路易威登“质量门”后,店员服务再成消费者“槽点”

 

大牌奢侈品的价格几乎年年上涨,而品牌销售人员服务态度、商品质量以及售后服务却不尽如人意。

图片来源 /《2018 贝恩公司年度奢侈品报告》截图

国内奢侈品消费不断增长 路易威登陷 " 质量门 "

随着消费结构不断升级,国内消费者对于奢侈品的认知也在持续扩宽,中国已然成为奢侈品消费的大国。据全球战略咨询公司贝恩发布的《2018 贝恩公司年度奢侈品报告》显示,中国消费者是全球奢侈品市场增长的主要驱动力之一。自 2015 年以来,全球奢侈品市场增长点的 45% 是由中国消费者贡献的。

此外,要客研究院发布的《2018 中国奢侈品报告》也指出,随着中国人消费能力的提高,近些年越来越多的国际品牌也都进入中国市场,增设门店。

图片来源 / 看看新闻秒拍视频截图

在不断下沉销售终端的同时,奢侈品销售人员服务态度、商品质量以及售后服务却不尽如人意。

今年 1 月,杭州的王先生购买了两只 Louis Vuitton(路易威登)包,没想到它们分别出现掉漆、褪色等情况,之后门店为王先生更换了一只包上掉漆的配件。王先生在接受媒体采访时表示 " 配件更换了不到 4 个月,又出现了相同的情况。如果再次维修或更换则需要支付费用,理由是过了三包期。"

在他看来,花比别的商品更多的价格,肯定是图质量好," 哪知道还不如外面的地摊货。" 对此,Louis Vuitton 上海总部公关部给出了解释," 如果不穿白色衬衫就不会有掉漆情况出现 ",还表示 " 中国水土、空气质量、气温高低、温差、湿度等也会有影响 "。

无独有偶,在 2017 年,原北京市工商行政管理局发布的流通领域箱包类商品质量抽检结果显示,北京市工商局对于北京市市场上销售的箱包类商品进行了质量抽检。其中,产地为法国,销售商为路易威登(中国)商业销售公司的 2 批次 Louis Vuitton 背提包不合格,生产日期 / 批号分别为 M50058 及 M48933,不合格原因是振荡冲击性能不符合相关标准要求。

图片来源 /《消费主张》节目视频截图

暂无单据不能验货 销售人员 " 挺生气 "

除了质量与售后问题外,奢侈品门店销售人员的服务态度也令很多消费者感到不满。

Louis Vuitton 门店前人来人往。图片来源 / 视觉中国

近日,新京报记者接到消费者车女士反馈,称她在北京某 Louis Vuitton 门店服务体验较差。她告诉记者,今年 2 月初在 Louis Vuitton 门店预订且全款支付了一只价格为 22000 元的 Dauphine 系列手提包。大约 2 周后,销售人员联系到车女士称其向 " 老板特殊申请 " 到了该商品,可以给车女士邮寄,但不能提供相应的单据,且不支持门店验货。需当时在微信上决定,不然只能让给其他客人。

对此,车女士向记者表述了她的疑惑:" 我不明白为什么销售人员不能给我提供单据还不能验货。她告诉我,这只包是向老板特殊申请,借用其他大客户的名义从总部订购的,并非以我的名义,所以当下无法给出属于我的单据,只能等一段时间,但时间无法确定。不能验货是因为还有其他销售人员在等待这只包,所以需要马上决定。"

在车女士犹豫是否接受这只没有任何单据且无法验货的包时,销售人员放弃微信沟通,直接电话联系到了车女士。

车女士告诉记者,在电话中,这名销售人员多次强调车女士对她的不信任,并且主动提到 " 我不可能给你个假货 "。基于未能拿到单据及不能验货,车女士决定暂不接收这只包,并希望该销售人员能够帮忙留意,此后能否在同款新包到货时及时告知," 毕竟已经交了全款,而且自己也很喜欢这只包。"

图片来源 / 受访者提供

之后几天,车女士再次联系到这位销售人员询问是否有现货,销售人员表示 " 还没到货,现在显示中国区大仓还没到货。" 此后,销售人员在微信朋友圈发布的一条言论,让车女士有种被 " 含沙射影 " 的感觉:

你们听过小白兔天天问商店老板有没有 200 个面包的故事吗?

没有!

啊?没有啊 ……

终于有了

你要吗?

不要!

图片来源 / 受访者供图

在车女士看来,该名销售似乎是在暗示她,或者是在 " 讽刺 " 其他消费者。

3 月 9 日,记者以车女士朋友的身份与她共同来到该门店与销售人员沟通。销售人员再次解释了为什么不能出示单据以及不能验货的原因,均与之前表述相同。但沟通过程中言语态度较为 " 强硬 ",多次出现 " 你先听我说 "、" 你能明白我的意思吗 " 等言语,并坦诚告诉车女士,当天她拒绝接受 " 现货包 " 时,自己 " 挺生气的 "。

车女士告诉记者,她不是第一次出入奢侈品门店购买商品,也并非不信任该名销售人员,但遇到这种不给单据、不让验货、并且销售人员 " 很生气 " 的事情还是第一次。

截至记者发稿前,品牌公关并未对此事作出回复。

失去客户忠诚度 奢侈品牌还能走多久?

在加速布局中国市场的同时,能否全面提升客户服务质量是奢侈品牌必须面对的一个问题。

消费者的忠诚度是由商品质量、价格、服务等诸多因素决定的。对于消费者而言,良好的消费体验以及售后服务是他们认可品牌的前提。消费者在购买商品外,更看重的是品牌文化属性,比起商品存在质量问题,不好的服务态度同样令人寒心。要知道,服务是维护消费者品牌忠诚度的主要手段,当服务无法保证的时候,也就无所谓忠诚度了。

品牌文化是奢侈品牌发展之本,如若消费者对于奢侈品的购买体验多是昂贵,难享 " 尊贵 ",这个品牌还能走多久?

来源 新京报

新京报记者 于梦儿 图片 《2018 贝恩公司年度奢侈品报告》截图、看看新闻秒拍视频截图、《消费主张》节目视频截图、受访者供图、视觉中国

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