6 月 1 日，记者从深圳市消委会获悉，5 月 27 日深圳市消委会收到一面岳阳两位 6 旬老人赠与的 " 高效维权 为民解忧 " 锦旗，感谢深岳两地消委会联手 " 救 " 出其孙子私下充值网络游戏的 3 万余元 " 救命钱 "。

深圳市消委会表示，此宗投诉是跨地区消费维权合作成功的典型案例，同时也象征着深圳市消委会在高效联动异地消委会和网络游戏企业，保护深圳未成年人乃至全国各地未成年权益的道路上再进一步。

▲岳阳两位老人对深岳两地消委会表示感谢。

4 月，深圳市消委会收到岳阳市消委会在全国消委会系统微信群内的紧急请求支援信息，称辖区内一未成年用父亲救命钱充值网络游戏。经过详细了解得知，年过 6 旬的高大爷是低保家庭，夫妻两人靠打零工谋生，唯一的儿子离异后身患鼻咽癌，长期住院治疗，3 个孩子全靠两老抚养。从 2019 年 6 月至 2020 年 4 月，高大爷 14 岁正在上初二的孙子上网课期间在家长完全不知情的情况下使用奶奶的手机充值网络游戏，充值次数达 200 多次，充值金额高达 44000 余元，其中大部分充值给了腾讯公司王者荣耀等游戏。

在了解基本情况后，深圳市消委会立即安排腾讯公司投诉处理专席人员联系腾讯总部，4 月 27 日向腾讯公司提交相关证明和证据后，腾讯公司核实结果为，消费者在腾讯游戏的消费金额是 34100 余元。在核实符合退费条件后，腾讯公司立即启动退费程序，16 天后，消费者收到腾讯公司退回的 33546.92 元。

" 两老想着能退一半就不错了，没想到最后退了这么多，算是全退了，就坚持一定要表示下感谢，提着一篮鸡蛋和老母鸡要寄给深圳消委会 "，岳阳市消委会转述着两老的执着感谢。

这次诉求能够高效解决得益于深圳市消委会前期与腾讯公司建立完备的集中和解机制和联动共享机制。

据深圳市消委会负责人介绍，受疫情期间网课影响，2020 年第一季度，深圳市消委会共收到未成年人网络游戏消费投诉是去年同期 10 倍，日均近 50 宗。对此，深圳市消委会组织制定国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准并发布实施、发布消费提示、推动苹果和腾讯建立联动退费机制及各相关企业间合作，建立未成年人保护联盟。并建议网络游戏企业应严格执行国家规定，实行账号实名注册，限制未成年人网络游戏消费行为。而家长作为未成年人监护人，应当切实履行好监护人责任和义务，加强对子女的教育，保管好自己的手机、银行卡及支付密码。

深圳晚报记者 郭海南