每日经济新闻 2019-07-22
众信旅游旗下旅行团游客在美进医院 老人小孩“上吐下泻”谁之过
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当地时间 7 月 15 日一早,在美国华盛顿的一家医院的急诊室中,十余名中国游客抱着呕吐袋,其中年龄大的已过六旬,年纪小的不到 8 岁。

根据游客提供的资料,当地医院诊断的病因为 " 食物中毒 "。《每日经济新闻》记者了解到,这些游客所参加的是一个产品名为 " 不一样的美东 " 的海外跟团游项目。据游客们回忆,当地时间 7 月 14 日,他们在领队的安排下在华盛顿皇朝饭店吃了午餐,几小时后情况发生,除领队外,团里游客多数出现了不同程度的 " 上吐下泻 " 反应。

这次旅行产品的提供方 " 优耐德旅游 ",属中国出境游上市龙头企业之一的众信旅游(002707,SH)旗下,这家上市公司出境游批发业务收入已高达 86.9 亿元。对于这一事件,众信旅游方面在一份反馈意见中提供了补偿、赔偿方案,但将原因表述为 " 突发肠胃疾病 "。这导致事件认定和相关解决方案未能获得游客的一致满意,对此,优耐德方面的一位工作人员回应记者称,善后方案尚在与游客协调。

美国当地医院的诊断书,据游客称,因诊断书由领队以 " 去报销 " 的名义收走。

游客:被诊断出 " 食物中毒 "

多位游客对记者出示的来自美国华盛顿 - 霍华德大学医院急诊科的诊断材料显示,最终诊断结果均为 " 食物中毒 "(Food Poisoning)。而回忆起这次突发的遭遇,大家仍然心有余悸,几位游客向记者详细讲述了事件的发生过程。

这些游客所参与的旅行线路全称为 "07 月 06 日 CA【不一样的美东】深度纽约州名城大瀑布 9 晚 11 日 "。行程始于北京时间 7 月 6 日,结束于北京时间 7 月 16 日。

游客们所提供的《出行须知》和《团队出境旅游合同》文件显示,无论是直接与众信旅游签约还是通过其他旅行社购买,游客均采用拼团方式拼至 " 优耐德旅游 " 出境社成团。

在行程第 9 天,即美东时间 7 月 14 日,团队来到华盛顿特区,中午在宾夕法尼亚大道 215 号的皇朝饭店用餐。按照旅游合同,这一餐为旅行社所安排提供的团餐。一位游客说道,午餐为中餐形式,一共 3 桌。

记者查询发现,这一 " 皇朝饭店 " 在当地的中餐馆中小有名气,有游客还称之为 " 网红 " 饭店,不少中国旅行团都会选择这一饭店为游客安排团餐。

但在午饭后的几小时后,团中的孩子们开始陆续出现呕吐现象。一位游客说道,到达 " 怀特船长海鲜市场 " 后,孩子们开始无心游览,准备在旁边的餐馆休息,而刚刚在餐馆中就座后,一个孩子就开始呕吐,之后便陆续有其他孩子出现呕吐现象。而在孩子们身体不适并集体呕吐后,据游客称,领队当时却说可能是因 " 天热、中暑 "。

据游客们在本次旅行微信群中的反馈,在团队于当天傍晚抵达酒店准备住宿时,陆续有成年人也出现呕吐情况。至第 10 天清晨,除 2~3 名成年人症状较轻外,其他人均出现程度不等的呕吐、腹泻和发烧。

在几位游客的要求之下,领队带领出现不适的团员前往华盛顿的霍华德大学医院急诊科就诊。就诊成员在医生安排下服用了消炎和防呕吐药物,部分还进行了输液和抽血化验。

根据记者从游客处求证的诊断结果,此次就诊的多数游客都属食物中毒(Food Poisoning)。

事发后领队未报警

对于这次事件,游客们表示了自己的失望。一位游客对记者表示,事件的发生无疑体现了旅行社方面对于合作餐厅的把关不严格。

记者查阅中国政府网公布的信息了解到,食物中毒事故主要有四条标准:短时间内大量出现相同症状的病人;有共同的进食史;不吃这种食物不发病;停止供应该种食物后中毒症状不再出现。细菌性食物中毒一般在用餐后 4~10 小时发病,高峰期出现在用餐后 6 小时左右。

对此,多位旅客猜测,皇朝饭店的食物或许是导致病发的直接原因。但到底是否如此,领队在事发后并未采取报警行为,人生地不熟的游客们自身自然也未报警,导致大家身体不适的原因并无明确认定。

