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互联网是个不缺热度的地方,数天前 " 快递员下跪 " 的新闻闹得全国皆知,在媒体的早期报道中,我们所 " 了解 " 的情况是这个样子:快递包装破损芒果漏了一个,客户投诉;快递员补发一箱芒果,但没有告知客户,客户再投诉;快递员下跪,警方调解,并力撑快递员,客户被千夫所指。

在当时,小雷可谓是第一批参与讨论的网友,并也算是站在了快递员一方,认为客户是得理不饶人。

不过随着调查的不断深入,该事件的更多细节被披露。后来我们知道,客户的投诉并非无理取闹,因为快递员的处理程序非常有问题:包装破损是事实,但快递员并未建议拒签让发件方重发快递;补发的一箱芒果快递单号为伪造,有欺骗客户的嫌疑;说理不成便下跪,导致舆论偏向自己。

在 6 月 15 日的相关报道中,中国邮政表示该快递员用假快递单欺骗客户,已经涉嫌欺诈。如果被起诉的话,那么将要负上法律责任。随着案件细节逐渐清晰明朗,一再 " 反转 " 的情节也令人始料未及。

实际上该事件早已超出了常规的 " 说理 " 范畴,一时间我们难以分辨到底谁是在理的一方。但我们今天要讨论的不是谁是谁非,而是一个有关投诉、" 差评 " 的问题。

可以说导致快递员剑走偏锋、导致客户被全国指责的关键,就是 " 投诉 "。虽然说 " 投诉 " 可以有效地维护消费者的利益,但我们在日常生活中,并不能够那么自如地使用这一正当权利。

我们不妨问问自己,你遇到不愉快的购物体验,可以做到不留顾忌地投诉吗?你不担心电商卖家给你寄乱七八糟的东西?不担心快递小哥电话短信轮番轰炸缠着不放?不担心遇到动不动就下跪威胁博同情的快递员?

至少小雷我,就有这样的忧虑。以至于在网购、坐网约车、叫外卖的时候,如果不是遇到特别过分的恶劣服务,基本都是能给好评就好评。虽然嘴上说着 " 不容易能理解 ",但心底里还是担心他们会进行骚扰。

就算无奈也只得承认,我们想合理地给个 " 差评 ",还真的要瞻前顾后。

1 被扭曲的 " 好评 " 制度

评价制度设立之初的目的是什么?不难理解,为的是让我们消费者在享受网络服务的时候,能够直观地了解服务水准。毕竟互联网时代服务质量不可能靠口耳相传,唯有数据或者说好评数,才是最直接的依据。

最理想的情况下,顾客通过自己的体验对服务作出最真实的评分,觉得好就好评,不好的就差评,态度差就投诉,如此得来的信息才是最有参考价值的。然而现实情况往往不如构想中那么理想,由于种种原因,无论是平台还是商家均倾向于 " 报喜不报忧 ",对差评有着骨子里的厌恶。在这种价值观的导向下,自然难建立真实有效的评分系统。

以电商平台为例,对于普通商家来说 " 求好评 " 可能是没有办法事情,因为不这样做根本没法生存。

这并非普通的 " 优胜劣汰 ",而是在畸形的 " 唯好评论 " 大环境中,哪怕是一个差评,都很可能会影响流量扶持或者首页推荐。这对于竞争十分残酷的电商行业来说,就是致命伤。

因此,如果顾客在服务评分中打出差评,那么商家便会想方设法地让顾客 " 回心转意 "。比较老实的会承认错误赔礼道歉,例如退款或补送小礼品等,如果顾客执意要差评,他们也没有任何办法。

如果是思维比较偏激的店家,那么很可能会做出一些过激行为。有新闻报道,有的商家为了回敬 " 差评 ",他们还会给顾客寄排泄物来报复,性质十分恶劣。

虽然在《电商法》中有新增规定,电子商务经营者不再允许擅自调整评价系统,但这对于鼓励我们实事求是地使用 " 差评 " 功能并没有太大益处。我们的 " 差评 " 在现行体系中发挥出了超乎预期的破坏力,是一个让买家、卖家都忌惮的 " 烫手山芋 "。

从长远来看,由于评价体系受到了过多的人为干预而无法正常工作,可想而知该体系已经无法准确地反映出商家的服务水平。尤其是在 99% 好评全民化的大环境下,评价系统已经没有任何参考价值,挑选商家就变成了看运气的游戏。

2 我们都被 " 差评 " 绑架了

处于这种局面之中,无论是服务提供者还是消费者,都注定难以成为赢家。

对电商卖家、餐饮平台甚至事件中的快递员来说,他们的工作、收入在一定程度上已经和这一套评价体系捆绑在一起,正如涉事快递员所说,因为两次投诉公司直接扣了她 2000 元工资。

对于一名普通快递员来说,2000 元工资的分量有多重,自然不言而喻。

这也似乎不难理解,她为什么会以各种极端的做法来换取客户的原谅,甚至会当面下跪。只是 " 投诉 " 就能让她遭受如此巨大的损失,她也是如履薄冰的一方。而其他各行各业的情况也差不多," 投诉 " 就是悬在他们头上的 " 达摩克利斯之剑 ",一旦落下就是惨痛的教训。

但普通消费者也绝非可以颐指气使,因为在这个大环境下,正是由于 " 差评 " 或者 " 投诉 " 的威力过于巨大,甚至矫枉过正,我们不可能随意地使用这一核弹级武器。

一来,这会对服务方带来严重困扰,而出于仁慈之心,我们往往会选择息事宁人。二来,我们不知道对方会做出什么疯狂的举动,是谩骂还是报复?根本不可预测。投诉或者差评虽然解气,但很可能带来更多的麻烦,并造成时间损失甚至健康损失。

权衡再三,诸多消费者虽然在消费过程中遭到了不甚满意的服务,但多数还是选择忍气吞声,多一事不如少一事。当然也有刚烈人士如事件中的 " 客户 ",他就用投诉来表达对服务的不满,然而却招来全国谩骂,现在来看肯定是得不偿失。

因此,来来去去大家都是底层互害而已,在这个评分制度下,无论是服务提供方还是消费者,都绝非获益人。我们都是这个畸形制度的受害者,以至于快递小哥、淘宝店家和快递员会因为评分而担惊受怕,而我们遭遇恶劣服务的时候,也只能敢怒不敢言。

但如果我们直接关闭 " 差评 " 和 " 投诉 " 系统,世界就会变好吗?当然不会。我们的诉求是让差评和投诉功能变得更有价值,而非粗暴地取缔。

沸沸扬扬的 " 快递员下跪 " 事件只不过是一个缩影,显然整个投诉、评分系统已经无法形成良性效应,我们均被差评所绑架。

我们都知道 " 水至清则无鱼 " 的道理,但平台经营方却想不明白。他们一味地要求商家达到近乎夸张的好评水准,同时将差评 / 投诉的负面影响片面放大,最终只会迫使他们在压力之下剑走偏锋。

人无完人,谁能无过?投诉也好、差评也好,这些功能的出现本来是为了监督服务并推动改进,但现在似乎除了 " 惩罚 " 之外,就没有其他作用。

或许未来,小雷(微信:leitech)在使用互联网服务的时候终于可以自如地发表自己的不满,而不用担心非 5 星好评会严重影响到卖家的生意,和自己的人生安全。

END

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