靠谱的阿星 08-25
直播是与客户沟通的神器,小鹅通如何帮助企业数字化转型?
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当前业务数字化转型已经成为所有企业的刚需,如何运用工具获取流量,以更真实具备信任感的内容,降低流量获取成本、提升运营效率无疑是争取客户和消费者的捷径。

但是,一些公司内部缺乏足够多技术储备人才,对业务数字化过程之中技术节点、具体产品开发周期、成本估量不甚了解,因此特别需要有懂业务并且懂技术的团队帮助他们更好进行开发。

而小鹅通就是扮演了这样技术团队的角色。其自制直播节目——《来给老鲍提需求》,就是它充当 " 共享 CTO" 的直观呈现。

一、用直播做服务,倾听客户心声

小鹅通创始人鲍春健认为,只有不断倾听客户需求、以此来不断推动企业技术部门、产品部门做出真正能够解决用户需求的产品和方案,才能源源不断推动业务和产品创新,这也是企业始终保持市场敏锐度的最好办法。

无论是小鹅通同事还是小鹅通服务的企业客户都习惯称呼鲍春健为 " 老鲍 " 而很少喊 " 鲍总 ",程序员出身的老鲍很满意这个亲切自然的称呼,并且以自己真实的形象和身份出现在直播之中,但求帮助企业做好转型提升业务成效。

这与我们看到的很多 SaaS 服务商,习惯为客户做咨询和辅导、将技术方案的设想是截然不同的。老鲍想的却是向客户请教如何改善产品和小鹅通服务,他特别重视客户对自己产品的投诉建议还有使用痛点反馈,并在直播时候现场喊麦,由相关责任人跟进解决。

抛开学习层面,在直播内容上也相当 " 干货 ",展示出了小鹅通团队的务实精神,不怕客户提需求,就怕客户没反馈。

每一期的私域直播是在小鹅通商家学堂的微信知识店铺之中进行,每一期都有相应的海报在朋友圈之中转发,吸引客户在微信之中观看直播,观众能看到相应分享导流进直播间的排行榜,能在直播间中互动留言沉淀相应的问题。

据了解,从第十三期开始,《来给老鲍提需求》就启用了 " 共享 CTO 老鲍 " 企业微信号对观众进行沉淀,同时通过视频号对直播进行转播。

2021 年 8 月 24 日正值程序员老鲍做直播一周年,也是共享 CTO 从幕后走向台前一周年,并给新老客户企业续费提供了大量代金券优惠。小鹅通商家学堂和小鹅通视频号进行了同步直播,总观看人数达 27610 人。

让客户看见的企业服务的全过程,本身就成为了最好的内容营销。《来给老鲍提需求》利用小鹅通工具做了直播运营示范之后,一些客户开始积极效仿,在自己的小鹅通店铺或视频号之中开展私域直播。

而这种老板亲自做直播与用户和客户之间常态化沟通机制,值得很多企业和平台效仿,能够在无形之中推动业务数字化,彰显了精细化运营服务之道。

二、做靠谱的 " 共享 CTO",与客户相互成就

除了对产品本身的反馈以外,企业转型过程之中所要克服的难关,所浮现出的共通的问题,小鹅通团队在洞察了客户需求之后会 " 翻译 " 成为具体产品迭代任务。所以说,企业客户除了购买到小鹅通的方案和产品,还有真正活的 "CTO" 共享团队在线帮助企业一起解决问题,一起成长。

也就是说,《来给老鲍提需求》不仅仅只是和客户沟通的节目,还能让客户的声音即时进行内部传达,减少企业内部为了需求进行迭代的信息损耗和沟通成本,客户就是甲方,需求同步传达到团队每一个开发工程师那里。

在每一期的《来给老鲍提需求》之中都有技术、产品等程序员和工程师陪同老鲍一起帮助客户解决问题,所有反馈的问题会成为接下来团队工作突击重点,老鲍主要承担了客户与职能部门之间沟通的桥梁,并且所有问题反馈都有相应的客户、PM 予以跟进和落实。

小鹅通员工都会同步观看直播,让客户声音可以传达给公司员工,直播方式本身也是最好的扁平化管理和信息对称工具,不断推动小鹅通输出更有针对性、更加实战化的 SaaS 产品功能以及服务。

对很多企业而言,靠谱的 " 共享 CTO",不仅符合外界对小鹅通技术优势认知,也是小鹅通技术团队的 " 人设 IP"。

如果说《来给老鲍提需求》是为客户服务过程的媒体化,那么老鲍的另一档直播节目——《老鲍对话标杆客户》则是让优秀客户主动传播自己,这比小鹅通讲自己产品要更有效。

再加上,小鹅通经常在线下各个城市开办分享会并邀请当地的标杆客户上台分享,这实际上也是小鹅通团队跟广大企业更加细致的 " 取经 ",以便于了解优质客户运营小鹅通实际场景,将其中优秀的部分精益求精,对优质客户打通业务流程的杀手锏应用予以强化。通过嘉宾的分享,也能够让所有员工听见市场上真实的反馈,实际上是企业与客户之间的 " 沟通透明橱窗 "。

更值得一提的是,小鹅通针对客户的使用场景,参考成功客户的经验,开始向客户提供包括运营案例、行业运营 " 模板 "、运营问题诊断、定期回访、上门培训等一系列服务,将这些服务贯穿在客户成长周期当中,从交付期、成长期到成熟期,提供一系列具有针对性、体系化的运营指导,帮助客户形成属于自己的运营指南。从根本上让客户不仅仅拥有好的数字化工具,更能用好数字化工具。

【结语】

让客户在直播间提需求,全员迭代改进的模式,实际上让企业客户成为小鹅通真正的产品经理。

某种程度上,小鹅通产品凝聚了客户的参与感和智慧,这种产品开发过程既是一个 "C2M(Customer-to-Manufacturer," 客对厂 ")" 的智慧生产的过程,更是与服务企业相互成就的过程。

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