王冠雄 11-19
当服务市场成为新蓝海,“京东服务+”的下一步将怎么走?
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开篇之前,我先给出一个简单粗暴的结论:消费升级倒逼服务升级,中国的服务市场成为当下的新蓝海。

受消费升级的影响,人们的日常消费正在发生着某种内在而深度的改变。一个是由于网络基础设施的完善,中国人民在购物时更加倾向于从各大电商平台购买;另一个是消费者已经从过去单纯的产品诉求蜕变为服务诉求为主。国家统计局发布的数据显示,2019 年上半年,在全部居民最终消费支出中,服务消费占比为 49.4%,比上年同期提高 0.6 个百分点。换句话说,今天消费者的需求已经从 " 买产品 " 向 " 买服务 " 的轨道跃迁。

产品有形服务无形。相较于产品的固化形态,服务的品质和体验才是吸引人们选择某家服务平台的关键因素。而在消费升级浪潮下,只有那些提升产品品质、改善服务质量、增强服务专业性的平台,才能吃准服务市场的新红利。

最近,在观察各家电商平台的销售战报时,偶然注意到了 " 京东服务 +" 晒出的全民享服指数,全期线上销售额同比增长 436%,11 日单日线上订单同比增长超 10 倍, 它的存在似乎是揭示了当前服务市场的新机会。今天,咱们就以京东物流旗下的 " 京东服务 +" 为研究案例,简单聊一下当下的服务市场以及 " 京东服务 +" 的突破点在哪里?

【全方位布局新蓝海的服务市场," 京东服务 +" 为行业树立服务新标准】

这是一个奇点临近的年代,新产品、新技术层出不穷,与之对应的是消费升级的背景下, 购买 3C 数码尤其是手机类产品的频率越来越高,但随之带来的是:消费者对原厂原装配件的需求进一步提升。那么,当商品购买完后,剩下的一系列服务谁能管?

不仅仅在 3C 行业存在着后端服务问题,包括我们日常生活中必备的家电、家居甚至奢侈品领域同样存在着诸多问题:消费者在维修时会遇到不专业的维修人员、不透明的欺瞒价格、维修过程不透明等问题,而商家在布局售后时能力不够全面,运维成本过高等压力,都成为阻碍服务市场发展的不利因素。但随着 " 京东服务 +" 的出现,其全方位的布局以及在履约能力和交付能力上所展现的不俗成绩,给整个服务行业树立了发展的新方向。

自 2018 年 5 月在 JD.COM 一级类目正式上线以来,作为京东物流旗下的服务品牌," 京东服务 +" 在深耕 3C、家电、家居三大领域的服务基础上,开设奢侈品服务线下店,布局智能领域,不断拓展服务领域,目前已扩展 37 个服务品类,超 7000 个服务产品的规模。

" 京东服务 +" 不断打造标准化的高品质服务,推出手机 2 小时上门维修服务标准,十大智能锁安装服务标准,八大卫浴安装标准等。还陆续推出了 " 乱收费双倍赔 "、" 爽约赔付 "、" 不满意免单 " 等等一系列的服务承诺,为整个行业树立了新的服务标准。

我甚至认为,服务市场是未来的新兴市场,而 " 京东服务 +" 背靠京东物流强大的壁垒能力,通过聚集垂直领域的自营化服务能力,从商品到服务形成闭环,很容易构筑自身的护城河。

【两端赋能、三种人群," 京东服务 +" 有何不同?

互联网的本质是连接,是能量和信息的双螺旋结构。就比如,移动互联网的能量与信息双螺旋诞生了移动支付、AI、5G、智能硬件与 IoT 等新场景,数字经济的能量与信息的双螺旋让跨境电商的链路变得更简单。而 " 京东服务 +" 的能量和信息的双螺旋结构,一边赋能 B、C 两端,另一边连接 B 端企业客户、C 端消费者和生产厂商三种人群,提升整个服务行业效率,重塑服务体验。

