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一号响应为企业解决急难愁盼!江苏12345“一企来”企业服务热线开通
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现代快报讯(记者 徐红艳 文 / 摄)政府与企业共克时艰、共赴美好未来。11 月 18 日,江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门在宁召开新闻发布会,宣布全省 12345" 一企来 " 企业服务热线正式开通运行。现代快报记者了解到,即日起,企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求,可直接拨打 12345" 一企来 " 服务热线,省市两级政府的 1378 名 " 政策专员 ",将通过热线予以权威精准解答,帮助企业解决 " 急难愁盼 ",实现更好生存和发展。这也标志着江苏建立起集成式企业诉求 " 一号响应 " 机制,在全国属首创。

一号响应!为企业提供直达式精准化服务

省政务办副主任张旻介绍,江苏省企业众多,发展迅速,今年前三季度,全省市场主体累计达 1162 万户,全省每千人拥有市场主体 144 户,每千人拥有企业 45 户,在经济社会发展中占着举足轻重的地位。今年疫情以来,广大企业特别是中小微企业和个体工商户,生产经营遇到了较大困难。" 我们旨在打造这样的平台,政府部门齐聚 12345 为企业服务,一起来;疫情来袭,政府与企业携手共克时艰,一起来;政府与企业共赴美好未来,一起来。" 对于企业服务热线的命名,张旻这样解释道。

近年来,各级政府部门开设了不同载体渠道,采用多种方式服务企业需求,取得了积极效果,但还存在部门分散、服务渠道难记难找的现象。比如,以往当企业有政策咨询需求时,一般先由热线话务人员进行在线解答,解答不了的形成服务工单派发至相关部门在规定天数内答复,通常企业需要等待 1-3 天才能获得回复,一些相对简单的咨询问题无法第一时间得到解答。" 一企来 " 服务运行模式,构建起企业群众诉求分类识别和快速响应机制,为企业提供直达式精准化服务。

现在,企业拨打 12345 一个号码,就可以找到政府 " 一号响应 ",实现从找多个部门到一个政府的质变跨越,主要有三种服务方式:

一是企业服务专席首接即答。当企业有政策咨询需求时,拨打 12345 直接进入 " 一企来 " 企业服务绿色通道,由 " 一企来 " 企业服务专席进行首接,按照企业服务政策知识库进行解答,实现简单诉求第一时间答复、即时回应。

二是连线政策专员直接解答。对于专业性强、不能通过企业服务政策知识库解答的政策咨询和诉求,由 " 一企来 " 企业服务专席通过 " 三方通话 " 方式,连线政策专员给予答复,在线提供权威政策解读,及时帮助企业解疑答惑。

三是形成服务工单派发办理。当企业咨询或求助问题较为复杂,无法在线直接答复时," 一企来 " 企业服务专席形成服务工单,第一时间按程序交由相关职能部门,在限定时间内办理答复。

省市 24 个部门 1378 名政策专员上线解答

值得一提的是,这次开通 " 一企来 " 服务热线,从省市两级 24 个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中,遴选出 1378 名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为 " 政策专员 "," 向前一步 " 直接答复企业的诉求。

据悉,这些政策专员来自政府不同部门,是市场监管、人力资源和社会保障、税务、住建、工信等不同领域的政策制定者、实施者。他们齐聚 12345 新 " 频道 ",与企业点对点、面对面,阐释各项政策举措,告知监管规则和标准,回应企业关注热点,精准便捷提供政策咨询。

张旻介绍,建立政策专员与企业 " 一线牵 "" 面对面 " 的机制,让政府机关大院的公务人员从深宅大院走到了企业群众面前,展示服务为民的良好形象;同时,不论企业身在何处,都可通过拨打 12345,直接向省市两级的政府部门专业人士 " 问诊 ",获取权威专业的政策服务,是政府服务企业、打造有为政府的一次创新。

不仅如此,企业拨打一次 " 一企来 " 综合服务热线,还可以通过现场语音互动交流,打一通电话,反映多个诉求。" 一企来 " 服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势," 分类诊断 "、定向连接,推进企业诉求 " 一次性答复 "" 一揽子解决 "。通过 " 一号响应 " 和政策专员现场连线解答,使得企业诉求办理更加合理高效。

现代快报记者了解到,目前 " 一企来 " 企业服务热线省级部门政策服务事项已有 146 项,上线部门包括省发展和改革委员会、省科技厅、省工业和信息化厅、省民政厅、省司法厅、省人力资源和社会保障厅等 24 个部门,涉及企业开办、生产、经营等方方面面。

生成企业诉求 " 精准画像 ",实现分类施策

" 一企来 " 收到的是企业真实鲜活的诉求,反映出生产经营发展中真正痛点,是极其宝贵的数据资源。为此," 一企来 " 服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时,将准确记录诉求内容和 " 政策专员 " 答复信息,统一归集至企业诉求数据库,形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

今后,全省 12345 将定期对企业诉求进行梳理分析,从一个个具体企业诉求中,研究企业发展的共性问题,发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点,围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点,生成部门画像和企业画像,形成研判分析报告,供相关政府部门使用,助力党委政府精准研策、分类施策,推动企业更好发展。

开设 " 一企来 " 企业服务热线,是迈入新发展阶段,优化政务服务、提升政府治理效能的探索创新。省政务办将和各涉企部门一道,大力协同、群策群力,不断优化完善,提高服务时效。" 我们将会同相关部门,优化制度设计,强化政策专员配备,及时更新企业服务政策知识库,加强对‘一企来’企业服务专席人员业务培训,建立‘政策专员’连线联动和激励机制,切实保证热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率,把‘一企来’办得越来越好,携手企业共同创造更加美好的未来。" 张旻表示。

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