中关村在线 11-12
近在身边,随时到你:论一个快递员的自我修养
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每年双十一之后,都有一场关于物流企业时效竞赛成绩单的揭晓。今年,双十一首单的速度再度被刷新着记录。

据公开信息显示,今年双十一,中通云仓仓储配送首单 21 分 07 秒签收,顺丰双十一首单地区赛中表现出色的江西区首单用时 31 分,小米物流在西安的首单时间用时 17 分 57 秒,百世供应链仓内首单用时 13 分钟,日日顺物流大件首单用时 12 分钟,苏宁物流首单送达用时 12 分钟,苏宁 " 随时 " 产品则仅用 5 分钟送达。

分钟级的送达是如何炼成的?在拔得头筹的苏宁看来,秘诀无非是:近在身边,随时到你。

(图:苏宁物流双十一 " 收获,近在身边 " 主题海报:我们在)

收获,近在身边 ",这是苏宁物流的年度双十一服务主题,甚至,苏宁物流还为这一主题跑遍全国,记录下每一处角落的故事,东到太阳最早升起的浙江舟山岱山岛,西至中印边界的西藏林芝地区,南到中缅交界的云南德宏盈江县,北到中俄交界的新疆阿勒泰,中有中国的地理原点陕西关中腹地泾阳,要么是地广人稀,要么交通险要,但无一不美轮美奂——美的是山,美的是水,美的更是人。

王公卿,就是这份美好中的一位主人公。这位 29 岁的年轻人,在呼伦贝尔大草原上,以 " 最后一公里 " 的坚守,守护着个人和顾客的美好生活,守护着草原人民的质朴与纯粹,守护着快递员职业的坚守与信仰。

       (图:王公卿在苏宁物流海拉尔配送中心清点货物)

守护 · 生活丨 16 个小时,800 公里,细微感动能抵严寒

满洲里,地处呼伦贝尔高平原和大兴安岭边缘过渡地带,多波状起伏的丘陵。这里的夏季温凉短促,冬季却寒冷漫长,地面长期积雪,极端最低气温曾达到过零下 44.9 度。

王公卿本是满洲里的一名快递员,随着今年四月其所在物流站点升级为苏宁帮客呼伦贝尔市服务中心,王公卿的工作也开始悄然发生了变化:从刚开始的一天几单大件,到现在的一天七十多单大小件;从最初单纯送快递,到如今提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务——他变成了一个越来越忙的多面手。

王公卿依稀记得,最忙的一次,一天中的 16 个小时都在路上,开了整整 800 公里的车。

" 当时是给一位顾客送一个 610L 的大冰箱,要去距离满洲里 200 公里外的海拉尔大仓库里拉货,来回就是 400 多公里。路途远怕耽误给顾客送货时间,所以当时是六点起床洗漱,七点就出发了,早饭和午饭也都是在车上解决的。就是这样,还是下午两三点才回到满洲里的。" 王公卿回忆道。

(图:王公卿在车上解决午餐)

回到满洲里稍事休息片刻,王公卿又上路了。因为顾客住在新巴尔虎右旗的阿拉坦额莫勒镇,距离他的县镇服务中心还有 140 多公里的路途。穿越复杂的地形与坑坑洼洼的土路,王公卿到顾客家楼下时,天已经完全黑了下来。

但这只是另一场 " 战役 " 的开始。

这位顾客住在一栋年代久远民房内的 5 楼,没有电梯,楼梯又很窄,610L 的大冰箱根本进不去。在和顾客商量之后,王公卿掏出随身携带的工具包,动手把冰箱门拆掉,分两趟将这个 240 多斤的大家伙扛上了五楼,再仔仔细细的把冰箱门装好、把机器调试好才放心离开。此时,时针已指向晚上九点多。

" 以前我们这里买大家电,配送和安装是分开的,师傅送来就走了,安装还要提前打电话预约厂家,货到后两三天才能上门。现在苏宁送货安装一步到位,当天送当天装,能一直干到这么晚才回去真是不容易。" 当顾客知道王公卿还要摸黑回到 200 公里外的满洲里,心有不忍。

而王公卿却笑笑:" 当天的任务必须当天完成。" 在他看来,苏宁售后服务有着严格的标准,这是苏宁对顾客的承诺,也是他对自己的要求。

回到家中,已经是晚上十一点,妻子在等着他一起吃饭。" 不管多晚,都要回家吃晚饭。一天得有一餐,一定要坐在家里和家人一起吃。" 王公卿憨笑着看着妻子。

                  (图:一天的工作结束,王公卿回到家给怀孕的妻子洗脚)

守护 · 纯粹丨 8 分钟,两代人,原始与现代的激荡

在满洲里送快递,有一种别样体验。

很多放养牛羊的游牧家庭如今依然生活在草原。通常是一对夫妻,连智能手机都没有用上。以往他们购买生活用品都是开着拖拉机去民房集中地区购买,或者是骑摩托车、骑马到集上去买,半个月才买一次。如今,他们在满洲里上班、上学的孩子会通过手机下单,购买米面粮油,由王公卿把孩子们的心意送到父母的蒙古包中。