纵向来看," 京东服务 +" 拥有强大的流量资源优势,不仅在京东商城有独立的一级类目,在微信公号中也有专属的下单入口。通过打造智能化 service+ 系统,实现消费者从下单、预约、上门直到服务完成的全流程可视,应用 AI 技术实现隐私通话保障消费者服务体验,便于服务订单的智能管理。通过 service+ 系统上接优质品牌商资源,下连有需求的消费者,在 B 端企业客户方面,基于不同的行业和场景,能够部署针对不同企业的服务产品矩阵;在厂商客户方面,能够为 3C、家电、家居厂商提供售后一体解决方案。

横向看,基于高于行业的服务标准和能力, " 京东服务 +" 连接超过 500 家的品牌授权伙伴,从基础保障到行业服务效率提升,再到购买体验和服务体验的全新升级。" 京东服务 +" 正在全面赋能整个行业,让广大消费者享受服务升级的巨大红利。

" 京东服务 +" 的服务生态不同于其他生态的逻辑之一就是能够让品牌矩阵之间联动协同、互联赋能,实现乘法效应。

【增强自营能力 + 布局下沉市场后," 京东服务 +" 的下一步怎么走】

在自营化方面," 京东服务 +" 在全国范围内不断布局自营网点,自建高标准的维修中心,依托京东物流高效无缝对接优势,拥有行业领先的取送、上门、到店协同的服务网络,实现全国服务范围 100% 覆盖。截至目前," 京东服务 +" 已在全国核心城市布局自营网点建设,并自建近 2 万平米的 7 大维修中心,广泛整合优质服务资源,针对上门服务布局 5000 多个服务网点,还每年投入数千万元研发资源,从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。

此外," 京东服务 +" 通过汪师傅 app 对工程师的做自营管控,打造工程师的京匠培训体系,建立起严格的资质认证和培训制度,在全国多地开设实训基地,加强工程师的实物演练、实操考核,对他们的安装、维修技术,服务规范、流程等进行全品类的专业培训,全面保障服务质量和体验。

经过不断的探索和发展,如今的 " 京东服务 +" 在增强自营化能力的基础上,又瞄准了下沉市场。

我在新书《超级带货》中提到,移动互联网下半场的主要增量红利,其实还是来自于下沉市场。根据 2019 下沉市场消费者网购趋势洞察报告中显示,相较于上层市场而言,下沉市场的用户拥有更强的消费意愿和服务消费能力。而对于服务市场来说,下沉市场是重点亦是难点。

在服务市场中,大家电在农村电商发展中面临的问题尤其突出,农村居住分散、路况差、运距长等实际情况,对于大家电的配送及后端服务都是不小的难题。

" 京东服务 +" 依托京东帮,致力于农村电商的服务创新之路," 京东服务 +" 立足于县城,通过快速布局,配送范围覆盖到乡村,解决家电网购最后一公里,销售渠道渗透到乡镇,培育消费者网购习惯,撬动农村家电消费市场。同时针对上门服务甄选优质资源布局 5000 多个服务网点,通过遍布全国各区县的京东帮服务店辐射广大农村地区,目前大部分区域已经实现 24 小时的安装服务。从选购到后端服务," 京东服务 +" 提供完善的一条龙服务,解决农村电商的后顾之忧。

【结束语】

一只南美洲亚马逊雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,就可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风,这就是蝴蝶效应。而这个混沌学的经典理论,正好可以形象描述当下服务市场的一连串剧变。

未来平台的差异化发展一定是拼服务、比效率,在消费者用脚投票的今天,任何关于用户需求的体现和关心,都将成为企业增长的新标尺。

从某种程度上说," 京东服务 +" 就是当前服务行业的匠人,而其目前在服务市场树立的标准和其专业服务用户的态度来看,这只拥有匠人精神的小蝴蝶或许将飞的更高也飞的更远。

王冠雄,新经济观察家、意见领袖,首个竖屏科技脱口秀雄辩 · 科技 show 主讲人、十大自媒体(见各大权威榜单)。曾在阿里巴巴、360、搜狗、蓝港等著名互联网公司负责相关营销工作,参与 4 次 IPO,横跨行业主要领域。每日一篇深度文章 + 科技热点快评,发布于微信、微博、头条、百度,各大门户及科技博客、媒体社群、短视频等 30+ 全部主流平台,覆盖 400 万中国核心商业、科技人群。为 FT 金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人,观点被媒体广泛转载引用,影响力极大。

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