中国日报网 2019-12-06
优化住房租赁服务环境 蛋壳公寓构建精细化服务体系
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凌晨三点,蛋壳公寓杭州萧山某小区的服务管家陈天琪的手机响了,是租客的来电,原因是密码锁电池没电了,租客打不开房门。陈天琪马上赶往小区,为租客解决了密码锁的问题。

服务管家是长租公寓运营商蛋壳公寓精细化服务体系中的重要组成部分,也是近几年新兴的长租公寓行业中诞生的新工种。多年来,蛋壳公寓致力于品质房源打造,带来了舒适的租住体验,并用互联网手段改变租住方式,提升租住效率。同时,蛋壳公寓一直践行,互联网科技 + 精细化服务是未来长租公寓的核心竞争力," 服务 " 一直是其发展工作的重中之重。

蛋壳公寓的售后服务内容主要包含:专属管家服务、极速维修服务、优质保洁、客服等组成。租客通过蛋壳公寓 App 的线上找房系统进行房源选定后,服务管家会陪同租客进行线下看房。选定房源后,服务管家会协助办理入住事宜。入住后,通过 " 蛋壳公寓 " 手机 App 或拨打电话,可跟客服联系报修或反馈其他问题,维修人员会及时上门进行维修。保洁人员定期会对蛋壳公寓合租房源的公共区域进行清洁,为了不影响租客生活,保洁员一般会将打扫时间与租客在家的时间错开。

而作为与租客联系最为密切的服务管家团队,不仅帮助租客办理入住、退换租、费用结算等事情,还会帮助租客解决生活中遇到的各种问题。

租客杨天自诩为蛋壳老租客,他入住蛋壳公寓已经一年多,他表示当初被蛋壳打动,除了满意房源外,还因为服务管家的贴心。杨天日常通勤是汽车代步,因此在租房时对停车位比较关注,停车费用、租期签订包括开放关闭时间等都需要了解。当时杨天在租房时,跟服务管家看完房源后,杨天本来想自己去物业了解停车位情况,服务管家却直接把停车位相关事宜进行了详细说明,还表示可以帮忙办理。原来服务管家当时听完杨天对停车位的要求,就已经提前调查好了几个小区的情况,也提前筛选好了符合杨天要求的房源,然后才进行带看的。杨天很惊讶,在他以往的租房经历中,停车位办理全是他自己跑下来的。杨天当时立马就敲定了蛋壳公寓的这套房源,也对入住蛋壳的一年多时光表示满意。

但蛋壳公寓的服务管家提供的服务远不止这些,像文章开头提到的半夜密码锁坏了,还有房子漏水、停电,甚至生病等情况,都可以随时呼叫服务管家来解决。这些都源于蛋壳公寓制定的精细化服务理念,因此,蛋壳公寓服务管家的招聘标准也非常严格,需要服务管家有执行力、沟通能力要强,还要有超前服务意识。不是用户提出需求才解决问题,而是在用户需要之前,先想到问题。

蛋壳公寓还制定了服务考核制度,以用户体验为主,重点考核解决租客问题的时效、租客对管家工作的认同情况等。并且,蛋壳公寓的城市负责人每周都会跟不同的管家,深入到不同的房间,对服务质量做好抽检和调研。

为了更好地提升管家的服务质量,蛋壳公寓的每周例会上还会针对服务工作进行复盘,对工作经验进行总结,并定期开办培训课程,教授服务的标准化流程,以不断提升服务管家的各项工作能力。

蛋壳公寓对其他服务团队的要求也很高。

针对维修团队的要求是时效、服务、着装和礼仪。一旦有用户下单,附近区域的维修师傅会携带公司配备的维修工具箱,在 3 小时内上门,进门穿鞋套,同时在作业区域垫一张绿色垫布,将工具一一摆放在垫布上,防止维修过程中弄脏地板。

蛋壳公寓的客服部门分为投诉组和 400 电话接听组,所有人的工位上只有一部电话和一台电脑,来高效处理租客的投诉和需求。客服人员每天要接七八十个电话,不但要有效解决租客的问题,还要进行回访,调查租客满意程度。

蛋壳公寓的保洁团队,招聘流程要经过面试、三天培训、七天试工,淘汰率达到 50% 左右,才筛选出符合蛋壳公寓要求的保洁人员。

蛋壳公寓联合创始人兼 CEO 高靖表示,精细化的服务为蛋壳带来了正面评价,这些都会在未来对续租率产生正向的影响。

近几年,长租公寓模式正在改变传统租赁模式,带来了租住品质升级,提升了找房、入住效率。而通过蛋壳公寓构建的精细化服务体系来看,体验和服务也同样关键。住房租赁市场很大,在市场发展的长度 ( 品质 ) 和深度 ( 服务 ) 上,还有很多工作要做。

据了解,蛋壳公寓是中国知名的互联网长租公寓运营商,致力于用互联网方式改造传统的住房租赁行业。公司成立于 2015 年初,是一家以数据驱动为核心,提供高品质租住生活的资产管理和居住服务平台,产品形态涵盖合租公寓、整租公寓等,满足都市年轻白领多元化的居住需求。创立至今四年多时间,已进入北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、天津、武汉、南京、成都、无锡、重庆、西安 13 地市场。

来源:东方网

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