新快报讯 近年来，美容健身服务一直是消费者投诉的热点和难点，并且呈现增长快、金额大、涉及人数多、调解难度大等特点。4 月 29 日，《广东省消委会美容健身消费投诉专项分析和消费提示》同步发布。据悉，2021 年一季度，广东消委会系统共受理美容健身服务行业投诉共 4584 件。虚假宣传、预付式消费、随意定价等是该领域的投诉重点。

案例 1

先做 180 元套餐试效果，随后掏了 3999，想退都不成

2021 年 1 月 22 日，消费者叶小姐及其朋友到某美容店计划消费其在支付宝口碑上购买的 " 小气泡清洁 " 服务。到店后，叶小姐两人被店长及其员工引导作皮肤测试，测试结果分析称其皮肤状态不好，需进行皮肤修护。随后推出诸多优惠套餐，并称可以将原价 4999 元的优惠套餐降价 1000 元优惠给她们，但叶小姐表示拒绝。店长被多次拒接后，称让其先做个 180 元的优惠套餐试试效果。叶小姐同意，并支付了 180 元做一个皮肤管理项目。项目结束后，店长再次推销让其办理优惠卡。最终，叶小姐两人均购买了 3999 元的优惠套餐，费用分三期支付。次日，叶小姐两人考虑再三，与美容店沟通要求退卡退款。但该店以叶小姐所购买的优惠项目套盒已拆封并标注了叶小姐信息为由，拒绝退款。无奈叶小姐向广东省消费者委员会投诉。

接诉后，省消委会与美容店联系。美容店工作人员表示，消费者在门店购买的是一个实物产品套盒。该产品在付款之后已写上消费者名字，无法二次销售给他人，所以不能退款。对此，省消委会提出质疑，美容店是否有在完全告知消费者的情况下，征得消费者同意才拆封此美容产品套盒。经省消委会的问询督导，美容店工作人员同意跟消费者协商，在消费者不要套盒的情况下，扣除其一定违约金后退还剩余费用。最终，美容店扣除 100 元后将剩余费用返还消费者。

案例 2

美容后 " 烂脸 " ，定制的 1.5 万元牙套也不能用，赔？难！

消费者孙女士于 2020 年 12 月 13 日在一美容医院进行面部生物活性骨填充手术，疑因美容医院填充的生物活性骨材料受污染，造成消费者面部注射部位反复出现发炎肿胀、化脓等症状。美容医院对消费者术后出现的这些症状只是做了简单处理，即取出注射物和化脓的组织，和输液消炎。因注射部位出现化脓，故需开放伤口保持引流，导致消费者术前在口腔医院花了 15000 元定制的隐适美牙套（隐形牙套）也无法佩戴，需要重新定制。

消费者认为是因美容医院的材料受污染，才导致其术后出现的一系列问题，且这些问题严重影响了其正常工作、生活。于是消费者要求美容医院必须解决其面部反复发炎问题、退还服务费、另再赔偿其经济和精神损害十万元。但经多次交涉，美容医院仅同意退还其服务费 39800 元，并补偿 5000 元或赠送 2 支玻尿酸。无奈之下，消费者向广东省消委会投诉。

接诉后，美容医院负责人承认消费者术后发生的发炎肿胀等问题，美容院负有一定责任，目前消费者发炎肿胀问题已解决，后续会免费为消费者定期复查。但对于 10 万元赔偿美容医院无法接受，只能退还所有服务费及额外补偿 5000 元，如消费者需误工费则需提供月收入凭证。对此，消费者反馈发炎肿胀问题未解决，仍坚持 10 万元赔偿诉求。

经沟通协调，消费者与美容医院达成共识，双方对和解协议中的部分条款进行了修改，美容医院除退还所有服务费外，还承担误工费、隐形牙套更换费用，并作出 5000 元赔偿，合计 66800 元。目前，消费者已收到该笔款项。

案例 3

充了 1880，只花了 288 元，美发店倒了！100 多位消费者钱没了！

消费者陈女士在湛江一美发店办了一张会员卡，并充值金额 1880 元。2019 年 12 月 13 日、18 日、31 日，陈女士分别在美发店消费了 3 次，并购买了一些美发用品，合计消费 288 元，会员卡剩余金额 1592 元。2020 年 3 月 20 日陈女士到美发店消费时，发现美发店已关门停业。陈女士联系美发店经营者，对方表示美发店股权已转让，其本人已不在该店经营。类似陈女士遭遇的共有 100 多位消费者。在与美发店交涉无果的情况下，100 多位消费者联合向湛江市消委会投诉。

接诉后，湛江市消委会到美发店调查，发现已关门停止营业。湛江市消委会及时通知辖区市场监管局，将该店纳入异常名录。2020 年 4 月 13 日，湛江市消委会与在店内清理物品的经营者交涉，经营者表示无法及时退还余款。对此，湛江市消委会决定派出工作人员公益代理消费者诉讼。涉及陈女士的案件，区人民法院在 2021 年 1 月 23 日作出民事判决：限美发店在本判决生效后 10 日内支付 1592 元给陈女士，经营者对上述债务承担清偿责任。案件其余 100 多位消费者，湛江市消委会正逐一代理诉讼。

案例 4

500 元的化妆品也难退！用了过敏，商家不处理

2021 年 3 月 1 日，消费者袁女士在河源市龙川县一美容院购买一套价值 500 元左右的化妆品，在使用产品两天后脸部出现过敏的现象，曾向商家反映但未得到有效处理。于是消费者便向河源市龙川县消费者权益保护委员会（以下简称 " 龙川县消保委 "）进行投诉，请求其帮助维权。

龙川县消保委受理消费者投诉后，立即安排工作人员进行调查了解。经过工作人员初步调查，消费者反映情况属实。消保委工作人员组织双方进行调解，美容院负责人将 500 元退还给消费者，消费者表示对调解结果满意。

消费提示：规模小、或者新开张的，别预付！

针对种种消费风险，广东省消委会特别作出提示：

1. 多比较，慎选择。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前，最好亲身体验下真实服务，满意才办理。对于规模小的美容美发店、健身场所，还有新开张的企业，不要选择预付消费项目，提防因经营不善而转手和倒闭跑路的风险。

2. 量力而行，理性办卡。要从自己的实际需要出发，理性综合评估自己的消费能力，不贪图便宜，不为诱惑所动，不轻信商家的口头承诺，不盲目消费，避免选择预付款数额多、时间过长的服务项目，避免因冲动承担不必要的风险，。

3. 签订合同，细化约定。认真阅读店家订立的规则，主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款，以及中途变更、退约等的违约责任，尤其要提防限制性条款。

4. 保存证据，及时维权。在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票、录音录像、购买的实物等相关证据，如合法权益受到损害，先主动与商家协商，协商不成时及时向当地消委会、行业主管部门或市场监管部门投诉。

建议：引入 " 后悔权 " 制度

对此，省消委会提出相关建议。在创新监管方式方面，引入第三方监管。对于采用预付式消费的商家，引入第三方机构对预付式款项进行存管，保证资金安全。此外，探索先行赔付。经营者向监管部门或指定机构交付保证金，若发生侵权行为可用保证金进行先行赔付。

引入 " 后悔权 " 制度。针对美容健身的很多消费纠纷主要症结在于预付式消费，建议引入消费 " 后悔权 " 制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