现代快报全媒体 07-21
你对地铁服务还满意?南京交通部门拟对地铁启动第三方评价机制
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现代快报讯 " 真倒霉,急着去上班,偏偏遇上地铁故障 "" 明明是个出入口,就是不开通 "" 大夏天的,在地铁车厢里冻成狗 "…… 南京地铁自开通以来,给市民出行带来了便利,同时也遭遇不少非议。

近日,交通运输部同步印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》《城市轨道交通服务质量评价规范》(以下分别简称《办法》《规范》)。7 月 21 日,现代快报记者获悉,南京交通部门拟对地铁启动第三方评价机制。也就是说,今后南京地铁服务质量好不好,有标准来考量。

【现状】

半年 9 次故障,乘客很想知道为什么

2005 年 9 月,南京地铁 1 号线投运。由此,南京跨入轨道交通时代。如今,南京地铁实现 10 线运营,174 座车站遍布南京东西南北,运营里程达到 378 公里。日均客运量从 2005 年底的 11.5 万乘次上升至目前的 350 万乘次,占南京市公共交通出行量的比例从 5.8% 上升至 55%。越来越多的市民依赖地铁出行,这也使得地铁挑起了保障公共交通出行的大梁,不能出现一点点闪失。

然而,近两年,南京地铁屡屡出现故障,每一次故障,影响到的客流量也较大,引发市民吐槽。

2019 年,公开信息显示,南京地铁大小故障发生过 9 次。1 月 9 日,2 号线一列车(往经天路方向)在集庆门站发生故障;2 月 4 日,S1 号机场线一列车发生故障;2 月 14 日,1 号线一列车在新街口站发生故障;4 月 11 日,10 号线万汇城站发生道岔故障;5 月 3 日,10 号线中胜站至安德门站发生接触网故障 …… 其中,最严重的一次是 6 月 30 日 3 号线故障,不仅列车限速运行,还临时实行大小交路运行,且故障持续时间较长,约 2 个小时。不少乘客被困江底 30 多分钟。当天正值周日晚高峰,不少乘客因此没赶上高铁,纷纷退票改签。

现代快报记者了解到,每次故障发生后,南京地铁运营方都会通过官方微博致歉,并为有需要的市民提供迟到证明。但对于靠地铁上下班的乘客来说,更想知道地铁到底为什么故障?还想知道,地铁为什么老是故障?然而,运营方有时不说,有时说不清楚。

出入口有的不开,有的标识不明显

除了故障,进出站口等问题也是乘客反映较多的。近日,有市民反映,地铁 1 号线三山街站 1 号出入口太 " 隐蔽 ",不好找。现代快报记者前往三山街站发现,该站共设有 4 个出入口,均位于中山南路两侧。其中 2、3 号口位置比较显眼,且为独立的下沉式出入口。4 号口位于金沙井和中山南路交叉口一处美食购物街一楼。然而,1 号口就不太好找了。现代快报记者随机咨询了几位路过的市民,大部分市民都不知道 1 号口在哪儿。随后,记者打开导航,找到了 1 号口。原来,1 号口位于投资大厦一楼临街处,该出入口处有个地铁指向标。但是出入口门头上,标识比较小,对入口不熟的人,得靠近了多看几眼才能分辨出来。

△地铁 2 号线新街口站:24 个出入口,你分得清吗?

那么,其他地铁站有没有类似的情况呢?随后,现代快报记者来到 1 号线迈皋桥站。该站是客流大站,一共 5 个出入口,位置都比较好找。令乘客不解的是,2 号口常年关闭。现场工作人员解释称,2 号口处空间太小,进入后不到两米就是闸机,无法设置安检仪,因此不对外开放。现代快报记者了解到,不开放的地铁口还不少。比如 1 号线珠江路站,在中山路与广州路交叉路口西南角,有一个地铁出入口,自珠江路站开通以来就从未打开过。

△南京地铁 3 号线的电子屏黑屏

此外,车厢内温度、座椅不干净、卫生间脏等,都是市民吐槽的问题对象。

【举措】

南京交通部门正拟定方案,对地铁运营服务启动第三方评价机制

今后,上述这些地铁运营服务将有统一的标准。今年 4 月,交通运输部印发《办法》,并定于今年 7 月 1 日起施行,同时,交通部还印发《规范》,对评价程序、评价指标和评分规则等提出了具体的要求。

现代快报记者注意到,交通部《规范》规定,服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价,每条线路的基准分值有 1000 分。其中,乘客满意度评价分值 300 分,服务保障能力评价分值 300 分,运营服务关键指标评价分值 400 分。评价中,既有加分项,也有减分项。

那么,如何实施呢?" 我们正根据《办法》要求,拟定南京市的评价方案,并委托第三方机构开展服务质量评价。" 南京市交通运输局轨道处处长陈兆宏表示。比如南京人常遇到的地铁临时停运,这种就要扣分。延误 5 — 15 分钟,每起减 5 分,延误 15 — 30 分钟的,每起减 10 分,延误 30 — 120 分钟的,每起减 20 分。

此外,出入口标识清晰度、买票是否排长队、自动扶梯是否安全、站台门是否正常关闭 ……《规范》对地铁的服务保障能力,从进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等 6 个方面进行了详细的规定。乘客也可以从进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等 7 个方面对地铁的服务进行满意度评价。《规范》要求每条线路调查样本量应不低于该线路日均客运量的千分之一,且最低不少于 400 份;调查站点应不少于该线路站点总数的 50%。

陈兆宏表示,交通部门还计划征集部分经常乘坐地铁的志愿者,在乘坐地铁过程中做 " 有心人 ",深入发现地铁服务过程中存在的问题,提出一些建设性的意见和建议,促进地铁服务质量不断提升。

服务质量不达标,将影响财政补贴

那么,第三方评价机制出台后,如何督促地铁提升服务呢?《办法》规定,第三方出具的评价报告中,应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在主要问题和整改建议等内容。值得一提的是,《办法》明确,评价报告将抄送到城市人民政府,为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。

现代快报记者注意到,《办法》还提出了一系列的整改措施。比如:市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位,督促运营单位采取有效措施,改善服务质量。运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题,暂不具备整改条件的,应当在整改报告中详细说明原因,并通过技术、管理等措施加以改进,在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。

此外,第十三条还规定 " 运营单位应将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度 "。对于服务质量评价结果,《办法》第十五条明确,城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布。

见习记者 张雅静 现代快报 +/ZAKER 南京记者 李娜 刘伟娟 / 文 马晶晶 / 摄

(编辑 周冬梅)

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