件的质询函》，要求对两款问题汽车实施和美国市场一样的召回制度，此后没有得到对方的回复。4 月 17 日，佛山市消委会再次向福特汽车发函催办。

4 月 23 日，福特汽车回复已向海关总署备案了召回计划，自 2018 年 4 月 23 日起，召回部分进口 2015-2018 年款林肯 MKZ 系列汽车（2014 年 6 月 11 日至 2018 年 3 月 5 日生产的林肯 MKZ 系列汽车）。通过协商，最终双方终止合同，4S 店为李女士退回购车款。

（中消协供图 编辑 刘魏）