半岛晨报 07-28
6岁娃误购4份课程包 软件开发方支持退款,苹果为何不通过?
index_new5.html
../../../zaker_core/zaker_tpl_static/wap/tpl_keji1.html

 

7 月 16 日,大连市民黄女士 6 岁的孩子用 iPad 在 " 出口成章 "App 上阅读时误操作,2 分钟内重复买了 4 份 VIP 课程包,花费 2352 元。黄女士发现后申请退款,但是直到申诉机会用完苹果方面仍未通过,且对于不通过的原因客服表示 " 不清楚 "。事实上,涉事软件的开发者支持黄女士退款,并提供加盖公章的纸质说明。

6 岁孩童 iPad 上 2 分钟内买了 4 份课程包

黄女士有两个孩子,为了老大的阅读学习,她在 iPad 中下载了一款名为 " 出口成章 " 的 App,因为该软件是一款专门为中小学生打造的人工智能朗读平台,所以她 6 岁的二孩也会使用。

7 月 16 日,黄女士 6 岁的二孩在使用 " 出口成章 " 时,点击了 VIP 专区,因为 iPad 与黄女士的 i-Phone 手机共用一个 ID 且是免密支付,孩子点击购买了 588 元/年的课程包,而且重复下单了 4 次。

记者看到,在黄女士提供的 AppStore 账单中,两分钟内连续支付出 4 笔 588 元,共计 2352 元。

黄女士发现后,认为这明显是孩子的误操作,遂申请退款。

家长两次申请退款苹果均未通过

黄女士首先联系了软件开发方,对方表示认可孩子误操作的理由支持其退款,但只能退还实际到账部分,鉴于这笔费用苹果方面尚未进行结算划拨,软件开发方建议黄女士与苹果方面联系,争取全额退款。

随后黄女士拨打了苹果客服,对方表示很理解黄女士的心情也愿意帮助其申请退款,7 月 21 日黄女士提交了退款申请。

双方的态度让黄女士以为退款会很顺利,但是 7 月 23 日她收到处理结果显示 4 笔均 " 不符合退款条件 "。

黄女士随即拨打苹果客服询问 " 不符合 " 的理由," 对方说‘不清楚’,说钱已经到了开发者账户,否则课程也不会马上生效,可能开发者不同意退款。" 黄女士说。

双方都声称愿意帮助其申请退款,但是又不通过,黄女士对此非常生气,她回头又联系软件开发方," 对方回复在此期间并未收到苹果方面关于这笔退款的沟通与反馈。" 黄女士说。

23 日,黄女士再次发起退款申请,次日她收到反馈,仍显示 " 不符合退款条件 "。之后黄女士多次致电 " 苹果 " 客服,但始终未获取不符合退款条件的原因,同时她得知这已经是申请的最终结果。

软件开发方提供证明协助退款未果

另一面,黄女士也与软件开发方客服保持着联系,记者通过双方聊天记录看到,软件的客服方面为其申请下来同意退款的纸质说明,这份加盖公章的说明于 7 月 26 日发给了黄女士。记者看到上面写着 " 经审核,本次退款可予以通过 ",这份说明证明黄女士主张的退款软件方是同意的。

" 但是苹果方面只有两次申请机会,不再接收申请。" 黄女士说。

不过随后,黄女士再次与苹果客服联系,她希望对方再给争取一次,也要弄清楚苹果给出的 " 不符合退款条件 " 的理由和依据,这一次是苹果客服最高级别的顾问接待了黄女士。

苹果客服始终未说明 " 不符合条件 " 的理由

在黄女士提供的十几分钟的通话录音中,客服依然是 " 很理解 "" 很愿意帮助 "" 但是很遗憾 " 的态度。

通话录音显示,对于 " 不符合退款条件 " 的判定依据,最高级别的客服顾问表示 " 如果同事之前传达的信息不正确表示抱歉 "" 是苹果帮您做审核,通过采集账户信息、付款详情等相关因素进行的综合评估。" 客服说。而对于 " 哪一点不符合 " 的追问,对方表示 " 不清楚 ",同时表示这已经是最终结果。

通话中,黄女士再三追问软件方同意给退,为何 " 苹果 " 不给退。最高级别客服顾问称," 这个费用不应该转嫁给客户,如果您需要全额退款,关于剩下的费用应该是由软件方联系对应的部门做处理,而不是让你联系我们的客服中心做处理 "。" 这简直不讲理。" 黄女士质疑苹果 " 雁过拔毛 "。随后针对此事,她向北京 12315 方面进行了投诉。

表态

软件开发方:

若苹果不同意全额退公司只能退不到七成

开发方需支付 30% 的 " 苹果税 "

7 月 26 日,记者与软件开发方取得联系,工作人员证实纸质说明的真实性,同时表示目前针对这笔消费苹果方面并未进行结算和划拨,且这期间也没有任何关于这笔退款申请的沟通和反馈。" 事实上,我们也愿意看到用户得到全额退款,但是我们只能是苹果返我们多少,我们退多少。" 工作人员说。