" 曾有人建议领队就食物中毒情况报警,但领队一直保持沉默。" 一位游客气愤地说," 我们就这样错过了最佳的认定时间,旅行社方面一定要对此承担责任。"

" 由于大家原定于在当地时间 7 月 15 日下午返程回国,我们还没恢复就草草出院,被领队送至机场。" 这位游客补充道。

除此之外,该旅行团中还多次出现了令游客不满的事件。有游客称,领队未经多数人同意,就擅自增加了合同外的自费项目,拒绝参观的多数游客被带至另一自费博物馆,由此还导致了其他行程的时间被压缩。

不仅如此,旅行团中还出现了一名 " 陌生女子 ",其始终在领队的安排下跟团出行。

一位游客在提供给记者的陈述资料中称:大家到达美国集合,上大巴车后突然发现多出一位陌生年轻黄发女性,她不参与集合、点名和分号,与领队 " 举止亲昵 ",共坐第一排。她一路跟团,所有的餐、宿、游、行均在一起,包括食物中毒,没再分开,一直到回国。

" 可能由于没有出行保险的缘故,她没有随团共同就医,耽误了治疗,导致无法行走,最后不得不用轮椅送上回国飞机。" 这位游客对记者说。

旅行社称 " 突发肠胃病 "

值得注意的是,提供本次旅行产品的 " 优耐德旅游 "(United Travel)为众信旅游经营出境游批发业务的重要子品牌,由众信旅游 2018 年推出,优耐德(北京)国际旅行社有限公司(以下简称优耐德公司)经营。在众信旅游的出境游业务上," 优耐德旅游 " 和 " 全景旅游 " 形成了双品牌运营的模式。

虽然成立时间不长,但优耐德旅游已经在众信旅游内部扮演了重要的角色。公告显示,2018 年,众信旅游向优耐德公司增资 2.985 亿元。同年,优耐德营业收入已高达 19.36 亿元,众信旅游出境游批发业务收入则达到 86.90 亿元,并以 7.12% 的毛利率远高于凯撒旅游、中国国旅。

在销售渠道方面,优耐德旅游除了通过众信旅游,亦会通过旅行社代理商如携程、途牛等同业客户销售产品给终端消费者。记者注意到,在本次出现问题的旅行团中,游客的来源不一,多人出示给记者的旅行合同中均有 " 同意出境社委托优耐德公司履行合同 " 的字样。

但如此有影响力的出境游品牌,却在本次事件的善后过程中引发了游客们的强烈不满。

根据一份来自优耐德的《关于 7 月 6 日美东深度纽约州名城大瀑布 9 晚 11 日的反馈函》(以下简称反馈函),优耐德方面对本次行程中的问题作出了总结并给出了初步的赔偿说明。

反馈函称,对于 " 领队服务缺失,对待生病客人处理不妥当,带无关人士上团,自费协调不当 " 的情况,公司对领队进行停团处理,并为每位游客赔偿 890 元,而对游客行程安排受到影响,公司补偿当天旅游费用 1780 元。

但面对诊断书上的 " 食物中毒 ",反馈函依然表述为 " 游客突发肠胃疾病 "。不过,公司答应为其承担境外发生医药费 958 美元 / 人,针对生病客人综合赔偿 3000 元 / 人,并与皇朝餐厅(反馈函表述为 " 皇朝餐厅 ",但游客给出的介绍图片上,其中文名称明确为 " 皇朝饭店 ")永久停止合作。

" 医院诊断书明明白白写着食物中毒,到他那就变成了突发的肠胃炎。旅行社太不诚恳了,我们绝对不满意这一结果。" 一位游客这样说道," 我一看到‘突发肠胃炎’这几个字就不想往下继续看了。"

其他多位游客也表达了同样的态度。7 月 21 日,《每日经济新闻》记者致电优耐德公司一位销售人员,对方表示公司正在处理此事,已经发出了一份初步的处理结果,正在征询游客们的意见。而针对为何表述为 " 突发肠胃炎 " 而非 " 食物中毒 ",其表示不能给予回应。对此,记者同样联系了众信旅游的董秘办,但电话始终未接通。

北京市中闻律师事务所合伙人闫创对记者表示,对于参团游客来说,本次事件的主要责任方显然在于旅行社一方,是其提供的产品对游客带来了人身伤害。诊断报告虽来自美国,但如若是权威医院所出具,在国内经过认证程序同样有效。

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