有一次,王公卿接到一单两桶大豆油的单子,收货地址写着 " 满洲里通湖路 7 公里处 "。王公卿知道,这大概率是蒙古族顾客的单子。夏天的时候,蒙古族人在草原上放牧,随着羊群的迁徙,蒙古包也会跟着移动,没有固定的居住地点。对快递员来说,这意味着很难准确找到他们的位置。

" 但送货上门不能是空话啊。" 朴实的王公卿在这片草原上践行着苏宁 " 最后一公里 " 配送的承诺。

(图:(王公卿驾车行驶到通湖路 7 公里处)

拨通顾客电话,接电话的果然是一个蒙古族大娘。大娘告诉王公卿,她会一边放羊,一边往通湖路的方向走,前去接他。在送货的路上,王公卿一路开、一路看、一路找,车开到通湖路,王公卿远远就看到一片羊群和一个小小的身影。

人是找到了,但家还远着呢。沿着路边,是大娘家的草场,一边是公路,一边是无边的草原。从通湖路到大娘的蒙古包还有 2 公里小路,不能通车。王公卿下车提起两桶 5 升的大豆油,就和大娘一起赶着羊群走回了家。

王公卿对这些很习惯也很享受:" 当地牧民的朴实、热情与好客,有一种质朴的美。很多时候会遇到七八十岁的老夫妻,老头老太特别热情,会把家里晾的奶干、奶茶都拿出来让我吃,恨不得不吃不让出门。"

而王公卿也用他的服务与温度,守护着这份淳朴与纯粹。

       (图:王公卿给满洲里的牧民送货)

今年 4 月,王公卿送了一个电水壶的单子。电水壶送到顾客家里,在开箱验货没有问题之后,王公卿准备离去。这位顾客试探地说了句想烧个水试试。王公卿二话没说,接了水,在旁边等了 8 分钟等水烧开。

这一下,就让顾客记住了苏宁:" 一般情况下能让你检验一下外观差不多就行了,没想到他能耐心等我的水烧开,确定它完全没问题才走。"

后来,这位顾客又在苏宁上买了一个扫地机器人,还是王公卿给他送货。验货的时候,他告诉王公卿,他对比了其他平台,价格差不多但还是要选择苏宁。除了对苏宁商品品质信得过,最主要的原因就是上次的那 8 分钟等待,让他认可了王公卿和苏宁的服务。

                     (图:王公卿骑着摩托车给草原深处的牧民送货)

守护 · 信仰丨一句风轻云淡的 " 近在身边 ",背后满是苏宁物流的 " 丧心病狂 "

" 作为快递员,咱们是直接跟顾客交流的,所以我们的一言一行,一些小细节他们都看在眼里,我们的服务好了,苏宁的服务就好了。人家也才会信任苏宁,选择苏宁,我们也就有更多的单子可接。" 王公卿可能不知,他自己总结出的个人经验,其实正是他身后那个世界 500 强公司的战略级坚守——服务是苏宁的唯一产品,用户体验是检验服务的唯一标准。体现在物流,那就是 " 有温度的交付 "。

今年双十一前,苏宁宣布为所有消费者打造的 1 小时场景生活圈正式启动。省时,是 1 小时场景生活圈的一大核心诉求。

依托 300 个城市社区覆盖、10000 家门店仓及前置仓布局,苏宁再次缩短了配送时限,首次将即时配送从生鲜产品,向母婴、小家电、新品 3C 等多品类拓展。为支撑 " 闪电配送 ",苏宁重磅发布 " 随时 " 服务产品,300 城 3C、生鲜、母婴等多品类产品 1 公里 30 分钟达,1 小时快修家政等全业态服务 " 随时到你 ",为用户带来前所未有的物流配送体验。

                       (图:苏宁双十一发布会上推出 " 随时 " 产品)

有人说,在终极速度和服务温度上,苏宁物流超越了词典中对于 " 物流服务 " 的标准定义,甚至有一种 " 丧心病狂式 " 的追求。

当然,也正是这份骨子里的 " 偏执 ",成就了不一样的苏宁物流。

目前,苏宁物流创造了物流领域的多项 " 中国之最 ":中国零售行业最大的自建仓储面积,相关配套总面积已达 1150 万平方米,相当于 1527 个足球场;中国零售行业最大的自建物流网络,全国 90% 以上地区实现当日达和次日达,生鲜 218 城次日达;中国零售行业最深的下沉渠道覆盖,拥有 1350 多家 " 苏宁帮客县镇服务中心 ",全国区县覆盖率达到 95%,乡镇覆盖超过 90%,覆盖全国 30000 个县镇,实现 24 小时闪电送装;中国最严苛的综合物流服务水平,比如 100% 送货上楼、绿色物流、95% 以上商品按约定时间准时送达,包裹妥投率高达 99.82%,这几个数字均是行业最高;中国最齐全的综合物流安维全面服务,提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务体验……

                            (图:王公卿给草原深度的牧民送货)

总而言之,在中国,人之所至,苏宁物流之所能达,而且是有效率、有温度的送达。而 " 王公卿们 ",正是这份 " 有温度服务 " 的最好载体。

近在身边,随时到你,有温度的交付。这是全中国 300 万个 " 王公卿们 " 对快递员职业的坚守与信仰。

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