采访中工作人员表示因为开发的产品主要是面向未成年人,因此公司方面对于申请退款的条件限制设定得比较宽泛," 比如用户购买后确实使用频率不高,或者能明显判断出系未成年人误购买,都给退。" 工作人员说。工作人员表示,公司为此还特意设定了每周四集中退款时间," 每周的退款金额在 5000-8000 元之间 "。

另外,工作人员提到,问题主要出在支付方式上,一般情况下通过安卓系统购买的用户,第三方支付基本次日就能到账,因此退款比较及时,而苹果端必须通过 ApplePay 这唯一的渠道来支付。加之苹果与开发者的结算是 " 次月出账单、隔月结算 ",所以结算周期在 45 — 90 天之间,退款比较慢。

另外,工作人员向记者证实,若苹果方面不同意全额退,公司方面只能退总金额的 68.6%。" 因为苹果方面要抽取 30%的苹果税,还有 1.4%是其他方面的服务费。" 工作人员表示。

调查

记者观察:

同一课程包苹果端比安卓端贵不少

另外,采访中记者发现,黄女士的 ID 购买的 VIP 课程包是 588/年,但是在安卓端的应用内价格为 399 元/年,价格差距明显。软件方表示课程包内容是完全一致的,虽然在苹果端价格高出不少,但他们实际能收到 403 元。

软件开发方表示,会积极协助黄女士争取全额退款,如果不成功,将在收到结算后,将全部费用(即 403 元 ×4)全部退还给黄女士,在此期间,用户可以免费使用 VIP 课程包里的内容,不会收费。

7 月 27 日,记者联系了苹果方面,并根据客服提供的邮箱发去了采访内容,至记者截稿,尚未得到回复。

另外记者在采访中发现,同一软件方开发的产品,在苹果端的购买价格高于安卓端并非孤例,这也已引起消费者的不满,目前已有中国用户因 " 苹果税 " 和支付方式单一将苹果公司和苹果电脑贸易(上海)有限公司告上法庭。该用户称在苹果手机应用商店 AppStore 购买应用产品时发现,其只能选择 Ap-plePay 这唯一的渠道来支付。而且,由于开发者需要向苹果支付交易金额 30% 的佣金(" 苹果税 "),相同的应用产品,消费者在 AppStore 的购买价高于安卓应用商店的购买价。因此,其认为苹果公司的搭售行为和不公平高价行为,剥夺了消费者的自主选择权和公平交易权。据了解该垄断纠纷案将于 2022 年在上海知识产权法院开庭审理。

相关链接

近几个月,苹果公司频与 " 垄断 " 话题挂钩

据《21 世纪经济报》报道,坐拥自有生态 " 围墙花园 " 的苹果公司,一直坚持封闭生态系统的开发理念。应用商店 AppStore 是苹果设备上唯一的应用商店,应用程序必须进驻 AppStore 并通过 AppStore 来分发;并且开发者必须使用苹果应用内购支付系统,该系统收取高达 30% 的佣金(即 " 苹果税 ")。

仅今年 4 月以来,苹果与 " 垄断 " 的字眼频繁出现在新闻中。

4 月 27 日俄罗斯反垄断局发布通告称,苹果公司违反俄罗斯反垄断法,将被处以 9.06 亿卢布(约合 1200 万美元)的罚款。该局认定,苹果公司滥用应用程序市场的主导地位,妨碍研发人员研发家长监控应用程序;并且苹果应用商店的准入规则不够透明。

4 月 30 日,欧盟也对苹果发起反垄断调查,直指 " 苹果税 ",认为其拒绝更加便宜的软件上架,让消费者失去选择权。

在美国,苹果公司和游戏开发商 EpicGames 就 AppStore 的反垄断之争在 5 月持续了数周。这起引起广泛关注的案件缘起于 2020 年 8 月份,EpicGames 旗下游戏应用《堡垒之夜》为用户提供了价格更实惠的直接付款渠道,绕开了苹果应用内购支付系统,被苹果以违反政策从应用商店下架。于是,EpicGames 向法院对苹果提起反垄断诉讼。

5 月 11 日,苹果在英国遭遇了集体诉讼,理由同样为 " 苹果税 "。原告指控苹果向近 2000 万英国用户收取过高的 AppStore 购买费用。

最新报道显示,日本也将启动对苹果和谷歌的反垄断调查。

调查与诉讼将直接触动苹果公司依赖于 AppStore 生态系统创造的巨大营收。半岛晨报、39 度视频记者于雅坤文 / 图

相关标签

ipad 人工智能 软件开发 阅读 大连
相关文章
评论
没有更多评论了
取消

登录后才可以发布评论哦

打开小程序可以发布评论哦

12 我来说两句…
打开 ZAKER 参与讨论